**一、多客服同時在線情況下，是如何將會話分配給客服的？** 1. 多客服包括：管理員和添加的普通客服 2. 一個用戶只能被一個客服接待，如果想被其他客服接待，請會話結束后結束接待，那么該用戶下次會被重新分配 3. 不在線的客服不參與自動分配 4. 優先給空閑率高的分配用戶 **二、什么是空閑率** ~~~ 空閑率指客服當前可接待客戶數占最大接待量的比率，例如：客服A的最 大接待量設置為10，當前接待4人，還可以接待6人，則客服A的空閑率為 60%。空閑率越高，優先分配會話。 隨機分配指客服空閑率相同時，系統隨機分配給任何一個“在線”狀態 的客服。 ? 當有新會話時，系統首先判斷當前是否有“在線”狀態的客服，若沒有， 則進入待接入排隊； ? 若有，則自動分配給空閑率高的客服，若多個客服的空閑率相同，則隨 機分配給一個客服。 ~~~ ~~~ 自動接入數量設置不影響接待中人數 例如：設置自動接入數量為20，當前接待中客戶為20，當客服重新設置自動接入人數為10，則當前接待中人數不會減少，只有當接待中人數減少為10個以下時，系統才會開始自動分配新的客戶。 ~~~ **三、什么是優先分配** 優先分配開啟時，則上次接待此客戶的客服在線時，優先分配給此客服 （如果設置了專屬指定客服則優先給指定的客服） 若不開啟，則新老客服都是按照客服空閑率來分配  **四、只發關鍵詞內容的會話不參與分配** 針對的是客戶只發了關鍵詞的內容沒有發別的其他內容，此類會話可以設置不參與自動分配 例如下面這類會話  設置方式：管理員在設置頁面，關閉開關即可