馮強/文 前段時間，某名人砸西門子冰箱維權事件鬧得沸沸揚揚。說實話，該名人我孤陋寡聞不認識，但這種維權方式，以我多年的服務體系工作經驗，卻也聽聞和見識過不少。 ? 說實話，進口品牌在國內一直是強勢的，砸奔馳、牛拉寶馬等等事件曾經見過報道，但這絲毫沒有影響其在中國的銷量（就算有影響，這也是暫時的）。事后仔細想想，其實不論哪個品牌，售后完全不出問題的產品，是不存在的。關鍵是如何處理，如何通過服務來挽回消費者對品牌的信心，是一個有社會責任心的企業應該花大力氣做的事情。但除了要企業有良心，是不是需要我們的相關法規更嚴密，執行更強勢一些呢。 ? 不可否認，很多進口品牌的整體質量和工藝水平比國內的類似產品要高出一截，但售價比國內的也要高出一大截。對于消費者而言，哪怕是萬分之一的質量概率，對于買到這樣有質量產品的消費者就是100%的問題。名人有一定的社會知名度，通過微博等媒體形式，很容易進行投訴和維權。所以，采取暴力維權的，其實名人并不多見（真正的名人，注重形象更重要一些），反而普通消費者居多。但是，因為名人的暴力維權的不多見，以及其本身的影響力和可報道、可娛樂性，所以引起的關注更多，廠家也相對重視得多。 ? 出現暴力維權，我認為主要還是國內關于質量缺陷的定義和監管法規并不嚴密，并且可操作性差，這給一些強勢品牌留下了操作的空間。用戶的問題得不到正面的解決，很容易造成消費者采取過激的形為。 ? 對于廠家而言，如果對消費者小的問題，小的投訴予以積極跟進和解決，我相信走到暴力維權的情況將少很多。當然，以我做服務的經驗，也確實存在一些消費者無理取鬧，自己使用操作不當（比如家電遭雷擊、電源錯搭動力線燒毀等）造成的問題，在廠家、質監部門均做出鑒定后仍無理取鬧，大鬧賣場，甚至采取公開砸產品的暴力“維權”的舉動。對于這樣的消費者，國內的很多品牌一般不如外資品牌強勢，為避免媒體的渲染造成不良影響，往往采取息事寧人的解決辦法。 ? 對于不合理的維權訴求，廠家不敢說“不”，從另一方面，也反映出我們相關法規的問題，除了消費者，其實廠家也需要維權。資本市場有個說法是“劣幣驅逐良幣”，在售后方面，其實也有這種問題。對于不合理的暴力維權，廠家采取了更多的資源傾斜，這勢必影響合理訴求的消費者的利益（因為每一個廠家售后服務的資源都是有限的）。對于媒體而言，不論青紅皂白，反正有熱鬧就報道，往往會誤導公眾的判斷。其實，對于售后服務或質量糾紛，最好的解決辦法，就是制定嚴密的“消法”（《消費者權益保護法》）來解決。對于提供不真實信息的廠家或者所謂“維權者”，誰違規，就讓其付出大的代價，這樣的結果，才能真正營造一個和諧的消費環境。 ? 最近某品牌的嬰兒奶粉在全球范圍按產地和批次進行召回，但對國內銷售的（可能是代理或海外代購渠道）卻置若罔聞，這完全是因為我們無“法”可依的結果。我們的“消法”，已是快20年的老版本，相關細則也沒有詳細的支持和司法解釋，已經完全不適合現在信息化、網絡化的快速消費時代。除了消費者的權益應該保護，合法經營和提供完善服務的廠家的利益也應該保護，這樣的“消法”才是公平，經得起實際檢驗的法律。 ? 最后，希望新“消法”早日出臺，改變現在的國內售后服務亂現。