最近看了美劇《外包公司》Outsourced第1季，故事的背景是為應對金融危機，一家電話銷售公司將呼叫中心轉到了印度的故事，其中很多橋段，做過呼叫中心的都很熟，和客戶應答的笑點很多。 ? 近年來，不少企業在嘗試將非核心的業務外包，呼叫中心因為技術含量低，人員流失率高等因素，呼叫外包成為業務外包的主流的選擇。呼叫中心發展到如今，已經不單純只是電話中心這么簡單，在Web2.0和三網融合的時代，呼叫中心更多的是信息中心的角色，傳統的電話呼入、呼出已經被互聯網應用所取代，電話業務的占比已經在現代呼叫中心呈持續下降的趨勢。 ? 呼叫中心外包的前提是什么？那就是呼叫業務的流程相對簡單，交易或服務周期短，最好是一兩通電話或者網絡交互就能完結，并且呼叫服務基本上不涉及或觸發其它的服務過程。這樣的呼叫業務，是完全可以外包的，而且也不會造成企業核心競爭力的流失。反之，如果呼叫業務和主業的關聯度非常高，業務接口過多，這樣的呼叫中心是不適合外包的。 ? 在打造企業核心競爭力的過程中，服務能力是一個很重要的方面，在這方面呼叫中心的信息處理能力，既需要基礎業務的支撐，同時又對基礎業務活動進行管理和規范，同時它也是用戶滿意度提升很重要的環節。 ? 一個好的呼叫中心，應該有好的架構。過往的呼叫中心大多是集中式的，隨著互聯網技術的發展，**分布+集中式**的呼叫中心更符合現代服務業務實時快速，過程透明的要求。所謂集中，指的是**呼叫云**（呼叫核心），它是呼叫中心的CPU（中央處理器）負責處理用戶提出的復雜業務要求，同時對用戶需求觸發的其它支線服務過程進行跟蹤和匯總，并最終對分布的呼叫子系統，下達指令；所謂分布，除了執行呼叫核心下達的指令外，對于用戶提出的簡單服務請求，可以不經過核心（總部）呼叫中心進行快速處理。 ? 分布+集中的呼叫中心構駕，集中的呼叫核心只有一個，從形式上可以設置2個，以起到備份的作用。但從效率考慮，核心呼叫中心的分部功能上不需要重復，出現故障時其中1個可以疊加另外1個的業務。舉個例子，呼叫核心由A，B兩塊業務單元組成（可以是異地，或者不同的線路），A+B是一個整體，A和B中心的業務功能互補（注意不是管理地域的互補），而不是重復。這樣有利于工作效率的提升。從備份的角度來看，要培養分布中心在核心宕機時的獨立處理能力，分布數據的集合可作為核心的備份，這才是真正意義上的災備。 ? 當然，這樣的呼叫中心，是需要強有力的信息系統和嚴密的管理流程支撐的，這樣的呼叫中心，外包的難度很大，因為它是企業服務能力的核心競爭力。這樣的呼叫中心，不需要外包業務，反過來是可以承接第三方的呼叫業務的。