業務管理，即人為地對坐席業務過程進行干預，達到管理目的。主要包含的內容有有坐席監控、任務管理、操作日志。
1.坐席監控
坐席監控為企業管理員與坐席班長的專有行為，換而言之，只有企業管理員與坐席班長才能夠對坐席進行監控管理。這里只說明企業管理員對坐席的監控管理。
坐席監控頁面可支持動態磁貼與列表模式。如下圖為磁貼的坐席展示模式。
點擊“列表”即可切換成列表展示模式，例如下圖所示。
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從以上兩圖中可以看到坐席監控的內容包括坐席狀態設置與呼叫監控。狀態設置包括置閑、置忙、離線、長簽、退出長簽，不再詳加描述；呼叫監控主要包括監聽、耳語、強拆，下面逐一介紹。
1.1.監聽
監聽，即坐席班長實時監聽普通坐席人員與客戶之間的通話。其中坐席班長能夠聽到坐席與客戶的談話，但坐席與客戶不會覺察。監聽功能的設計意義在于：一者，坐席班長有效跟蹤坐席執行業務的詳細情況，對于坐席人員對客戶產品營銷時，能夠實時了解坐席人員在業務營銷方面存在的問題，以便后續對坐席人員精確指導；二者，對坐席人員形成有效的監督。
可監聽的號碼類型有SIP分機、固定電話、手機號碼、TT號碼，這里以正在進行業務
的工號9的坐席為例(該坐席綁定SIP號碼為808，坐席班長綁定SIP分機為802)，說明操作步驟：
(1)登錄坐席班長頁面，并置閑，點擊“監控”菜單，選擇“坐席監控”菜單項，即可進入坐席監控頁面，如下圖所示，坐席9正在通話業務；
(2)點擊“設置”按鈕彈出如下圖中所示監控號碼數據配置框，這里以使用SIP分機號監聽為例，號碼編輯框填寫當前坐席班長綁定的SIP號碼802，找到坐席工號“9”的坐席記錄，點擊“監聽”；
(3)待號碼為802的SIP終端振鈴，按“免提”(或者直接摘機)，即可監聽坐席9與客戶之間的通話交流。
注：①這里展示坐席采用了動態磁貼的方式展示坐席，例如圖中將鼠標懸浮于9坐席展示欄上方，此時磁貼顯示了所有信息，否則只展示部分信息；
②坐席采用了顏色表示法來區分坐席狀態，淺綠色代表坐席處于空閑狀態，灰色代表坐
席處于離線狀態，黃色表示坐席被置為忙，紅色表示坐席有呼叫業務，藍色表示坐席
處于離開狀態。
1.2.耳語
耳語，即悄悄話。耳語操作可以讓坐席人員與坐席班長實時交流，但客戶不能夠聽到他們之間的談話內容。耳語功能設計的意義在于：坐席人員在與客戶的交流過程中，坐席班長可以根據業務交流狀況，以便實時對坐席人員進行精確指導，達到無差錯營銷目的。
可耳語的號碼類型有SIP分機、固定電話、手機號碼、TT號碼，這里以正在進行業務的工號9的坐席為例(該坐席綁定SIP號碼為808，坐席班長綁定SIP號碼為802)，說明操作步驟：
(1)登錄坐席班長頁面，并置閑，點擊“監控”菜單，選擇“坐席監控”菜單項，即可進入坐席監控頁面，同監聽圖中所示；
(2)點擊“設定”按鈕彈出如下圖中所示監控號碼數據配置框，這里以使用SIP號碼耳語為例，號碼編輯框填寫當前坐席班長綁定的SIP號碼802，找到坐席工“9”的坐席記錄，點擊“耳語”，同監聽圖中所示；
(3)待號碼為802的SIP終端振鈴，按“免提”(或者直接摘機)，坐席班長即可對坐席9進行實時精確指導。
1.3.強拆
強拆，即強制拆除目標坐席與客戶之間的業務通話。可強拆的號碼類型有SIP分機、固定電話、手機號碼、TT號碼，這里以正在進行業務的工號9的坐席為例(該坐席綁定SIP號碼為808，坐席班長綁定SIP號碼為802)，說明操作步驟：
(1)登錄坐席班長頁面，并置閑，點擊“客戶管理”菜單，選擇“坐席監控”導航欄，即可進入坐席監控頁面；
(2)直接找到對應坐席9記錄，點擊“強拆”，即可拆除目標坐席9與客戶之間的業務通話。
2.任務管理
任務管理，即人工來干預非操作員角色建立的群呼任務。任務的基本管理功能有刪除，基本的控制功能有啟動、停止、暫停、繼續、指定重呼。
2.1.刪除
該操作從賬戶中刪除外呼任務。具體操作不再詳加說明。
2.2.查詢
該操作查詢出符合條件的群呼任務。呼叫中心支持按任務名稱、開始結束時間、呼叫方式、運行狀態、管理狀態查詢以及多條件聯合查詢。
設置好查詢條件，點擊“確定”即可查詢出符合條件的外呼任務，如下圖所示，可以很清楚地看到任務的并發、參與任務的坐席數量等信息。
2.3.啟動
啟動是對外呼任務的一種控制方式，該操作將任務由‘新建’或者‘暫停’狀態變為運行狀態，呼叫開始。
2.4.暫停
暫停是對外呼任務的另外一種控制方式，該操作將任務由‘運行中’狀態變為‘暫停’狀態，等待呼叫隊列中的呼叫全部結束則任務的呼叫結束。
2.5.重呼
重呼，就是指將一個外呼任務中選定指定原因未被呼通的客戶號碼再次進行呼叫。找到欲重呼任務點擊“重呼”按鈕，彈出如下圖所示，選中若干呼叫原因，點擊“確定”按鈕，系統會在話單中將該任務的這些呼叫原因的號碼全部重新掃一遍，形成一個新的外呼任務。
上圖中將結果分為三大類：失敗、漏接、成功。通常需要將漏接與失敗的進行重呼二次掃號，如上圖每隔結果大類提供了全選功能。
3.操作日志
操作日志頁面設計的初衷是為了記錄使用服務器的客戶端信息，包括操作時間、操作用戶、操作內容、IP地址等信息，記錄的操作有數據的新增、刪除、更改，頁面的查看、系統的登錄與注銷等。操作日志可以按照開始結束時間、操作用戶、IP地址以及多條件聯合查詢，如下圖所示。
設置好查詢條件，點擊“確定”按鈕即可查詢出符合條件的操作日志，例如下圖所示。
