為豐富小程序的服務能力，提高服務質量，微信為小程序提供客服消息能力，以便小程序用戶可以方便快捷地與小程序服務提供方進行溝通。 # 功能介紹 用戶可使用小程序客服消息功能，與小程序的客服人員進行溝通。 客服消息會話入口有兩個： 1、小程序內：開發者在小程序內添加[客服消息按鈕組件](https://developers.weixin.qq.com/miniprogram/dev/component/contact-button.html)，用戶可在小程序內喚起客服會話頁面，給小程序發消息； 2、已使用過的小程序客服消息會聚合顯示在微信會話“小程序客服消息”內，用戶可以在小程序外查看歷史客服消息，并給小程序客服發消息。  客服消息下發條件：小程序用戶在小程序內喚起客服會話或用戶給小程序客服發送消息，具體下發時間有效期及消息條數限制見客服消息：下發條件說明 客服消息類型：目前支持文本及圖片類型消息 為盡量滿足小程序開發者的需求，小程序可通過以下兩種方式下發客服消息：1、調用發送客服消息接口；2、使用公眾平臺網頁版客服工具 ### 下發條件說明 當用戶和小程序客服產生特定動作的交互時（具體動作列表請見下方說明），小程序可向用戶下發客服消息。 目前允許的動作列表如下，不同動作觸發后，允許下發消息條數和下發時限不同。下發條數達到上限后，會返回錯誤碼。 | 用戶動作 | 允許下發條數限制 | 下發時限 | | --- | --- | --- | | 用戶發送信息 | 5條 | 48小時 | 可發送客服消息條數不累加，上述用戶動作會觸發可下發條數及可下發時限的更新，可下發消息條數更新為當前可下發條數限制的最大值，有效下發時間限制也更新為最長有效時間。 ### 調用客服消息接口發送客服消息 當用戶給小程序客服發消息，微信服務器會將消息（或事件）的數據包（JSON或者XML格式）POST到開發者填寫的URL。開發者收到請求后可以調用接口進行異步回復。 **如小程序的客服消息權限集已授權給第三方平臺，則所有的客服消息將推送到第三方平臺的服務器，不再推送到開發者的服務器或推送到網頁版客服工具** ### 填寫消息推送配置 登錄小程序，在“設置-開發設置-消息推送”啟用消息推送功能并完成相關信息配置（包括服務器地址、Token、及加密方式等）。   啟用并設置服務器配置后，用戶發送的消息以及開發者需要的事件推送，都將被微信轉發至開發者URL中。  # 接口調用 [小程序客服消息API文檔](https://developers.weixin.qq.com/doc/offiaccount/Message_Management/Service_Center_messages.html) ### 網頁版客服工具與移動端小程序客服工具 小程序也可以直接使用[微信公眾平臺網頁版客服工具](https://mpkf.weixin.qq.com/)或者移動端小程序客服小助手進行客服消息回復。  客服小助手小程序碼 若小程序沒有啟用消息推送，則用戶發送的消息將會被轉發至網頁版和移動端小程序客服工具，客服人員可在網頁版與移動端小程序客服工具中接入并回復用戶。 **如小程序的客服消息權限集已授權給第三方平臺，則所有的客服消息將推送到第三方平臺的服務器，不再推送到開發者的服務器或推送到網頁版客服工具。** **注意：“用戶通過客服消息按鈕進入會話”事件將不會轉發至網頁版客服工具。** ### 綁定客服人員 使用網頁版與移動端小程序客服工具前，小程序管理員需在小程序后臺完成客服人員的綁定。目前小程序支持綁定不多于100個客服人員。  ### 客服小助手小程序使用說明 #### 登錄并接入 已被綁定的小程序客服人員可微信搜索“客服小助手”或掃碼登錄客服小助手小程序，并選擇對應的小程序帳號，登錄后即可看到與小程序對話的用戶，可選擇接入對話。 #### 切換客服狀態 點擊在線狀態，可以選擇在線狀態、離開狀態： 選擇在線狀態后，即時退出客服小程序，仍可在“服務通知”中接收到用戶咨詢的消息提醒； 選擇離開狀態后，將無法收到客服消息與消息提醒。  #### 接收與發送消息 首次打開小程序后，會自動接入客服消息，后續有新的客服消息，可點擊頂部接入欄進行接入； 已經接入的會話，客服人員可以在48小時內和用戶進行對話，目前支持發送文本、圖片類型的消息。  ### [ 微信公眾平臺網頁版客服工具使用說明 #### 登錄并接入 已被綁定的小程序客服人員可掃碼登錄[微信公眾平臺網頁版客服工具](https://mpkf.weixin.qq.com/)，并選擇對應的小程序帳號，登錄后即可看到與小程序對話的用戶，可選擇接入對話。  #### 切換客服狀態 點擊在線狀態，可以選擇在線狀態、離開狀態或退出登錄  #### 接收消息 手動接入：客服人員上線后，點擊“待接入”，即可在“待接入”列表中，手動接入待回復的對話 自動接入：當待接入的對話太多時，可以在設置/接入設置中，開啟自動接入 重新接入：退出登錄，或對話超過半小時，需要重新接入，激活對話  #### 發送消息 已經接入的會話，客服人員可以在48小時內和用戶進行對話，目前支持發送文本、圖片類型的消息。  # 使用規范 小程序客服消息使用除必須遵守《微信小程序平臺運營規范》外，還不能違反以下規則，包括但不限于： 1. 不允許惡意誘導用戶進行可能觸發客服消息下發的操作，以達到可向用戶下發客服消息目的 2. 不允許惡意騷擾，下發與用戶發送的消息沒有關聯的、對用戶造成騷擾的消息 3. 不允許惡意營銷，下發內容涉嫌虛假夸大、違法類營銷信息 4. 不允許使用客服消息向用戶下發虛假、色情、暴力等違反國家法律規定的信息