# 機器人話術優化清單 話術優化清單 [TOC] | 優化類型 | 備注 | | --- | --- | | 開場白優化 | 開場白應簡短明確，勾起客戶興趣，引入后續輪次對話 | | 模仿口語化表達 | 增加必要口頭語，語氣詞，如：誒，嗯，那您看這樣，那這樣，適時停頓（2秒）等，模仿自然的對話語氣 | | 錄音文件裁剪 | 裁剪去除錄音文件中，前后沒有內容的空白錄音或多余錄音 | | 主動提及機器人身份 | 主要適用于機器人營銷話術，可主動提及自己就是機器人，可模仿真人對話。若客戶識別出機器人，應有對應知識庫應答。 | | 話術回歸主流程 | 話術流程收斂，挽留語、知識庫等均以回歸主流程為目的 | | 豐富知識庫 | 通過問題學習或檢查歷史錄音，定期維護、追加高頻知識庫 | | 主流程不宜過多 | 機器人主要用于邀約，確定意向，大部分客戶無法進行到5輪以后，除第一輪外，后面每輪從上一輪的轉化率大概只有30% ，主流程數量建議控制在4-6個。 | | 引導用戶無意識行為 | 人不喜歡思考，不喜歡判斷，喜歡被引導。如，問你需要語音機器人嗎？就不如，我發些語音機器人的資料給您看下好嗎？因為后面一種問法潛意識可引導用戶下一步的行為。 | | 善用人性貪便宜的心理 | 免費體驗，免費贈送，免費發資料的行為，用戶一般不會抗拒 | | 避免強意愿表述 | 機器人話語中若含有較強列的意愿詢問，容易激起客戶本能的防衛心理。機器人話術，應通過話術優化，降低客戶的防備心理。如你需要買語音機器人嗎，這種說法肯定是不行的。 | | 盡量使用高頻、常用口語提問 | 高頻口語的特點，說著順口，字數少。人們的回答潛意識里一般會和提問者的問法對應，你設定的回答最好是高頻，簡短，平時經常說的。能讓客戶回答一個字，就不要讓他回答兩個字。 | | 主流程與知識庫的話術銜接 | 知識庫使用指定流程或是跳轉下一步主流程時，需要保證兩者拼接后也是完整一段話，而不是兩段完全獨立的錄音。 | | 通話打斷效果優化 | 打斷功能默認為關閉。若開啟打斷，則在機器人播放錄音過程中，如果對方說一句話，則機器人會停下來，等待對方說話。實際使用中，若對方說話很快，導致雙方陷入沉默，觸發沉默語。 | | 對挽留失敗用戶做品牌推廣 | 對于挽留失敗的客戶，可對其做品牌推廣，客戶出于好奇或是其他目的，可能會搜索我公司的網站。或者以后用戶有需要的時候，看到這個品牌，心里多少會有印象。 | | 內容與你相關 | 話術內容應圍繞對方講解，重點是對你有什么好處，為什么要給你推薦這個產品 | | 拉近與客戶關系 | 話術中可主動拉近與客戶的關系，如可說“咱們公司主要是做什么業務啊？”，通過“咱們”這種說法，與客戶建立親近感。 | | 話術標題簡要概括意圖 | 不要用Q1,Q2這種說法，而是應該寫成“開場白”“產品介紹”等，便于識別理解。 | | 對陌生人稱謂統一用“您” | 用您表示尊重，尊敬。 | | 主流程開頭要有語氣詞連接 | 要考慮承接上下文語境， | | 主流程的基本結構 | 開場白、業務介紹、邀約，這3者必須有 | | 話術子流程 | 如果有開放性問題，通過知識庫引導到主流程上，設置成子流程的形式，間接實現多輪對話 | | 挽留不超過2次 | 連續兩次否定視為結束失敗 | | 挽留、未識別語料與主流程一一對應 | 料與主流程數量一致，未識別語料可以不用，如果要用，數量應與主流程數量一致 | | 未識別的處理 | 挽留語料/未識別語料的未識別的跳轉與對應的肯定設置成一致 | | 意向標簽規則優化 | 意向標簽規則根據話術內容、歷史通話錄音檢查，適當調整 | | 主流程關鍵詞 | 關鍵詞根據該句內容及上下文適當調整，可增加自定義關鍵詞 |