# 二十五、冰川下的秘密 「我不知道我的開發團隊怎么了，」執行長在心里對自己說：「剛開案時情況還 很順利的。整個團隊像瘋了一樣，前幾個星期就做出一個很好的可用原型。可是 從那之后事情似乎慢得像在爬一樣。他們根本就是在偷懶吧。」他選了一根 Callaway鈦制一號木桿，叫球僮去弄杯冰涼的梓檬水。「或許我應該開除幾個表 現最差的，這樣應該能讓他們動作快一點！」 這時候開發團隊當然不支^道有什么不對。事實上沒什么不對，他們完全按照進度 進行。 別讓這種事發生在你身上！我要告訴你一個小秘密，是關于那些非技術的管理人 員的秘密，可以讓你的日子好過一百萬倍。這其實很簡單。知道了我的秘密之后， 你和非技術背景的經理合作時再也不會有麻煩（除非你跟他爭論他的高爾夫球桿 的反彈系數）。 很顯然的程序員用某種語言思考，而MBA則是用另一種語言思考。我曾經對軟件 管理中的溝通問題思考過好一陣子，因為對我來說，能在程序員和MBA間翻譯溝 通的人少之有少，一旦掌握權力和報酬顯然都會隨之而來。 由于我是由軟件業開始工作的，幾乎我做過的所有軟件都是所謂的「猜測 (speculative)」軟件。意思是該軟件并不是為特定客戶而制作，而是依據浪多 浪多人會買的期望而建立的。不過很多軟件開發者并沒有這種福氣。他們可能是 在當顧問，要為單一客戶開發一個項目，也可能是企業內部的程序員，幫公司寫 個會計用的東西(或者其他內部程序員會寫的東西，反正對我來說很神秘）。 你是否曾經注意到，在這些客制化的案子中如果出現進度延誤、失敗或各種災難， 都有一個最常見的原因。這個原由基本上可以濃縮下面這句話：「客戶（應該說 多余的客戶）并不知道他們要的是什么？」 這邊列出同一種癥狀有三種版本: 1. 「這混賬客戶不停的改變主意。一開始要主從式架構。然后又在 Delta航空的空中雜志讀到XML，結果又決定要加XML。現在為了配 合整群的樂高Mindstorm小機器人，我們又要整個重寫。」 2. 「我們完全.帶餚//7游要求制作軟件。合約中把最小的細節都寫清楚。 我們也照合約內容交付軟件。結果等我們交付時他們卻垂頭喪氣 的。」 3. 「我們的爛業務同意了一份爾定價游合約，答應要寫基本上未明確定義的東西，而客戶的律師又夠精，抓緊合約里的條款說除非客戶 接受，否則不用付錢，所以我們只好投入9個人的團隊去做他們的 案子，做了兩年才只拿到800美元。」 如果有某件事很重要，必須用2500轉大電鉆注入每個生手顧問的腦袋里。那就是下面這個件事：客戶不知道他們要什么。別再期望客戶知道他們要什么。這種事就是從來沒發生過，你就認了吧。 代替的作法是假設你友正都得做出一些東西，而客戶也得喜歡你做的東西，最多 只是會有點驚訝而已。你得自己去研宄，自己去找出一個設計，能皆大歡喜地解 決客戶的問題。 你要設身處地替他們著想。想象你剛把公司用一億元賣給了雅虎，決定要翻修廚 房就找了專業設計師來。你給他的指示只有「要和威爾和葛蕾絲（Will and Grace, 譯注：美國喜劇)里的廚房一樣酷。」你根本不知道要怎么做到，也不知道自己 想要一個維京爐具和Subzero冰箱，這些都不是你會的字。你只要設計師做出一 些好東西，這就是你請他的原因。 搞極限程序設計的人會說，解決的方法就是把客戶帶進房/琢，把他們當成開發團 隊成員一樣參與各個設計程序。我覺得這也太「極限」了一點吧。這就像是設計 師在設計廚房時要我在場參與，然后要我對各個小細節表示意見。對我來說這實 在很無聊，如果我想當個設計師我自己去當就好了。 不管如何，反正你不會真的要客戶待在你的團隊里，是吧？客戶代表很可能只是 會計部門抓來的某個小人物，派去陪程序員作業只是因為他是部門里做得最慢的， 所以沒有他做事也沒差。接下來你只好犧牲原本的設計時間，用最簡單明了的方 式全部解釋一遍。 假設你的客戶不知道他們要什么，然后依照你對該應用領域的了解自己去設計。 如果你需要花時間去學習該應用領域的知識，或者需要該領域的專家幫忙，這都 是正常的。不過要記得軟件的設計才是你的工作。如果你能搞懂該應用領域而設 計出一套好的使用接口，客戶就會很高興。 回到主題，我答應過要告訴你一個秘密，那個關于軟件的客戶（或非技術經理）以及程序員兩者間語言翻譯的秘密。 你知道冰山有90%是在水面下嗎？沒錯，大部份的軟件也是這樣。那些漂亮的使 用接口只占10%的工作，而其他90%的程序設計都是看不到的。