# 二十八、評測 「謝謝你打電話來Amazon.com，有什么事可以為您服務嗎？」然后…嘟一聲！電 話就被掛掉了…這實在讓人生氣。等了十分鐘才轉接給一個真正的人聽，結果電 話卻離奇的馬上斷線。 不過這真是是離奇嗎？依據Mike Daisey的說法，Amazon是依據每小時接聽電話 數量來考核客戶服務代表。所以提升考績最佳的方法就是掛掉客戶的電話，這樣 才能增加每小時能接聽的電話數目。 你說這只是個案吧？ 當Jeff Weitzen入主Gateway時，他訂了 一個節約客戶服務電話費用的新政策。 「客服人員如果和一個客戶談超過13分鐘，就拿不到當月的獎金，」Katrina Brooke「在Business 2.0(2001四月）寫道：「于是工作人員就無所不用其極要讓 客戶掛斷電話：假裝電話線壞掉或斷線了，或者(讓公司損失更多地)給客戶換新 零件或新電腦。無怪曾為業界頂尖的Gateway客戶服務滿意會掉到一般水平以 下。」 似乎每次想要測量知識工作者的績效時，情況就會急速走樣，然后你就會得到 Robert D. Austin所說的測量機能障礙現象。他的書組織中績效的測量與管理對 這個主題有出色而徹底的調查。經理人喜歡施行測量系統，而且喜歡把它和獎懲 方案綁在一起。不過只要沒有百分之百的監督，工作人員就有誘因來個「下有對 策」，心里只想著那個測量系統，完全不顧工作的實際價值或質量。 軟件組織通常會獎勵(a)寫大量程序以及(b)修正大量問題的程序員。想在這種組 織中出頭，最好的方法就是寫一大堆錯誤百出的程序之后再全部修好，而不是 多花些時間在一開始就把東西做好。如果想懲罰產生問題的程序員來避免這個問題，就為他們創造了一個墮落的動機，讓他們努力隱藏問題，或者寫了程序卻 不告訴測試人員，好讓測到的問題少一點。你是不可能贏的。 財星前500大公司執行長的報酬通常都是底薪加股票選擇權。股票選擇權通常價 值數千萬或數億美元，相較之下底薪幾乎無關痛癢。結果執行長就會花招百出 炒高股價，即使會毀掉公司或讓公司破產都在所不惜(就像這個月一直上頭條的 新聞一樣）。即使股價只是暫時上升也照做不誤，因為他們會在高點賣掉。獎懲 委員會的反應很慢，不過他們最新的好點子是要求執行長要一直持有股票，直到 離開公司才能脫手。了不起啊，現在等于要他們短線炒高股價然后趕快走。同 樣的，你也是不可能贏的。 就算我亂講好了，你也可以去看看Austin的書，就會了解為什么無法徹底監視工 作人員時(這幾乎是常態），這種測量機能障礙現象是絕對無法避免的。 我一直都聲稱獎勵并不是那么好的主意，即使能夠度量誰有或沒有把工作做好也 一樣。而Austin指出連測量績效本身都有困難讓加強我的想法，所以激勵獎賞就 更沒有作用了。