# :-: 《電子商務法》教你如何消費維權 **《電子商務法》2019年1月1日正式實施** \ **從此，電商活動有了新的法律進行規范** \ **為了及時宣傳、普及《電子商務法》** \ **中國消費者報結合消費者的日常消費** \ **列出與消費者開展電商消費關系****最為密切的** \ **14個關鍵詞以及相關法律條款** \ **并對有關條款進行解析** \ **以幫助消費者更好地使用這部法律** \ **維護自己的合法權益** \ 關鍵詞1 \ 微商 \ **情境** \ 小琪發現，自己的微信朋友圈里有不少朋友做起了微商，她也買了幾次面膜之類的產品，有的產品感覺質量不錯，有的卻很糟糕。而她希望退貨退款時，卻遭遇了不少麻煩，賣家總是以各種理由推脫。為此，小琪甚至和一些老同學翻了臉。 \  \ **隨著《電子商務法》的實施，微商也將和其他電商一樣，被納入法律監管**，小琪再在朋友圈里消費，就會放心很多。 \ **法條** \ **【第九條第一款】**本法所稱電子商務經營者，是指通過互聯網等信息網絡從事銷售商品或者提供服務的經營活動的自然人、法人和非法人組織，包括電子商務平臺經營者、平臺內經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者。 \ **解析** \ 該條款列舉了幾種電商形式和定義范圍，包括電子商務平臺經營者、平臺內經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者。**既包括傳統的電商形式，也用一個比較開放的概念將其他電商形式囊括其中，包括新興的微商以及直播等形式。**值得注意的是，社交網絡工具不同于電商平臺，有人利用社交媒體進行交易洽談不能改變社交媒體本身的媒體屬性，但如果社交媒體開放商家入駐功能，允許經營者穩定地開展經營活動，成為平臺內經營者，就變成電商屬性，要受《電子商務法》約束。 \ **關鍵詞2** \ **押金** \ **情境** \ 小李為了使用某品牌的共享單車服務支付了100元押金，但近期他不想再使用這款共享單車，便想退還押金。然而押錢容易退錢難，不僅要提供詳細的個人信息，還要經歷很長的等待，小李等了一個多月也沒見到退回的押金。他在朋友圈感慨稱，“我排過最長的隊就是退押金的隊”。 \  \ 近年來，諸如共享單車等共享經濟發展中出現的押金難退問題，在《電子商務法》中也有相關規定。**隨著《電子商務法》的實施，押金問題也將得到規范。** \ **法條** \ **【第二十一條】**電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經營者應當及時退還。 \ **【第七十八條】**電子商務經營者違反本法第二十一條規定，未向消費者明示押金退還的方式、程序，對押金退還設置不合理條件，或者不及時退還押金的，由有關主管部門責令限期改正，可以處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節嚴重的，處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。 \ **解析** \ **第二十一條規定了經營者不僅要建立公平合理的退款規則、設置便捷的退還程序，更應當在消費者簽訂合同或收取押金時明示相關的規則、方式和程序**。“不得對押金退還設置不合理條件”，是指電子商務經營者在押金退還規則和程序中，應當設定明確、具體、可行的退款規則和條件，不得預設不合理的障礙或變相阻礙消費者退款。而“及時退還”則指法律有規定時按照法律規定退款。法律沒有強制性規定時，應按照約定退款。在約定退款條件外，如經營者作出更有利于消費者的承諾，則按照其承諾退款。 \ **關鍵詞3** \ **不正當競爭** \ **情境** \ 雙11前，小張在某電商平臺的一家品牌店看中了一款衣服，幾天后她得到通知，該品牌在另外一家電商平臺上也開有網店，兩家電商平臺要求該品牌店必須“二選一”，即只能在其中一個平臺上經營。于是，該品牌經營者不得不宣布關閉在其中一家電商平臺上的網店。 \  \ **隨著競爭的激烈，有的電商平臺強迫商家“二選一”。**這些行為在《電子商務法》實施后，將進一步得到規范。 \ **法條** \ **【第三十五條】**電子商務平臺經營者不得利用服務協議、交易規則以及技術等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內經營者收取不合理費用。 \ **【第八十二條】**電子商務平臺經營者違反本法第三十五條規定，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格或者與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內經營者收取不合理費用的，由市場監督管理部門責令限期改正，可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。 \ **解析** \ 對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制，是指電商平臺經營者通過格式條款、格式合同等方式簽訂服務合同、設定交易規則或利用技術等手段，在網絡平臺上銷售商品或提供服務時就商品或服務的價格、銷售對象、銷售地區等進行不合理限制。對平臺內經營者附加不合理條件包括但不限于上述與交易相關的不合理限制，指電商平臺經營者利用其地位，通過格式條款、格式合同等方式簽訂服務合同、設定交易規則或利用技術手段，強迫簽訂獨家銷售協議、接受不合理的入駐條件等，或增加特定不利條件，如削減活動資源、搜索降權、屏蔽等。 \ **關鍵詞4** \ **默認勾選** \ **情境** \ 小楊在某在線旅游網站上購買了機票，但他發現，自己實際支付的價款比機票價格要高出不少。仔細查看后小楊才發現，自己在下單時，在頁面的折疊項里還有好幾個被默認勾選的選項，其中包括保險、機場貴賓服務、出行叫車等。 \  \ 這種強行搭售的“默認勾選”服務讓很多消費者惱火。雖然在消費者組織點名批評之后，不少在線旅游平臺已經取消了“默認勾選”，但類似的操作手法在電商領域依然經常可見。**隨著《電子商務法》的實施，再玩“默認勾選”的商家可能會受到法律的懲罰。** \ **法條** **【第十九條】**電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。 \ **【第七十七條】**電子商務經營者違反本法第十八條第一款規定提供搜索結果，或者違反本法第十九條規定搭售商品、服務的，由市場監督管理部門責令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節嚴重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。 \ **解析** \ **電子商務經營者將相關商品和服務一并提供時，必須以顯著的方式提請消費者注意，這是提示通知義務，以保障消費者的知情權。**是否一并購買商品或服務，應該由消費者主動勾選同意。如果經營者違反第十九條規定，以默認同意作為選項，欺騙消費者購買相關的商品或服務，消費者可以要求撤銷相關交易，返還多付的款項。經營者可能要為此承擔欺詐消費者的法律責任，同時還要接受行政處罰。 \ **關鍵詞5** \ **大數據定向推薦** \ **情境** \ 小白發現，自己的手機越來越“知心意”了，打開瀏覽器或者電商App，總是會出現自己最近想買的商品的推薦或者相關信息。后來她從朋友處得知，這是電商平臺在做大數據采集，她搜索過什么商品，系統就會記錄下她的愛好、需求，然后自動匹配，為她推薦相關的商品。 \  \ **隨著技術的發展，互聯網企業采用這種數據采集方式收集消費者喜好，進行定向的信息推送，電商也是如此。**這種定向推薦信息的行為在《電子商務法》實施后將得到規范。 \ **法條** \ **【第十八條】**電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。 \ 電子商務經營者向消費者發送廣告的，應當遵守《中華人民共和國廣告法》的有關規定。 \ **【第七十七條】**電子商務經營者違反本法第十八條第一款規定提供搜索結果，或者違反本法第十九條規定搭售商品、服務的，由市場監督管理部門責令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節嚴重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。 \ **解析** \ **基于大數據采集、畫像而來的精準定向信息投放，雖然也方便了消費者，但在一定程度上侵犯了消費者的知情權和選擇權。**所以《電子商務法》要求電商經營者在提供搜索結果時，必須同時提供不針對個人特征的搜索結果，以保障消費者的知情權與選擇權。要求遵守《廣告法》有關規定，主要是指未經過當事人同意不得向其住宅、交通工具發送電子廣告，也不能以電子信息形式發送廣告。以電子信息方式發送廣告，要明示發送者的真實身份和聯系方式，并向接收者提供拒絕繼續接收的方式。利用互聯網發送廣告不得妨礙用戶正常使用網絡，在互聯網頁面以彈出形式發布的廣告要有顯著的關閉標志，確保一鍵關閉。 \ **關鍵詞6** \ **自營** \ **情境** \ 小項在某電商平臺上看中一款手表，號稱是該平臺自營。小項買表后發現存在實際零部件與標稱不符等問題。