### 新版話術管理 ### 新版話術管理-我的模板 #### 1.1添加模板 用戶可以點擊添加模板，進行模板的新增。如圖1  圖1 添加模板詳情，如圖2 —排序：自定義（排序數字越大就越靠前顯示）； —模板名稱：自定義； —綁定號碼：只有流程類型為客服流程，才需要輸入綁定號碼； —所屬企業：可以選擇登錄用戶自己也可以選擇自己的客戶； —流程類型：分為默認流程和客服流程，一般使用默認流程； —是否共享：指是否將模板共享給客戶使用； —選擇文件：選擇話術模板進行上傳，也可以選擇不上傳文件； —下載模板：選擇上傳文件旁邊有下載模板的按鈕；  圖2 注（2）：如圖3 ①只有新增模板時，選擇所屬企業為登錄用戶，才會顯示在我的模板處； ②當選擇流程類型為客服流程時，需要填寫綁定呼入號碼； ③是否共享權限只有運營商才有的，代理商和商家都沒有該權限。 ④模板文檔格式必須要.xls；（最新版格式為csv可支持10萬數據量導入） ⑤可以下載管理員提供的模板，根據自己的需要修改上傳文件中的文字內容；  圖3 #### 1.2修改刪除模板 新增模板成功后，模板欄處可以根據需要進行相應的修改和刪除。如圖4  圖4 #### 1.3添加流程 介紹： 主體流程:就是為了讓企業更加了解用戶的信息而設置的流程； 輔助流程:當客戶拒絕了解時，機器人會進行相應的挽回以及轉人工客服的流程； 特殊流程:類型是固定的，數量可變，至少保留一個。當客戶說臟話、忙、回答超時以及不說話的時候，根據識別到特殊關鍵字，機器人會根據情況進行相應的回答。 模板新增完成后，可以看到模板流程處有相應內容，點擊添加流程，如圖5  圖5 添加流程詳情，如圖6 —流程名稱：自定義； —描述：自定義； —選擇流程類型：流程類型分為主體流程和輔助流程，可供選擇；  圖6 注（3）：如圖7 ①特殊流程是類型是是固定不變的，不允許新增、修改或者刪除特殊流程，但是可以編輯話術數量； ②特殊流程需要根據關鍵字(機器人自動識別）： Deny（拒絕=挽回）=>(“不用”,”不要”,”不可以”,”不能”,”沒有”,”沒用”,”不是”,”不行”,”不知道”,”不可”,”不需要”,”不太需要”,”不考慮”,”不許”,”不對”), inbusy（客戶忙）=>(“忙”,”開車”,”沒空”,”沒時間”), Dirty（臟話）=>(“去死吧”,”好煩”), Waiting（等待）=>(“等一等”,”等一下”), Allow（允許）=>(“好的”,”可以”,”有”,”要”,”幺”,”用”,”知道”), neuter=>（中性）(“哦”,”你好”,”介紹”,”一下”,”你說”));  圖7 #### 1.4修改刪除流程 新增流程成功后，模板流程欄處可以進行相應的修改和刪除。如圖8  圖8 #### 1.5添加話術 流程新增完成后，可以進入話術處添加相應的話術。如圖9  圖9 點擊添加話術，如圖10 ①話術名稱：自定義 ②肯定/否定提取標簽：設定對應標簽，結束通話后在呼叫記錄的描述體現出來。 ③話術內容：自定義 ④肯定、否定、分支 跳轉： —可以選擇流程類型有三種：指定主體流程、指定輔助流程以及指定話術； —選擇完流程類型之后可以選擇話術：下一步話術以及該主體流程中所有的話術 名稱。 —當客戶給出肯定回答時，機器人則根據設置進入肯定跳轉； —當客戶給出否定回答時，機器人則根據設置進入否定跳轉； ⑤增加分支：可以輸入自定義的關鍵字，以及分支跳轉到的話術序號， —當客戶說到這些關鍵字時，機器人則根據設置進入相應的跳轉 —分支跳轉的關鍵字可多個，并用逗號隔開，機器人會根據各個關鍵詞去進行匹配 ⑥是否結束：如果勾選了，則該話術結束后，電話則被掛斷； ⑦不允許打斷：如果勾選了，則機器人在說話時，用戶無論說什么，機器人都會把該話術說完； ⑧轉人工客服：如果勾選了，頁面彈出“呼叫類型”。可以供選擇：班組或者手機號碼；增加“立即轉接”選項，默認為立即轉接，也可不勾選立即轉接。 —當選擇班組則選擇班組名稱 —當選擇手機號碼則需要填寫手機號碼  圖10 注（4）：如果維護分支流程，則優先跳轉分支流程，再到肯定或否定跳轉或者特殊流程 #### 1.6情景示例 關于否定跳轉和未識別跳轉的使用情景示例： ①未識別跳轉  如圖：機器人：您名下的信用卡單張最大額度有多少？ 