### **[目錄](http://www.hmoore.net/yiqizhuan/organize-group/364477)** * * * * * # 月入過萬推廣者的售后問題處理實戰技巧 * * * * * 大家好，我是一起賺的一名推廣者，我叫趙明，現在運營2個500人群，每日訂單穩定在100左右，大促時候可以達到400多單。售后問題一天兩三個，現在運營算是非常的穩定和順暢。非常感謝一起賺運營同學的邀請，非常榮幸能夠給大家做分享，今天我主要說說客戶售后問題的處理技巧，以后再給大家介紹售前選品的一些技巧。 ## 關于售后問題的認知及態度 不管在任何電商平臺或是線下門店，只要發生購物行為，就難免不產生售后糾紛。這個相信大家都有親身經歷，在此就不再一一舉例，以免有貶低其他平臺的意思，也就是說，售后問題其實是購物中非常常見的現象。所以大家以一顆平常心來對待售后問題，而不是比顧客還焦急。有時候售后問題的產生并不是完全都是商家和平臺的責任，不要一股腦子不分青紅皂白地來吐槽商家和平臺。 說到流程問題，順便再提一下“無憂退貨”的順豐回寄貨品的案例。總體退貨流程是： 第一步：買家在訂單詳情頁申請“退貨退款”； 第二步：商家同意“退貨退款”申請； 第三步：此時訂單詳情頁會有一個填寫取件地址的按鈕，一定要填寫； 第四步：順豐上門收件，寄回商家。 這簡直就是超VIP的服務，但是你完全想不到不懂得客戶是這么使用的。沒有申請“退貨退款”、而是直接向平臺客服索取退貨地址，然后自己電話讓順豐上門取件到付回寄給商家。導致商家還需要給順豐付運費，這種情況商家本身的運費險就失效了，而且還需要額外付出一份運費。同時，沒有退款退貨申請，系統沒有該流程記錄，最后錢款也沒法退給買家。如果你是商家，你是什么感受？ 其他見到的案例還有很多很多，就不逐一舉例了，我經常在一些推廣者交流群里看到大家在抱怨和吐槽售后問題、吐槽如何聯系不上商家客服、吐槽處理速度如何慢，而我的用戶群卻完全不存在以上情況，甚至說即使存在售后問題我都會給予指導快速的處理掉了。 ## 我個人的一些售后問題處理技巧 **技巧1：篩選優質客戶、踢出劣質客戶** 技巧1其實不能歸類到售后問題的處理技巧，但是又非常重要，并且今天主要說售后問題處理，不便說太多與售后問題處理不相關的問題。所以暫且放在第一點進行講解。我的群有個特點，對于客戶我會進行細心的觀察和嚴格的帥選。對于刁鉆難服務的客戶、特別是無理取鬧的劣質客戶我是采取淘汰的原則。因為總是這部分買家出問題、而且每次都是特別小的根本稱不上問題的問題，例如衣服有幾根線頭。這不是非常正常的現象嗎？總而言之，一定要為自己篩選優質的客戶，同時踢出劣質客戶，其中有兩類客戶一定不能要：第一，不能只是貪小便宜的客戶，對于高價商品都是不聞不問的這類客戶不要，在你的群里只買秒殺商品，沒有搶到還在抱怨吐槽的客戶；第二，對于不信任你的，遇到小問題夸大化、在群里散發負能量的客戶也不要。只有不斷的優化你的客戶群體，你的交易才會不斷持續增長！ —————————————————————— **技巧2：商品破損了/質量問題怎么辦？** 商品破損通常是因為在快遞過程中磕碰導致的，這個并非商家所能把控的，所以遇到這樣的問題不應該抱怨商家（如果商家包裝沒有做好情況除外）。遇到此類問題，一定要第一時間在訂單詳情頁發起對應申請： （1）如果是20元以下的商品，直接在訂單詳情頁申請“僅退款”；在申請的過程中一定要上傳破損的商品照片以及做好描述，商家通常會在48小時內進行退款處理，如果商家拒絕可以詳情頁發起“小二介入”申請，平臺小二會協助客戶進行退款申請。