## 客服操作規范 #### 一、概述 以解決用戶使用中的問題為基礎，發現和判斷用戶使用中的問題和訴求，維護用戶口碑。實際上，項目內的每個人都實際接觸用戶，收集用戶的反饋，處理用戶的問題。 #### 二、收集意見反饋的渠道 微信公眾號 客服電話 郵箱 微信群 #### 三、客服問題的處理流程 主動聯系用戶時，先安撫和體會對方情緒。接受用戶情緒，傾聽、并嘗試換位思考 問題的初步判斷和分類 溝通，了解真實需求 給出解決方案 問題判斷與總結 相關接口人 #### 四、客服問題的關鍵詞 及時性 徹底性 主動性 時間是最大成本 效率優先 * * * * *  本手冊由微學伴制作 *微學伴，一款好用的知識制作與售賣工具* *官網：http://www.vlearn.cn/* *微信公眾號：微學伴（ID：weixueban）*