在溝通無果的情況下，他向法院起訴，要求該平臺退一賠三。該電商平臺表示，這款手表是單獨的經營主體在經營，自己不是適格被告。 \  \ **將非自營業務標為自營業務，或者混淆經營主體，是現在部分電商平臺慣用的欺騙消費者的手段。**對此，《電子商務法》也進行了規范。 \ **法條** \ **【第三十七條】**電子商務平臺經營者在其平臺上開展自營業務的，應當以顯著方式區分標記自營業務和平臺內經營者開展的業務，不得誤導消費者。 \ 電子商務平臺經營者對其標記為自營的業務依法承擔商品銷售者或者服務提供者的民事責任。 \ **【第八十一條】**電子商務平臺經營者違反本法規定，有下列行為之一的，由市場監督管理部門責令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款：（三）未以顯著方式區分標記自營業務和平臺內經營者開展的業務的。 \ **解析** \ **需要注意的是，對自營的理解不能狹隘、機械地理解為運營平臺的公司本身從事相關的經營活動**。在現實中，自營指的是包括運營電商平臺在內的整個具有關聯性質的公司整體從事營業活動。換言之，運營平臺的互聯網技術服務公司必須與從事自營的公司同屬一個商業意義上的整體。在這種情況下，是屬于該整體的公司對相關的交易承擔責任。 \ **關鍵詞7** \ **平臺義務** \ **情境** \ 劉先生通過某網站在一家禮品專營店購買了3枝24K金玫瑰花。商品介紹顯示，金玫瑰表面采用純度99.9%金箔制作，非鍍金，假一賠百。收到貨物后，經專業鑒定玫瑰花“不含金屬成分，為塑料制品”。劉先生將該網站訴至法院，認為其行為構成欺詐。法院表示，只有在網絡平臺明知銷售者利用平臺侵犯消費者合法權益并未采取必要措施，或平臺不能提供銷售者、服務者相關信息，或平臺對消費者作出了更有利的承諾的情況下，消費者才能要求網購平臺承擔賠償責任，否則只能直接起訴銷售商家。 \  \ **《電子商務法》對電商平臺的責任義務作出了進一步的規定，違反相關條款的電商平臺需承擔連帶責任或相應責任。** \ **法條** \ **【第三十八條】**電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。 \ 對關系消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。 \ **【第八十三條】**電子商務平臺經營者違反本法第三十八條規定，對平臺內經營者侵害消費者合法權益行為未采取必要措施，或者對平臺內經營者未盡到資質資格審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務的，由市場監督管理部門責令限期改正，可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。 \ **解析** \ 第三十八條第一款是對構成連帶責任的闡述，消費者的人身安全權、財產安全權受到侵害，或在不損害消費者人身、財產安全權的前提下，**平臺內經營者所銷售的商品數量不足、偽造產地、價格欺詐、未履行（高于法定標準的）交易合同約定或者其他損害消費者合法權益的情形，電子商務平臺經營者應負連帶責任。**第二款是對相應責任的闡述，電子商務平臺經營者未履行資質資格審核義務和對消費者的安全保障義務的情況比較復雜，應遵循“具體問題、具體分析；具體案例、具體解決”的原則。 \ **關鍵詞8** \ **評價** \ **情境** \ 王某在某電商平臺上開設了一家店鋪銷售化妝品，為了增加交易額，他購買水軍幫自己沖銷量、刷好評。小胡在王某的店鋪里買了化妝品，到貨后發現疑似非正品。在和賣家交涉無果后，小胡給了一個差評，并拒絕了賣家修改差評的要求。不久，小胡發現，自己在該平臺留下的差評和評論都消失無蹤了。原來，王某向平臺申訴稱小胡是惡意差評，刪除了差評。 \  \ **買水軍刷好評、刪除消費者給的差評，是一些電商賣家常見的操作**。隨著《電子商務法》的實施，這些行為都將得到制約。 \ **法條** \ **【第十七條】**電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。 \ **【第三十九條】**電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。 \ 電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。 \ **【第八十一條】**電子商務平臺經營者違反本法規定，有下列行為之一的，由市場監督管理部門責令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款：（四）未為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑，或者擅自刪除消費者的評價的。 \ **【第八十五條】**電子商務經營者違反本法規定，銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，實施虛假或者引人誤解的商業宣傳等不正當競爭行為，濫用市場支配地位，或者實施侵犯知識產權、侵害消費者權益等行為的，依照有關法律的規定處罰。 \ **解析** \ 第十七條對“虛構交易，編造用戶評價”這類典型的欺詐、誤導消費者的行為作了禁止，同時對禁止行為進行了開放性規定，**即只要屬于虛假或者引人誤解的商業宣傳，均加以禁止，以保障消費者的選擇權和知情權**。第三十九條規定，電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價，**這是強制性規定，是為了確保消費者評價能發揮良好作用，促進平臺經營者以及平臺內經營者能誠實守信經營。** \ **關鍵詞9** \ **個人信息** \ **情境** \ 李先生在某電商網站上下單購物后，有人以商家的名義，準確說出了他的姓名、訂單編號、購買商品名稱、購買時間、付款金額、收貨人姓名及收貨地址等訂單詳細信息，還誘導他進行其他消費活動。李先生在線聯系商家客服，對方表示他們從未開展過此類業務，李先生可能遭遇了詐騙，但對于詐騙分子是如何得到李先生的消費信息一事閉口不談。 \  \ **《電子商務法》實施后，電子商務經營者收集使用用戶信息將得到進一步規范。** \ **法條** \ **【第二十三條】**電子商務經營者收集、使用其用戶的個人信息，應當遵守法律、行政法規有關個人信息保護的規定。 \ **【第二十四條】**電子商務經營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設置不合理條件。 \ 電子商務經營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請的，應當在核實身份后及時提供查詢或者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的，電子商務經營者應當立即刪除該用戶的信息；依照法律、行政法規的規定或者雙方約定保存的，依照其規定。 \ **【第七十九條】**電子商務經營者違反法律、行政法規有關個人信息保護的規定，或者不履行本法第三十條和有關法律、行政法規規定的網絡安全保障義務的，依照《中華人民共和國網絡安全法》等法律、行政法規的規定處罰。 \ **解析** \ 我國個人信息保護立法散見于《刑法》《網絡安全法》《民法總則》《消費者權益保護法》《居民身份證法》《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》等法律法規中，**電子商務經營者在收集和使用其用戶的個人信息時，應遵守上述法律法規的規定。《電子商務法》第二十四條賦予了信息主體查詢權、更正補充請求權和刪除權，以保證電子商務交易信息完整、正確。** \ **關鍵詞10** \ **舉證** \ **情境** \ 張先生在某知名電商平臺所購手機被鑒定為高仿機。該品牌手機售后中心表示，不針對個人出具書面鑒定報告，致使張先生維權受阻，難以獲得賠償。 \  \ 《電子商務法》對此類事件作出了明確規定，**證據類型不排除視聽資料等其他形式的可能，鑒定過程的錄音錄像也將成為消費者維權的重要證據。** \ **法條** \ **【第六十二條】**在電子商務爭議處理中，電子商務經營者應當提供原始合同和交易記錄。因電子商務經營者丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料，致使人民法院、仲裁機構或者有關機關無法查明事實的，電子商務經營者應當承擔相應的法律責任。 \ **解析** \ 根據《民事訴訟法》的規定，當事人的陳述、書證、物證、視聽資料、電子數據、證人證言、鑒定意見、勘驗筆錄均屬于法定證據類型，電子商務合同基本上是通過經營者設置的自動信息系統訂立或者履行的，有關的原始合同與交易記錄一般以電子數據形式存在，**但也不排除視聽資料（如以視頻直播、社交媒體形式進行電子商務活動所形成的視聽資料）等其他形式的可能。**電子商務經營者故意偽造、毀滅原始合同和交易記錄等重要證據的，屬于妨礙民事訴訟的行為；丟失有關重要證據的，屬于疏于保管電子商務信息系統與數據的過失行為。 \ **關鍵詞11** \ **毀約** \ **情境** \ 雙11期間，梁先生在某電商平臺的一家健康服務類專營店，以691元的價格購買了兩張體檢卡，但商家卻沒有發實物卡給消費者，只是讓其提供身份證號，承諾之后安排落實體檢服務。