# 觀點 關于中小企業使用開源管理軟件，我們有一些觀點供大家參考： ## 什么是ERP？ 企業資源計劃即 ERP (Enterprise Resource Planning)，由美國 Gartner Group 公司于1990年提出。企業資源計劃是 MRP II（企業制造資源計劃）下一代的制造業系統和資源計劃軟件。除了MRP II 已有的生產資源計劃、制造、財務、銷售、采購等功能外，還有質量管理，實驗室管理，業務流程管理，產品數據管理，存貨、分銷與運輸管理，人力資源管理和定期報告系統。目前，在我國 ERP 所代表的含義已經被擴大，用于企業的各類軟件，已經統統被納入 ERP 的范疇。它跳出了傳統企業邊界，從供應鏈范圍去優化企業的資源，是基于網絡經濟時代的新一代信息系統。它主要用于改善企業業務流程以提高企業核心競爭力。 ERP發展至今，包含的內容已經有了很大的變化。簡單的說ERP就是一套包含企業運作所有過程的大而全軟件系統。既然是大而全，就有全而不精的毛病，這是任何事物的必然性規律。因此除了ERP之外，您一定聽說過CRM、OA、HRM、CMS等諸多軟件。 ## 什么是CRM？ CRM這個詞來源于國外，完整的翻譯是“Customer RelationShip Management”，再翻譯成中文就是客戶關系管理，這樣的翻譯顯然還是不能令人滿意的。筆者曾經混跡過管理軟件行業，對此有一點自己的見解，下面分享一下： 傳統意義的CRM主要有三個特點，存在的是為了提升銷售團隊的業績： * CRM是管理銷售人員工作過程的一款軟件系統（而銷售人員是不喜歡過程被監控的或懶于填寫，很多時候CRM成了擺設） * CRM最核心的功能包括：客戶、聯系人、溝通記錄（電話/拜訪）、商機和報價等 * CRM數據都由人工錄入，便于銷售管理層決策以及督促銷售人員的工作，最終達到提升銷售業績目的 當今CRM被大型管理軟件廠商Oracle、SAP等又進行了概念包裝，CRM變成了CX（Customer Experience），翻譯成中文就是用戶體驗管理，“用戶體驗”是互聯網詞匯，體驗這個詞隱含著互聯網的屬性：實時性、美觀、簡單、主動。 顯然CX是包含CRM的功能的，且更進一步 * CX強調客戶的主動性，即主動尋求溝通、尋求支持 * CX在功能上包含售前、使用和售后全部的閉環過程 * CX系統中的數據除了人工錄入數據之外，有大量的數據是來源于線上 所以CX應該最少是由：CRM（銷售管理）、Helpdesk（售后管理）兩個部分，實際在現實世界中，只有巨型公司（國內500強）才有可能上一套完整的CX系統，而中小型企業都是將CRM和Helpdesk分開管理的。 ## 開源還是SaaS？ 經常有用戶或同行（商業軟件領域）問我們，“開源軟件是不是都是個人在用呀”，對于這樣的提問，我感到驚訝，驚嘆人與人之間的認知差異竟然這么大。開源軟件顧名思義，源碼開放、公開，但不代表軟件質量就不行。今天不討論這個問題，我們只把在與用戶接觸的過程中對用戶的群體做一個總結，供大家參考。  常見的開源軟件用戶如下： | 群體 | 使用軟件類型 | 習慣特點 | 困擾 | 應對 | | --- | --- | --- | --- | --- | | 個人用戶 | 建站軟件，論壇、博客 | 他們的需求上來就是找到一個傻瓜式的，功能與“淘寶”或“××”差不多的就行了 | 沒有技術能力的用戶基本不知道自己要什么，分不清主機、環境和軟件的基本區別 | 軟件部署盡量簡單責任邊界提前說明 | | 創業公司用戶 | 公司網站、商城、在線學習系統 | 他們有一定的技術能力，能夠使用軟件的模板和插件來擴展他們的應用 | 同一個類型下哪種開源軟件他們把握不準 | 推薦機制 | | 中小企業 | 管理軟件（ERP/OA/CRM） | 有一定技術能力，有業務能力，能夠自己把軟件安裝并配置好，真正投入到業務中去 | 軟件運行中出現bug后沒有對應的技術支持 | 軟件運維體系生態 | | 大型企業的部門級用戶 | 應用環境 開發者工具 | 技術能力強 | 應用環境無法滿足個性化需求，開發者工具無法滿足個性化需求 | | | 教育行業用戶 | 開發者工具，科學計算軟件，實驗軟件 | 好學，非商用 | 滿足他們的鏡像比較少 | | 可見，開源軟件覆蓋面之廣和影響力度之深，絕非我們能夠想到。 但依筆者之間，當前的開源軟件特別是企業應用軟件領域，受制于功能和行業特點的約束，還只能滿足研究和學習之用，并不能從深層次解決業務問題。 另外，伴隨找云計算的蓬勃發展，開源軟件數量的增長非常快，IaaS化能夠讓所有軟件SaaS化，未來在Websoft9這樣的鏡像生產公司的推動下，開源軟件的使用將會變得越來越簡單，受益者會更多。 ### 選型要點 CRM/OA的功能模塊差異不大，選型三大考慮原則： * 移動端支持：考量移動端對你的企業來說是否是必要 > 筆者認為移動端便于錄入和查詢資料，不能替代PC端 * 界面：CRM決策者對界面的喜好要把握好 > 筆者認為讓決策者拍板即可，界面依據個人審美而定 * 軟件配置：軟件的配置能力決定了是否可以滿足企業個性化需求， > 筆者認為這個需要充分地試用研究后才能得出結論 ### 我能學會這些軟件嗎？ 本書推薦的幾款開源軟件，都非常標準化，幾乎不參考文檔就可以明白功能。所以，只要您有信心和耐心，不到一周的時間，您便可以掌握軟件應用的技能，為您通向互聯網的世界拿到一匹鑰匙。