“客服”，顧名思義，就是客戶服務。在微信上，人工客服所負責的事情，就是答用戶所問，解用戶所惑，協助用戶處理一切大小問題。WeTool的客服模塊在考慮客服人員實際應用場景的前提下，為他們提供了「消息匯總」和「消息爬樓」兩大模塊，下面將一一解讀。
## **4.1 基本設置和快捷按鈕**
客服模塊的一些基本設置、操作按鈕和操作區域如下圖所示：
### **4.1.1 屏蔽**
屏蔽是指對于你不感興趣，或者無需關心的對象發來的消息，可將其添加到屏蔽列表中，那么之后此人發來的信息將不會展示在【客服】的聊天窗口下。
應用場景**：**
（1）屏蔽你的同事，假如你負責的是客服中售后這塊工作，無需處理售前，但是售前和售后都在同一個群里，你就可以把負責售前的導購員添加到屏蔽列表中，以免接收到太多無用的信息，影響你瀏覽來自用戶的信息。
（2）屏蔽某些糾纏不清的用戶，假如你認為已經處理完這個用戶的問題，但是對方反復糾纏不清，你不想再予以理睬，在不打算踢出的情況下，就可以直接屏蔽了他。
點擊屏蔽按鈕，搜索某人昵稱或微信號中的關鍵詞，將其添加到屏蔽列表中。搜索對象可以是好友，也可以是非好友關系的某群成員。
除了自己設置的屏蔽對象，軟件會自動屏蔽白名單（【群管】模塊有介紹）用戶來自群聊（非私聊）的發言，跟場景（1）的意圖是一致的。
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### **4.1.2 接收設置**
正向選擇需要接收消息的范圍和對象。
應用場景**：**
（1）你的工作職責是否需要處理私聊消息，如果你只需要回答群中的用戶提問，就可以關閉私聊；
（2）你負責哪些群的客服，就勾選這些群，其他群的消息都與你無關，可以不勾選就不會顯示。
屏蔽和接收設置都是根據客服人員實際工作職責和場景，自定義接收消息的對象和范圍，使該客服人員的消息展示界面盡可能的簡潔、清晰，有效。
### **4.1.3 快捷操作**
在對話展示區，會顯示發言的人是誰，以及這個人是在哪個群發言的，如果是好友私聊消息，則不會顯示群信息。
將鼠標移入某條消息展示區域，會出現「群回復」、「@Ta」、「踢走」和「屏蔽」四個快捷按鈕，如果該對象是群內白名單成員，則不會顯示「踢走」按鈕，如果發言對象來自好友私聊，只有「回復」和「屏蔽」兩個按鈕。
群回復：直接發送消息到按鈕前面顯示的群中；
@Ta：在該群中@此人發送消息；
踢走：只有群主或白名單用戶才有踢人資格。若你是該群群主，可直接將此人踢出并拉黑；若你是群成員，需要被群主添加進白名單里，且要保證群主號同時也在使用WeTool，踢人功能才會生效；
屏蔽：同前面介紹的屏蔽功能一個效果，這里是個快捷入口；
回復：私聊給此人發送消息。
### **4.1.4 新消息提示**
在瀏覽歷史消息時，如果接收到新的消息，在對話框的最下面會出現新消息提示。左側顯示的是最新消息內容，點擊會自動定位到最新消息。右側顯示消息條數，點擊會自動定位到最新未讀消息的第一條。
### **4.1.5?快捷回復**
對于常見問題，可以提前設定好標準答案，一鍵選擇即可回復，提高回復和溝通的效率。
點擊「+文本」創建快捷回復的內容，支持添加微信自帶表情。編輯完成后點擊「確定」即可在快捷回復區域展示該條文本。
在快捷回復區域，選擇一條想要回復的內容，單擊即可進入消息回復欄，點擊「發送」即可。
【客服】模塊為用戶提示了“消息匯總”和“消息爬樓”兩種消息接收和查看的模式。
## **4.2 消息匯總**
在設置好接收對象和范圍以后，點擊「消息匯總」進入匯總模式，把所有收發消息統一展示在一個對話框中集中瀏覽，免去了來回切換對話框的麻煩。
在使用“消息匯總”模式進行消息瀏覽時，若想進行回復，必須先點擊「群回復」、「@Ta」、或者「回復」選擇一個回復路徑。在未選擇回復對象的情況下，「發送」按鈕是禁選狀態。
## **4.3?消息爬樓**
當接收到未被屏蔽的消息時，會在左側消息列表，以個體為單位，按照接收消息的時間，從上到下逐一出現聊天對話框，客服人員可逐個對象逐條消息進行回復。
個體的概念是“群+人”，同一個群內同一個人的發言，會被集中顯示在一個窗口中。不同群中的同一個微信號，會被視為兩個不同個體，出現多個對話框（見下圖，同一個人在不同的群里發言，消息框的展示）。
應用場景：
（1）配合屏蔽設置，有效區分來自同一對象的不同類型的問題：假設你是一個售后專員，就可以先在接收消息設置中屏蔽所有導購群，這時“張三-女裝導購1群”的對話框就不會在你的界面上展示，但當此人在售后群發言時，你就會看到“張三-女裝售后2群”的對話框。相當于自動區分了發言性質，只給客服人員展示他所關心的消息。
（2）以個體為單位顯示對話框，可以有效避免其他人信息穿叉的干擾。大家七嘴八舌在同一個群里發言時，某個用戶可能將一個問題拆分成多條消息發送，在這中間就容易被其他人的信息穿叉和刷屏，客服人員需要上下翻屏去獲取這位用戶的消息。WeTool將這位用戶的發言集中在一個單獨的對話框里展示，上下文連貫，使得客服人員能夠快速讀取。
消息爬樓時最好配合自動切換功能一起使用。「發送」按鈕旁邊有個小箭頭，點開有個選項「發送后自動切換到下一個」。勾選此選項后，從第一個對話框開始，在回復欄輸入消息后，點擊「發送」，系統會發送消息并刪除當前對話框，列表中原第二個對話框上移到第一位。如果不需要回復消息，也可以直接點擊「下一個」，也可關閉當前對話框并跳轉到列表中下一個對話框。
消息爬樓的消息列表，是按照發言的先后順序，從上到下固定排列。相當于把所有提問的用戶都排個號，誰先提問誰就排在前面，客服回答的時候從上到下依次答復，不至于一直回復新來的消息，反而把最先提問的用戶遺忘了遲遲沒有給予答復。
而勾選「發送后自動切換到下一個」，可使左側對話框的排序根據實際情況發生實時變化。因為來自同一個體的對話框，一旦被關閉后，再次出現就只能出現在末尾。同時也給客服人員在回復的過程提供了便捷操作，每回復完一個對象就自動關閉一個對話框，那么留在列表里的就都是待查看和回復的對象，這樣可以有效避免消息遺漏。