如果再考慮到一半 時間在抓蟲這個事實，使用接口就只占了 5%的工作。如果只計算使用接口中的視 覺部份(能在PowerPoint里看到的部份），其實就不到1%了。 這并不是秘密。真正的秘密是非程序人員不知遣這件事。 這個冰山秘密有些很重要的推論。 重要推論一：把使用接口的畫面展示給非程序人員看時，如果這個接口很不好， 對方會認為你整個程序也是很不好的。 我在當顧問時學到這一課，當時我對某客戶的執行團隊展示一個重要的web項目。 項目本身的程序幾乎都已完成，不過還在等美術設計師選擇字型和色彩還有漂亮 旳立體活頁圖案。等待期間還是用普通字型和黑白色，畫面上有很多地方都空白 而不太美觀，基本上就是不好看啦。不過功能全部都在，而且有些很不錯的成果。 猜猜展示的結果如何？客戶磨個會議都在緊盯著畫面的美術外觀。他們連使用接 口都沒提，只管圖形好看不好看。他們的項目經理抱怨著說：「這著起來,就是不 太#V落。7他們能想到的就只有這些，我們沒法子讓他們考慮到功能。圖形設計 顯然不用一天就可以修好，而整個感覺就像他們認為自己找的是厘家 重要的推論二：把使用接口的畫面展示給非程序人員看時，如果這個接口非常漂 亮，對方會認為這個程序幾乎已經完工。 非程序人員只會看著畫面，他們看到的是一堆像素的組合。如果那些像素看起來 像個有功能的程序，他們就會認為：「哦，要讓這個程序真游動起來應該不會有 多難吧？」這里有一個很大的風險：如果你先做出使用接口的原型，認為這樣 就能與客戶進行討論，結果每個人都會認為你幾乎都做完了。接下來你花了整整 一年去做「里面」的事，卻沒人會看到你的工作成果，大家還以為你什么都沒做。 重要的推論三：同樣是網絡公司，比起功能齊全又累積了 3700年資料但用灰色底 色的網站，只有四個網頁但外觀漂亮的會獲到較高的評價。 噢，等一下，網絡公司已經完全沒有價值了。別在意了。 重要推論四：因為政治因素要求由各技術經理或客戶「啟動」項目時，可以提供 數種美術設計讓他們選擇。 改變某些組件的擺設方式，改變外觀和字型，移動標志位置，標志也可以變大或 變小。拿些無關緊要的家家酒內容給他們玩，讓他們覺得自己很重要。這些他們 就不會嚴重影響你的時程了。好的室內設計師會定期拿些樣本之類的小東西給 客戶選，不過從來不會跟客戶討論洗碗機的位置。不管客戶想怎樣，反正洗碗機 就是放在水槽邊，沒必要浪費時間去爭論，就是得放水槽邊，連禮高一^?都免 談；客戶想玩設計就讓他去碰些無害的東西，比如流理臺面要選意大利花崗石， 還是用墨西哥瓷磚還是挪威木砧板，這種事他改變主意200次都沒關系。 重要的推論五：展示時唯一重要的就是畫面。一定要讓它美得冒泡。 不要認為你能成功地讓在何乂去邀康這會有多磨，也不要認為他們會注意功能。 他們才不管呢。他們只想看到一堆漂亮的像素。Steve Jobs懂這個。哦，小朋 友他是真的很懂。蘋果的工程師已經學會做出漂亮的畫面，看看Dock上那個 1024x1024的華麗新圖示（雖然這樣會浪費珍貴的桌面空間）。而Linux的桌面幫卻 為半透明的xterm而瘋狂，畫面是很漂亮沒錯，不過通常用起來很煩。每次當 Gnome或KDE宣布發行新版，我會直接去看看畫面抓圖，然后說：「噢，他們把行 星由木星改成土星了，酷哦。」不過從來不管他們實際上做了些什么。 記得這篇文章一開始時的執行長嗎？他之所以不高興，是因為團隊在剛開始就給 他看很漂亮的投影片，里面都是用外otostopf故的原型(連VB都不是）。而后來都 在實際做底下的東西，所以看起來就像完全沒做事。 你要怎么處理這種事呢？當你了解了冰山的秘密后就很容易處理了。要知道在暗 室里用投影機所做的任何展示澈只是像素雨己。如果可以的話應該把未完成的使 用接口畫得像未完成。舉例來說，在功能完成之前對應的工具欄圖示就只用草圖。 如果是建立web服務，在功能完成之前就先不要放在首頁里。這樣大家就會逐漸 看到首頁由三個命令擴充到二十個命令。 更重要的是要確定你控制了大家對時程的想法。提供一份Excel格式的詳細時程。每星期都送出自我慶祝的電子郵件，談論本周進度如何由32%進步到35%完成，可以及幾勒在十二月廿五日發行。不要讓項目是否正常進行的想法影響到真正的事實。 另外不管有多希望老板贏，千萬別讓他用Callaway的鈦制木桿，美國高爾夫協會 已經禁止這種球桿，這真是不公平啊。