第二天，商家來電稱，按原先的價格安排不了體檢，要求梁先生申請退款，如想按之前選擇的套餐體檢需要再補1290元，可以優惠150元，即需要再補1140元。 \  \ **電子商務經營者通過優惠的價格吸引消費者，獲得訂單后再單方面毀約，讓消費者承擔經濟損失。**對此類行為，《電子商務法》進一步作出了規范。 \ **法條** \ **【第四十九條】**電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。 \ 電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。 \ **解析** \ 用戶訪問電子商務經營者使用自動信息系統發布的商品或信息服務，并與之互動、提交訂單，有理由相信此種系統發布的信息是有約束力的要約；相對人發出的訂單應視為承諾，導致合同有效地訂立。如電子商務經營者不愿意受到信息發布的約束，需與相對方“另行約定”，將有關的格式條款設置在自動信息系統中，保障交易過程透明度，使相對人提交訂單之前或者之時知曉經營者信息發布不受約束、僅為要約邀請的意圖，或者聲明要約為“先到先得，售完為止”等，以免庫存告罄等風險。 \ **關鍵詞12** \ **公示** \ **情境** \ 在某電商平臺上，張女士隨機選擇了一家標稱距離自己家204米的飯店，地址顯示為A，然而點擊其“商家信息”一欄，發現該店并沒有公示餐飲服務許可證，而其公示的營業執照上顯示的企業登記注冊地址卻為B地址。張女士撥通該店電話后，對方表示他們的實體店是在C地址。對此，張女士表示十分驚訝。 \  \ **《電子商務法》對電商“亮照亮標”作出了明確規定。** \ **法條** \ **【第十五條】**電子商務經營者應當在其首頁顯著位置，持續公示營業執照信息、與其經營業務有關的行政許可信息、屬于依照本法第十條規定的不需要辦理市場主體登記情形等信息，或者上述信息的鏈接標識。 \ 前款規定的信息發生變更的，電子商務經營者應當及時更新公示信息。 \ **【第七十六條】**電子商務經營者違反本法規定，有下列行為之一的，由市場監督管理部門責令限期改正，可以處一萬元以下的罰款，對其中的電子商務平臺經營者，依照本法第八十一條第一款的規定處罰：（一）未在首頁顯著位置公示營業執照信息、行政許可信息、屬于不需要辦理市場主體登記情形等信息，或者上述信息的鏈接標識的。 \ **解析** \ 由于電子商務經營者從事的經營活動是在網絡空間中進行的，與線下的實體店鋪存在區別，因此其相關的營業執照的公示方法也應該有所調整。**在主頁面顯著處公示，可以達到讓交易相對人了解其營業登記的信息，這可以起到信息披露、保障交易相對人知情權的作用。**經營者的信息披露義務也被稱為強制說明義務、告知義務或強制信息披露義務，與消費者的知情權是相對應存在的，具有主動性，不是在消費者詢問之后回答，而是交易之前必須告知。 \ **關鍵詞13** \ **競價排名** \ **情境** \ 小王在某電商平臺按照“評價優先”進行搜索，A餐館排名靠前。因為標注了“推廣”二字，小王推測是因為該商家口碑好得到了消費者和電商平臺的雙重肯定，所以約了客戶前往就餐。消費之后小王覺得，該店菜品口味不正宗、價格虛高，懷疑其在電商平臺上的排名有水分。她咨詢了專業人士后才明白，“推廣”就是“廣告”。她認為，電商平臺和經營者聯手欺騙了消費者。 \  \ **《電子商務法》對于競價排名以及標注的內容都有明確規定，消費者有望獲得貨真價實的消費體驗。** \ **法條** \ **【第四十條】**電子商務平臺經營者應當根據商品或者服務的價格、銷量、信用等以多種方式向消費者顯示商品或者服務的搜索結果；對于競價排名的商品或者服務，應當顯著標明“廣告”。 \ **解析** \ **本條規定目的在于平衡與限制****平臺經營者利用****其干預搜索結果的方式來施加影響力。**因此，要求平臺經營者采取多種方式來排列搜索結果，這里的搜索結果應該是指自然搜索的結果，是根據客觀的算法進行的搜索排序，如價格排序法、銷量排序法、信用排序法。需要強調的是，平臺經營者在設定相應的搜索算法時，至少必須向用戶提供這3種搜索排序方法。如果平臺經營者要采取競價排名的方法來干預搜索結果，需要受到特別的約束，**顯著標明 “廣告”，不能標記為內涵不是特別清晰的“推廣”二字。** \ **關鍵詞14** \ **爭議解決** \ **情境** \ 蔡先生是某電商平臺的入駐商家，他反映，該電商平臺以神秘買家的身份到他的店鋪購買產品，然后聲稱產品不合格要罰款。另有多名該電商平臺的商家反映，電商平臺的抽檢比較霸道，合不合格都由他們說了算，每次最少罰1000元，且一個月抽檢數次，由于相關制度規定不健全，商家想要維權也無規則可循，只能吃悶虧。 \  \ :-: THE END