1、 售后服務的工作流程  2、 售后服務的人員編制 開發部 服務經理 林林 售后工程師 開發部 服務經理 林林 售后工程師 3、 售后服務人員的工作職責 (1) 售后工程師 1. 主要負責為客戶提供產品問題處理、產品演示、操作培訓等服務,指導客戶正確操作和使用產品，解決客戶使用過程中的常見問題。 2. 配合和支持銷售活動，為客戶講解演示公司產品，分析客戶需求并提供解決方案。 3. 認真填寫《技術服務報告單》，所涉及的文件文檔資料要及時存檔備份。 4. 每月總結當月系統存在問題的報表，并根據出現的問題解決方案和建議，提供至開發部。 5. 定期對客戶做回訪調查，并讓客戶填寫《客戶滿意度調查表》 6. 按時完成上級主管臨時交辦的任務。 7. 在工作中如有出現異常現象應及時反饋、上報。 （簡單總結：1.新簽客戶對接和培訓 2.售后維護 3.記錄總結 4.其他事項） 四、售后服務管理制度 (1) 售后服務的標準及要求 1. 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務，覺不允許頂撞客戶和與客戶發生口角。 2. 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告公司領導協助解決。 3. 售后服務部的電話不能無人值守，必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須確保電話有人接聽，或者將電話呼叫轉移到手機上面。 4. 售后服務人員手機不得無故停機，關機。節假日也不例外。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，工匠網絡科技，有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開（根據實際情況）） 5. 售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。 6. 若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出通報或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。 7. 顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個問題，售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。 8. 服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。 9. 錄入的信息一定要準確、完整，不允許因個人原因，導致數據丟失，對日后的統計數據造成影響。 10. 售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的系統問題，必須及時向公司領導匯報，重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。 (1) 接受客戶意見與建議 1.客戶提出意見與建議，售后工作人員應表現出積極接受并感謝的態度稱“您好！感謝您對工匠網絡的關注與支持，我們會認真聽取您的意見和建議，并安排相應的人員跟進，再次感謝您的建議。 2.客戶提出意見后、應及時記錄在案，并對客戶表示感謝“您的建議很重要我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持“或者”非常感謝您給我們提出這個建議。謝謝您的支持，再見。 (2) 特殊情況處理技巧 1.電話受理時如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經接通、經提示仍然沒有話音，可能是客戶能夠聽得到我方的聲音、而我方聽不到客戶的聲音，可以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時間再來咨詢 2.電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的向客戶說明情況并提出解決方法結束通話后，應立刻記錄并主動回復客戶，并再次向客戶解釋清楚剛才的情況。 3.遇到電話雜音太大無法正常聽清時，客服可以向客戶如實反映情況，并建議客戶換部電話進行咨詢，經獲準后應向客戶致謝。 4.遇到客戶咨詢時語速過快或者過慢時、客服的語速不需要完全，跟隨客戶的語速進行調整，可以進行微調后與客戶進行溝通。 5.電話受理如遇客戶使用免提導致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話音過小是否可以將話筒拿走，待客戶調整后客服應向客戶致謝。 6.客戶咨詢或者投訴時敘述不清，較為繁瑣、客服應善解人意。用客氣周到的語言引導或提示客戶描述所要咨詢的問題。 8.對于尚未開通的業務咨詢，應向客戶致歉 9.如遇客戶向客服致謝時，必須回答“不客氣這是我們應該做的” 10.如遇客戶向客服致歉時，必須回答“沒關系X先生/小姐，您不必介意。” (3) 服務禁忌 客服電話工作禁忌包含但不限于以下內容 1. 講話時輕易打斷客戶說話。 2. 與客戶溝通過程不說普通話。 3. 在客戶掛機前掛機。 4. 在同客戶溝通過程中與同事交談。 5. 通話過程中出現較長時間冷5秒以上。 6. 精神萎靡或態度懶散。 7. 與客戶發生爭執。 8. 責問、反問、訓問或謾罵客戶。 9. 與客戶閑談或者開玩笑。 (8) 服務態度 1. 多使用敬語“您好、您請、謝謝、對不起、再見” 2. 在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方，不能無故打斷客戶說話。 3. 在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語。 4. 不得出現拖腔、態度生硬、教訓、煩躁、質問、嘲諷、詰問等不良現象。遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時不能不懂裝懂不得推諉、搪塞客戶。 5. 工作中出現差錯——要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6. 在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認是否完全明了。當客戶不能完全明了時應了解清楚客戶不明白的地方再重新。 7. 在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8. 要集中精力，及時回答客戶提出的問題。 (9) 處理技巧 1. 快速、準確判斷需求、迅速弄清客戶意圖，簡明扼要歸納復述客戶反映的信息內容。 2. 控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息。 3. 專業熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題。 4. 通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。 5. 回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。 五、顧客抱怨和投訴處理服務 1. 在接聽投訴電話或接待投訴客戶時，需認真傾聽，了解消費者的心聲，讓消費者感覺到自己被重視。 2. 在處理投訴時，要理智地解決問題，不得與消費者發生爭執，以免矛盾激化。 3. 對待投訴的消費者，要有禮貌，注意語言的語調及音量，態度要誠懇。 4. 在了解清楚情況后，需向客戶說明投訴處理需要的過程及配合時間，向客戶承諾投訴處理的時限、預期結果。向客戶承諾的服務要真實、可行、明確，已承諾的就必須要兌現。 六、售后服務培訓及考核的管理制度 (1) 培訓：定期對售后服務人員進行服務技巧、服務理念、培訓技術等。 (2) 定期考核：定期對售后服務人員在技術水平、服務態度、業務熟練程度等各方面進行考核，做到獎優懲劣。 七、售后服務的方式 1.培訓 我們在產品使用之前，為用戶安排產品的使用培訓，主要講解產品的功能及使用方法。在培訓中主要采用講解和實際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊。 2.電話服務 用戶可以隨時撥打公司24小時服務電話或與公司各辦事處的服務人員直接通話聯系，服務人員隨時解答用戶提出的常見問題。 3.現場服務 用戶在使用我公司產品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶中心將安排服務人員到用戶所在處進行現場指導和服務。（注：需要收費或者經理特別，不可隨意承諾，根據實際情況） 八、售后服務的宗旨 服務質量的優劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發展前途。因此，“用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”是公司售后服務和技術支持的宗旨。在服務期內，客戶有故障申報，我公司需要及時響應，及時解決。服務期內，與售后和培訓相關的所有費用均由我司負責。若由于第三方原因造成系統問題或超出維護期，我公司提供產品搶修或維修，并且只收取成本費用，并承諾及時提供服務和解決。