一定要清楚這個時間，有些客戶總是希望一申請就同意，商家也需要一個核實的過程，這個一定要和客戶進行解釋。 （2）如果價值高于20元，可以申請“退貨退款”。退貨退款流程分以下兩種： 第一種：無運費險的情況： 第一步：用戶在訂單詳情頁發起“退貨退款”申請； 第二步：等待商家同意“退貨退款”申請，通常也是48小時內，需及時關注申請動態；此時商家會和客戶協商退回的運費及使用的快遞，建議客戶盡量選用當地最便宜的快遞，這樣可以減少商家損失。客戶先墊付運費，等商家確認收貨之后再返回給客戶。 第三步：商家同意“退貨退款”申請后，客戶就可以在訂單詳情頁的退款流程中看到商家發的回寄地址了，并且將貨品打包發出后一定要在上傳回寄的快遞單號處填寫你的快遞單號。很多客戶不明白什么是回寄單號，也可能是第一次遇到，但是如果推廣者都不清楚什么是回寄單號就說不過去了。 第四步：等待商家確認收貨，并且聯系商家退還預先墊付的快遞費用，可通過商家給個退貨地址的聯系方式進行電話溝通聯系。 第二種：有退貨運費險的商品，這個方法在案例二中已經介紹過了，大家不清楚的可以回頭去看，在此不再贅述。 —————————————————————— **技巧3：商品發錯貨了怎么辦？** 發錯貨通常是商家倉庫人員管理不善導致配貨失誤，給客戶發了不一樣的商品。首先這種情況的處理思路和技巧2一致，先判斷發錯貨的商品貨值大小。如果貨值小于20元的，商家通常也不會要求退回，因為退回的運費通常也需要10多元，沒有那個必要。這時候申請僅退款就可以了。如果發的貨值超出20元或者更大，此時客戶可以選擇“退貨退款”。記得收到貨第一時間拍照留存證據~ —————————————————————— **技巧4：商品少發了怎么辦？** 商品少發的現象比較多的是，比如兩個訂單商家合在一起發貨，結果倉庫的配貨員沒有看清楚是2個，只給客戶發了一個。該種情況直接申請“僅退款”，就不要要求商家進行補發了。因為補發的過程沒有線上記錄，商家容易忘、平臺也沒法核實商家是否補發，來回溝通的成本太高，直接建議客戶申請“僅退款”，如果還想要等錢退了繼續買就是了。我之前就遇到買了兩袋紙巾，結果只發了一袋的情況。 —————————————————————— **技巧5：物流顯示簽收但非本人簽收怎么辦？** 物流顯示簽收但是自己確實沒有收到，首先先看下是否是公司前臺或者小區物業幫忙代簽收了，或者建議客戶看下自己的手機是否有未接電話。通常派件員派件電話過去無人接聽，不接陌生電話已經成為大家的習慣了。所以這種情況通常快速的解決辦法是和當地的派件員先聯系下問清楚情況。如果聯系不上快遞員，可以致電該快遞公司的總部客服進行查件，這是最快的的。如果要聯系商家客服、商家客服又要去聯系快遞總部客服，一來一回的時間就長了。有時候自己能解決的事情就不要那么麻煩讓多人介入。件通常不會丟的，即使最后丟件了，讓客戶申請“僅退款”就好了。如果想要繼續再下單，千萬不要讓商家再補發，上面也說過補發是沒有系統支持的，即使補發了也是非常容易丟件的，所以不建議要求補發。 —————————————————————— **技巧6：物流發錯地址該怎么辦？** 關于物流發錯地址了，比如收件人是河南的，結果發往了海南，遇到這種問題一般有兩種情況： 情況一：商家發貨的時候填錯快遞單號了，結果正確的單號確實是發往客戶這邊的，只是沒有記錄； 情況二：快遞派件錯誤，快遞在省會運輸點分發的時候投遞錯誤，導致上了開往海南的飛機了。 