分析：這類問題，不同客戶回答都是不同的，所以沒有固定答案。系統里也就不會有對應的答案。這時就會跳【未識別】的流程。如果沒設置的話，是默認跳轉到‘特殊流程’的未識別。 操作：在未識別跳轉那里設置跳轉下一句（這是常見跳轉方式，也可以跳轉到自己想要跳轉的流程），如圖是設置了芝麻分（這個是標題名），也就是下一句。 \*指定話術：意思就是可以隨意指定這個流程里面的任何話術。 ### 2、否定跳轉  如圖：機器人：最近半年有沒有做過網貸？ 分析：這類話術，重點的在有沒有，可能有的客戶會回答有，有的客戶會回答沒有。客戶回答沒有，在這里并不是拒絕/否定的意思，所以我們要設置【否定跳轉】到下一個流程，以免機器人識別成拒絕，就會跳轉到【特殊流程】的挽留。 操作：在否定跳轉那里設置跳轉下一句（這是常見跳轉方式，也可以跳轉到自己想要跳轉的流程），如圖是設置了逾期（這個是標題名），也就是下一句 注（5）：如圖11 ①主體流程的話術名稱必填； ②肯定以及否定提取標簽只是一個標簽，顯示在呼叫記錄列表的描述處； ③分支跳轉按照肯定否定跳轉是一樣的 ④上傳文件模板了的話，肯定、否定以及未識別跳轉是默認的 默認：肯定跳轉則進入下一步，否定跳轉則進入挽回流程，未識別進入未匹配；  圖11 #### 1.7修改刪除話術 新增話術成功后，話術欄處可以進行相應的編輯和刪除。 ①上傳語音：當該話術沒有上傳語音時，對話中則顯示話術內容的合成聲，當該話術有上傳語音時，則對話中播放語音，如圖12  圖12 注（5）：如圖13 語音格式有限制，格式為WAV，并且要設置采樣率（赫茲）為8000，音頻聲道為1；如圖14 語音命名不能有小數點，可以為數字或者英文，不可用漢字和特殊符號之類的；  圖13 #### 1.8模擬對話 一個模板全部新增完成后可以進行模擬對話。如圖14 ①點擊模擬對話：在對話框輸入你想輸入的內容，機器人則根據設置進行相應的回復；當輸入問題管理中問題名稱，機器人會回復相應的內容； ②“start”：當客戶輸入“start”時，模擬對話內容清空，并重新開始話術；  圖14 ### 2.2新版話術管理-問題管理 #### 2.2.1添加問題 點擊問題管理，進行添加問題操作，如圖15  圖15 添加問題詳情，如圖16 ①排序：自定義（排序數字越大就越靠前顯示） ②問題名稱：自定義（問題名稱相當于客戶說的關鍵字） ③文字內容：自定義（機器人回答的話） ④上傳語音：：當該話術沒有上傳語音時，對話中則顯示話術內容的合成聲，當該話術有上傳語音時，則對話中播放語音；詳情見注意（5） ⑤跳轉流程：可供選擇主體流程；流程到這個問題結束后，如果設置則跳轉設置中流程，如果沒有設置則進入主流程的下一步。 ⑥不允許打斷：如果勾選了，則機器人在說話時，用戶無論說什么，機器人都會把該話術說完； ⑦跟主流程一起播放： —當沒有勾選時，流程會根據用戶回答進行下一步 —當勾選時，流程會自己進入上一句主流程的下一步  圖16 #### 2.2.2子問題管理 問題添加完成后，列表上可以對問題進行子問題管理 \-點擊列表上的加號，子問題列表中分為兩個模塊：列表和添加；如圖17  圖17 \-點擊添加，頁面如圖18展示 —排序：自定義（排序數字越大就越靠前顯示） —問題名稱：子問題相當于就是客戶說的其他關鍵字，可以同時添加多個，并用“，”或者“；”隔開  圖18 #### 2.2.3修改刪除問題 問題添加完成后，列表上可以點擊修改或者刪除按鈕進行問題修改或者刪除；如圖19  圖19 ### 2.3新版話術管理-問題學習 #### 2.3.1問題學習列表 點擊問題學習，可能客戶存在口音問題，為使機器人更智能化，列表上錄下和客戶電話通訊中，客戶說的問題，流程中匹配不到的回答，展示在這里；并對問題進行管理，以便于下次客戶存在口音，系統中能有相應的回答； ①篩選項：如圖20 —全部：列表上展示所有待學習和已學習狀態的關鍵字問題； —待學習：列表上展示狀態為待學習的關鍵字問題； —已學習：列表上展示狀態為已學習的關鍵字問題；  圖20 #### 2.3.2操作按鈕 點擊問題上的操作按鈕，如圖21  圖21 ① 點擊操作中添加按鈕，如圖22 —⒈排序：自定義（排序數字越大就越靠前顯示） —⒉問題名稱：自定義（問題名稱就是客戶說的問題內容） —⒊文字內容：自定義（機器人回答的話） —⒋上傳語音：：當該話術沒有上傳語音時，對話中則顯示話術內容的合成聲，當該話術有上傳語音時，則對話中播放語音；詳情見注意（5） —⒌跳轉流程：可供選擇主體流程；流程到這個問題結束后，如果設置則跳轉設置中流程，如果沒有設置則進入主流程的下一步。 —⒍不允許打斷：如果勾選了，則機器人在說話時，用戶無論說什么，機器人都會把該話術說完； —⒎跟主流程一起播放： —當沒有勾選時，流程會根據用戶回答進行下一步； —當勾選時，流程會自己進入上一句主流程的下一步；  圖22 ②點擊操作中會話的按鈕，頁面展示出通話中的對話，如圖23   圖23 ③點擊操作中修改的按鈕，可以修改該問題的學習狀態，如圖24   圖24 ④點擊操作中刪除的按鈕，可以刪除該問題。如圖25  圖25 ### 2.4新版話術管理-模板列表 #### 2.4.1模板列表詳情 點擊模板列表，列表上展示企業為該登錄用戶的所有的模板，以及登錄用戶的下級用戶的模板。如圖26  圖26 #### 2.4.2編輯/刪除 ①點擊企業為登錄用戶的模板，點擊操作中的編輯，頁面跳轉到“我的模板”，并可以在“我的模板”進行修改；如圖27  圖27 ②點擊企業為登錄用戶的下級用戶的模板，點擊操作中的編輯，頁面跳轉到“xx的模板”，“xx”為下級用戶的名稱，并可以進行修改；如圖28  圖28 ③點擊操作中的刪除按鈕，也可以將模板刪除； #### 2.4.3復制 只要能看到該模板的用戶就能在模板列表處進行復制，如圖29  圖29 ①點擊復制按鈕，填寫新模板名稱，選擇要復制模板的企業。點擊確認后。除了新模板沒有問題學習，其他的數據新舊兩個模板的一樣。 如圖30  圖30 #### 2.4.4下載 只要能看到該模板用戶就能在模板列表處進行復下載，如圖31  圖31 ①下載后，模板文件的名稱則為模板名稱。文件內容和模板內容也全部都一致 ## 3\. 新版話術模板文件說明 ### 3.1關于流程 #### 3.1.1添加主體流程 —①填寫需要添加的主體流程的序號及名稱，如圖32  圖32 #### 3.1.2添加輔助流程 —①填寫完序號和名稱之后，在輔助流程下填“1”則表示該流程為輔助流程，如圖33  圖33 ### 3.2關于話術 肯定、否定和未匹配跳轉是填寫話術序號或者流程序號。如圖34 ①填寫話術序號：在同一個流程里面的話術跳轉。話術序號格式為“純數字”。舉例：流程3里面有5句話術，在流程3中的話術3的肯定跳轉處填寫‘1’，當機器人走到話術3的時候，客戶是肯定的回答則會跳到‘流程3里面的話術1’，而不是跳轉到其他流程里面的話術1。 ②填寫流程序號：如果填寫的是流程序號，則會跳轉到每個流程的第一句。相當于是后臺的‘指定主體流程’。（流程序號格式：10000+序號，比如我要填流程1，序號就是10001）舉例：在流程2的第一句話術設置否定跳轉流程4，否定跳轉處就填寫‘10004’，這時就會跳轉到流程4的第一句話術。  圖34 注（6）： ①‘話術序號’跳轉只能在同一個流程中跳轉。舉例：當在流程2的話術1時，設定肯定或者否定或者未匹配的跳轉，不可以跳轉到其他流程的話術。假如想跳轉到其他流程的話術1，則填寫‘流程序號’ ②終止流程填寫“1”代表勾選，如圖35  圖35 ### 3.3關于問題 ①機器人每句話文字不要太長，建議不超過60個字。 ②問題不要太長,提取關鍵字就可以. 機器人,會自動匹配包含問題的答案,如果有匹配多個,將根據優先順序和字符長度選擇。如圖36  圖36 ③添加子問題： 上傳話術模板時，excel表中的“問題”表，主問題都需要填寫“序號”；子問題，則必須填寫其“父級序號”（對應主問題的序號），上傳時則會自動保存，不需要再手工重新維護 ①只需要填寫問題以及父級序號，該子問題屬于哪個問題就填寫哪個問題的序號。 如圖37  圖37 ### 3.4關于特殊流程 ①類型為deny表示用戶拒絕的流程；類型為nomatch表示在問題里面沒有匹配到的問題；類型為timeout是用戶沒有回答時處理的場景；類型為waiting當用戶說等等的時候；dirty是客戶說臟話的時候；前面的序號,表示第幾次。 ②機器人每句話文字不要太長，建議不超過60個字。 ③終止流程填“1”表示勾選。如圖38  圖38