# :-: **門店管理** [TOC] ## **員工管理** ### 1. **人員招聘** :-:  ### 2. **人員培訓** 完成一階段驛站必備軟件的操作指導，了解驛站的操作基本流程，快速上手； #### 言談禮儀： 稱謂禮儀：首要原則，禮貌減品。如：美女您好，帥哥您好， 錯誤例子：那位矮矮的同學，過來拿包惠。 滯留件電話溝通：您好，這里是XX快寶驛站，是Xx么?您的包惠已經到了，請及時領取….您需要送貨上門服務對么？你現在的地址是?我們大概XX分鐘內會幫您完成派送服務，請稍等… 備注：通話時間盡量不超過1分鐘，不要聊太久。 ①現場派件：你好，你是要領取包惠對么?你的取貨碼是？… 請稍等...這是你的包裹，請在這里簽字.…你的包裹已經可以拿走了.這是我們的電話，你如果需要寄件也可以聯系我們。你慢走。歡迎你再次光臨。 ②現場攬收：你好，你是要寄快遞對么?你奇遞的是什么東西呢?按要求我們需要驗視一下物品..請填寫快遞詳情單，你需要填寫xx信息（寄件人姓名，電話，地址；收件人姓名，電話，地址… 你是否需要保價?...郵費總共為Xx元請你確認后在這里簽字… 我們今天會馬上幫你寄出，祝你生活愉快。 ### 3. **話術用語規范**： #### 1.客戶：“你們快寶強站毒東西價格太高了，人家x必點只要x錢”。 建議回答： ①“美女帥哥，如果只從價格上比較我們是可能比你說的地方貴些，但是我們快寶驛站的品牌會帶給你和你的收件人更滿意的服務。” ②“我想你選擇寄快遞一定是很重要的東西，你除了注重價格外，也同樣注重安全和時效吧。” ③“作為在小區內的快遞中心，目前我們快寶驛站是小區最安全的快遞。我們幫您選擇的快遞都有專門的運作流程，專人處理專人投遞，而且我們有完善的查詢等服務系統。” ④“有些快遞點價格是比我們便宜，他們大多數沒有自己的專有網絡。可沒有自己的網絡，萬一出現失誤，查找就十分困難。我們每一個環節都是我們合作的快遞同事在專人負責，從而最大限度保障您快件的安全。” ③“你看，我們一天要寄出去XX件，咱們業主都能夠體會到我們的安全、速度和服務完善，我相信會讓你也能感覺到我們菜馬驛站的價格物超所值。” #### 2、客戶：“我如果使用你們Xx快遞寄這封郵件，什么時候可以到?”(時效性) 建議回答： ①“你要高到什么地方7”（如客戶需寄到省會城市和大城市）“正常情況×一x天可以到，我會關注你的快件，你也可以關注我們的快寶驛站公眾號，隨時了解你的快遞情況，這是關注的二維碼...…… ②(如客戶需寄到縣鄉）”通常x天可以到，因為投遞到這個地方經轉環節相對較多。我會關注你的快件，你也可以在微信搜索快寶驛站公眾號，隨時了解你的快遞情況。這是關注的二維碼...… ③(如客戶的快件特別急）“建議你選用……（順豐快遞或是有限時遞服務的快遞)，我會幫助你跟蹤這個快件的投遞情況的，投遞情況我會及時反饋給你。 ④“如果需寄到省會城市和大城市，正常情況2-3天左右可以到，如需寄到縣鄉，通常情況4-5天左右可以到，你也可以在微信搜索快寶驛站公眾號，隨時了解你的快遞情況。這是關注的二維碼...… #### 3、客戶：“我寄的東西萬一丟了怎么辦?” 建議回答： ①“你寄什么東西?我現在幫你選的是最安全的快遞公司，一般不會發生丟失。如果你還不放心，建議你考慮保價或保險。” #### 4、有客戶給你打來電話問：“我的包裹怎么還沒有到？” 建議回答： ①包裹是別人寄給你的?還是你寄出去的？請您告訴我你的包裹運單號。我幫你查一下，看看包裹到哪里了，我十分鐘以內給你回電話。你的電話是..…”(做好記錄，如果十分鐘內沒有查到包惠信息，也務必給客戶回電話。） ②(如是寄出包惠）有詳細信息：“你的包惠已經到了x了我已經打電話給我們快遞網點了，會給你優先投遞的。由于我們T作的問題給你添麻煩了，請你原諒，您還有問題就請打我電話。你也可以在微信搜索快寶驛站公眾號，隨時了解你的快遞情況” ③(如是寄出包裹）沒有詳細信息：(先告訴客戶該包裹的最后信息），暫時在信息系統上沒有查到郵件的進一步信息。我們已經與快遞網點溝通過，會進一步跟蹤查詢該包裹，然后第一時間給你答復。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請你原諒，你還有問題就打我電話。你也可以在微信搜索快寶驛站公眾號，隨時了解你的快遞情況。” ④(如是派件）有詳細信息，但未到驛站：”你的包裹已經到了xx了，現在還在派送到我們站點的路途中，我會告訴我的同事，只要你這個包裹到了就馬上短信通知你，請注意查收短信。由于我們工作的問題給你添麻煩了，請你原諒，你還有問題就打我電話。 ⑤(如是派件）有詳細信息，已到驛站：“對不起，你的包裹已經到了我們驛站，由于運營商對短信的管控，通知取件短信你的手機沒有收到，你的取件號是xx，請抽空到驛站領取包惠。是我們 工作的問越給你病麻煩了，請你原諒，你還有問題就打我電話，你也可以在微信搜索快寶驛站公眾號，隨時了解你的隨時了解你的快遞情況。” ⑥(如是派件）無詳細信息：你好，在快遞系統中沒有查到你的包裹信息。需要核對一下你的快遞運單號，是x×嗎？如對應一致，則“你可以與發貨方聯系一下，核對一下你的運 單號是否正確。只要是到達我們快寶驛站，我們會第一時間短信通知你，請注意查收短信。”如對應不一致，則“不好意思，你的運單號剛才我記錄錯誤了我會用你這個運單號來查詢一下你的包裹，看看包裹到哪里了，我十分鐘以內給你回電話。是我們工作的問題給你添麻煩了，請你原諒"。