以上兩種情況，無論怎么樣，首先要做的就是申請“僅退款”，至于發錯地址的貨品由商家自行聯系快遞進行召回，等退了款如果客戶想要繼續購買即可。 —————————————————————— **技巧8：物流長時間不更新怎么辦？** 雖然已經發貨但是中途長時間物流未更新，此種情況通常這個件已經在快遞途中丟失了，建議客戶直接申請“僅退款”，等退了款如果客戶想要繼續購買即可！ —————————————————————— **技巧9：偏遠地區不發貨怎么辦？** 中國幅員遼闊，偏遠地區（新疆、西藏、寧夏、甘肅、內蒙、海南等處）的運費有時候是貨品價值的好幾倍，商家通過也會在詳情頁進行標注，如果有標準“偏遠地區不發貨”的產品建議客戶就不要下單了，否則引來后續的麻煩。如果下單了，建議申請“僅退款”吧。 —————————————————————— **技巧10：填寫錯地址該怎么辦？** 關于地址填寫錯了這類問題偶爾也是存在的，修改地址其實是非常的麻煩，可以簡單的給大家介紹下整個發貨的流程大家就清楚了。 情況一、你在修改地址的時候，倉庫可能已經將客戶的訂單打印出來準備發貨了。這可能就導致，雖然修改了地址，還是依然還是發到了客戶原先下單的地址。修改了等于沒有修改，浪費時間溝通。 情況二、已經發貨的如果要修改地址就更困難了，商家需要聯系快遞在茫茫的包裹中找到你的包裹，你們自己想想就知道這個工作量會有多大了。 所以地址填寫錯了，依然是申請“僅退款”，等退了款繼續購買填寫正確地址即可。 —————————————————————— 以上都是我這邊客戶群運營之前遇到的一些問題的處理技巧，基本不涉及需要和商家客服或者平臺客服進行溝通的環節，自己掌握好整個售后的處理流程基本所有的售后問題都能夠應對自如！通常情況是，有些推廣者朋友自己對于平臺的規則流程都不了解，同時比客戶還著急，不按照常理出牌，例如前面說的，遇到破損件，居然聯系順豐直接發到付件退回商家，商家收到陌生件而且系統沒有記錄肯定直接拒收的，一來一回的運費到時候還要自己承擔。擺著VIP退貨通道不走，偏要自己給自己找麻煩。以上說的有點多、也比較詳細，我就進行下總結。 一類問題：售后——破損、質量問題、少發、漏發、錯發的處理思路： （1） 價格低于20元，建議客戶統一申請“僅退款”； （2） 價格高于20元，建議客戶統一申請“退貨退款”；（此處區分有退貨運費和沒有退貨運費險情況不同處理） 以上申請嚴格按照流程提示操作，切勿自由發揮，所有的事情都有流程，不按流程處理最終結果只能誰的問題誰承擔。 二類問題：發貨及物流問題的處理思路： 此類問題不必要太糾結，只要是沒有收到貨都第一時間申請“僅退款”即可，個中緣由上面我已經一一分析了。 今天主要和大家分享的是售后問題的處理技巧，很多時候根本沒有必要聯系商家或者聯系平臺，自己通過訂單詳情頁就可以自助解決了。此外，還有些推廣者朋友可能會問我，好不容易推出去一單還讓申請退款是不是很遺憾呢，我想和你說只有快速處理好客戶的問題客戶才會更加信任你，對你放心，不要為了這單不想退款，然后又各種補發、補發之后又丟單，結果過了時間退款又關閉，由此延伸出來的種種問題如果你有時間的話，那你可以慢慢去處理。以上是我個人的社群運營售后問題處理經驗，希望對大家有所幫助。同時再次感謝一起賺運營工作人員的盛情邀請！