## 2.3　解決沖突 在某些時候，團隊成員間會產生分歧。作為他們的經理，你應該鼓勵他們直接化解分歧，而不是讓分歧妨礙合作。典型的分歧通常包括：技術選型、公共資源利用或者不顧全他人的行為。通過直接或折中討論的方式團隊成員通常可以解決技術和資源的分歧，但是不顧全他人的行為需要采取不同的方法。 同事間的問題一旦形成就無法繼續共事。如果一個人在生另外一個人的氣，勸住受害的一方同時要求另外的人到會議室討論問題以便于找到解決辦法。如果他們不能化解分歧，你可以安排一個相關人員共同參加的會談來討論問題。無論怎樣，如果沖突中涉及了不道德的行為，第一時間介入最有助于工作：把個別人拉到一邊并且以解決問題為目標開始討論詳細情況。 有時候，是你團隊的成員與其他團體的人發生沖突。這些沖突常常涉及未及時交付，但核心問題通常是欠缺溝通。要鼓勵每個人把問題先談出來。如果他們不能解決問題或過于樂觀就要提供適當的幫助和指導。 協助處理復雜的沖突時，首先要與沖突涉及的每個人談話以了解問題雙方的看法。在有限的時間內改變局勢。適當召集一個由當事人和他們經理參加的檢討會。不帶主觀臆斷地分析導致發生沖突的真正原因。要求各方考慮下一次類似事件發生時他們可以用怎樣不同的方式來改善局面。如果需要，加上你的建議。 > 行動起來化解沖突 > 一個項目經理和她的老板告訴我他們和我的一個工程師有些不愉快。這個項目由于要進行午夜網上直播，需要在下午5點以后上班。經理告訴我那位工程師應該在工作結束后電話通知。那位工程師并沒有打電話，所以項目經理在午夜前與另外一個完成了工作的工程師通了電話。 > 實際情況是項目經理給工程師留了一個帶有個人電話號碼的便條，以便于工作就緒時通電話。遺憾的是，工程師把號碼丟了。于是，在工作完成后發了一封郵件。項目經理并沒有查看郵件并認為工程師忘了。 > 通過對整個事件經過細節進行了解，我安排了一個會議，邀請相關人員和經理參加。我介紹了事件經過并描述了相關失誤。我們討論了將來在團體組織中如何避免類似問題的發生：以后再有下班后的工作，項目經理要寫一個單頁紙的計劃。計劃中要列出誰做什么，完成相關步驟后如何溝通以及參與者的電話號碼。如果將來再出現失誤，人們同意當晚電話通知經理。 > 會后，參會者表示他們對結果感到滿意。 > ——網站工程經理 不要寄希望沖突會自我消融，雖然有時會這樣。相反，要留意沖突，鼓勵人們直接去化解它們，必要時要直接干涉。另外，不要去教訓一個愿意接受調解并受到傷害的工程師，而是要在解決沖突的過程中指導他。