>[danger] **[點此進入芝麻視頻號助手官網](https://shop.xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_mia_3122464)** <br> ## 視頻號櫥窗評分客服3分鐘人工回復率解決方案 [TOC] <br> ## **一、視頻號櫥窗評分實施規則上線** 1月6日，微信發布了[**視頻號櫥窗評分實施規則**](https://support.weixin.qq.com/cgi-bin/mmsupportacctnodeweb-bin/pages/LEb6lXckgvHJnSzp)，此規則1月14日生效，旨在提升視頻號櫥窗用戶購買體驗、降低決策成本。 視頻號櫥窗評分分為視頻號店鋪評分、視頻號帶貨評分。以店鋪履約能力、服務質量、歷史客戶評價作為依據，客觀的反映了視頻號櫥窗給視頻號櫥窗用戶帶來的購物感受。  <br> 其中考核的3分鐘人工回復率，即3分鐘內被視頻號小店商家人工客服回復的視頻號櫥窗用戶咨詢有效會話數 ÷ 視頻號櫥窗用戶有效咨詢會話總量，會話數僅計算8:00-24:00時間段，考核時間比抖店還晚一個小時。 如果視頻號櫥窗評分較低，可能會影響達人帶貨，官方流量扶持也會變少。  <br> **如果要提高視頻號櫥窗評分中的客服3分鐘人工回復率，主要從以下方面實現：** ## 二、提高3分鐘人工回復率方法 <br> ### **使用芝麻視頻號助手后，3分組人工回復率大幅度提升（效果圖）**  ### **1、智能引導語（推薦使用）** **面臨問題：** 視頻號櫥窗評分實施規則中，考核的客服3分鐘人工回復率時間為8:00-24:00，考核時間比抖店還晚一個小時，商家客服無法做到隨時在線。 > 例如： > 某商家視頻號小店客服的工作時間最晚到晚上10點，晚上10點到12點期間，有客戶來咨詢，客服都已經下班了，一直沒有客服接待，官方默認就會扣分，最終影響店鋪權重； > 或者某個時間段，視頻號小店爆單了，客服接待不過來，當超過48h，客服就無法主動聯系客戶，就會損失大量客戶資源。 **解決方案：** 客戶任何時間段發送任何消息，都會觸發智能引導語，但只會觸發一次，大幅度提高客服3分組人工回復率。  <br> ### **2、收到消息時回復** 當客戶發送對應類型消息時，將觸發設定的回復內容。  <br> ### **3、多店鋪聚合會話** **面臨問題：** 企業使用微信客服接待視頻號小店客戶咨詢時，通常一個企微的微信客服對應一個視頻號小店，如果企業同時運營多個視頻號小店，客服需要頻繁切企微賬號才能回復所有小店的客戶消息，十分降低客服的回復效率，有時候還會漏掉客戶消息。 **解決方案：** 使用芝麻小客服-視頻號小店助手，一個小客服賬號可以同時綁定多個視頻號小店，使用視頻號管理員微信掃碼即可綁定，如果需要綁定多個不同企業主體的小店，請掃碼聯系我們的售前客服進行人工輔助綁定。   在客服聊天工作臺，全聚合模式下，客服不需要頻繁切號，就可以同時處理來自多個視頻號小店的客戶消息，大大提高客服人工回復消息的效率。  同樣，完成芝麻小客服與微信客服的綁定后，在微信客服端，客服使用一個企微賬號就可以回復多個視頻號小店的客戶消息。  <br> ### **4、自動接入回復** **解決方案：** 使用芝麻小客服的**自動接入回復**功能，在自動回復-系統客服回復-自動接入回復-自動接入回復（通用）中設置，先設置回復內容，然后點擊保存，系統會自動開啟該功能。 當客戶發送消息時，會被自動接入到某客服接待中列表時，同時，系統會自動發送一段回復內容。  **自動回復內容設置** 自動回復內容可以設置文字、圖片、網址、小程序鏈接，藍字互動和藍字。 **文字：** 輸入需要回復客戶的文案； **圖片：** 上傳圖片； **網址：** 設置標題及鏈接，客戶點擊該回復就會跳轉到設置好的頁面。   **小程序鏈接：** 客戶點擊回復，就會自動跳轉到綁定的小程序里面。 例如，向客戶發送調查問卷小程序，收集客戶消費喜好信息；或收集中獎客戶地址信息，發放獎品等。  **藍字互動：** 類似于智能菜單，系統自動回復一條藍字互動，客服點擊藍字，系統就會自動回復一條消息。  > 例如，自動接入回復設置關于發貨時間/關于運費險/關于退換貨等高頻問題，客戶點擊對應藍字就可以得到對應的答案，減輕客服的工作量。  **藍字：** 插入的藍字，點擊不能替客戶發送一條消息，僅能用作排版和加強提示時使用。  <br> ### **5、自動結束接待** **面臨問題：** 微信客服單個接待人員最多同時接待50位客戶，超過50位，后面咨詢的客戶只會進入接待中，客服無法查看接待中客戶，也無法及時回復，而且自動結束聊天最低設置10分鐘，只有客戶超過10分鐘不回復了，才會自動結束當前聊天，十分拉低客服回復效率。  **解決方案：** 使用芝麻小客服的自動結束接待功能，客服回復后，客戶超過一段時間未響應，則系統會自動結束當前會話，并向客戶發送一段消息。 相較于微信客服，芝麻小客服可以自定義設置結束接待的時間，最低可以設置幾秒鐘。且客服接待列表最多可以顯示500個聊天窗口，客服工作效率大大提高。  <br> ### **6、訂單數據互通** **面臨問題：** 使用原生微信客服系統接待客戶時，客服無法查看訪客訂單，如果要確認一個客戶的訂單信息，需要客戶發送訂單號，客服再根據訂單號去視頻號小店后臺查，來回跳轉頁面非常耗時間，來回確認訂單在一個客戶的服務時間就會很長，消息量一大就處理不過來。 > 例如： > 某客戶在視頻號小店下單后，詢問客服怎么還沒發貨； > 客服在微信客服端，無法查看該客戶訂單信息，只能問客戶訂單號是多少； > 客戶可能視頻號玩的不熟練，不知道如何查看訂單號； > 客服要手把手交客戶如何查看訂單號； > 客服獲取了訂單號后，登錄視頻號小店后臺查看訂單信息，然后催促倉管發貨，安撫客戶。 > 可以看出來，整個流程比較耗時間。 **解決方案：** 芝麻小客服-視頻號訂單助手不僅可以聚合多個小店客服消息，在聊天側邊欄還可以快速查看訪客訂單，快速響應客戶需求，不必跳轉到視頻號小店后臺，提高客服與客戶的溝通效率，讓客服更懂客戶。  除此之外，還可以發送訂單給客戶，讓客戶確認訂單信息。  如果客戶申請售后，客服在當前頁面，就可以快速處理售后請求，判斷其是否符合售后范圍。  如果客戶下單之后需要修改訂單、備注，或者小店做活動，下單有優惠需要改價格，都可以快速在芝麻小客服頁面實現此需求。  開通了紅包權限的客服可以向客戶發送返現紅包，沒有此權限的客服無法發送紅包，客服可以自定義紅包金額大小。  通過**發送企微名片**功能，商家能以極簡的步驟引導客戶添加企微，進入到自己的私域中，完成后續的服務及復購。   視頻號小店商家可以對下單客戶發送付款、發貨通知、索取好評、回訪短信等信息內容，和客戶保持緊密聯系。  同樣，完成了與芝麻小客服綁定的微信客服端，也可以實現發送訂單信息、處理售后、修改訂單備注/地址/價格等需求。  <br> ### **7、客服工作質量統計-客服3分鐘應答率** **面臨問題：** 在原生微信客服頁面，商家無法統計每個客服的每日接待客戶數、人工回復消息總數、接待時長等數據，更無法考核客服的工作質量。 **解決方案：** 在芝麻小客服客服消息統計頁面，可以查看客服的工作量及工作質量相關數據，方便企業商家快速考核客服工作量及工作質量。 最新上線的**首次3分鐘應答率**和**3分鐘應答率**數據統計，可以幫助企業快速統計每個客服在視頻號小店的**3分鐘人工回復率**。 > 例如：某商家視頻號小店最近櫥窗評分下降了，為了排查店鋪評分下降的原因，可以查看是哪位客服接待客戶時沒有及時響應。   默認設置是3分鐘，在統計設置里，商家可以根據實際需求，可以修改客服首次X秒應答率和X秒應答率統計，以及考核客服未回復率時間段。  <br> <br> >[danger] **[點此進入芝麻視頻號助手官網](https://shop.xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_mia_3122464)** <br> 您有問題需要咨詢的話，可以掃描下方二維碼：