# Salesforce 的成功學，如何學以致用？ >[info] 編者按：忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開。SaaS 在國內的處境正如詩中所述，正值春天。2014 年，中國 SasaS 蓬勃發展；2015 年，會有更多的創業者進入 SaaS 創業這個領域，也會有越來越多的風險投資進入這個市場，因此，了解 SaaS 這個行業的來龍去脈，了解 SaaS 這個領域的一個基本商業常識，就變得非常必要。在這里，[OneAPM](http://www.oneapm.com/)?的創始人何曉陽分享了他的一篇讀后感，他所讀的書是 Salesforce.com 創始人馬克貝尼奧夫寫的《Behind the Cloud》，中文名字是《云攻略》。Salesforce.com 作為全球市值最高的 SaaS 公司，又是 SaaS 這個商業模式的開創者，他們的故事一定很值得閱讀。  我們人類這個群體，普遍缺乏必要的耐心和想象力。我們總是很容易把自己日常使用的一些東西看的很普通，正所謂「司空見慣」。比如說我們天天使用的手機，比如說我們天天使用的瀏覽器，比如說我們天天乘坐的汽車和飛機，等等。除了重塑手機的喬幫主，我們也不大知道瀏覽器的發明者馬克 ? 安德森和他的網景公司，我們也不大記得汽車產業的開創者卡爾 ? 奔馳，然而，如果你是一個創業者，你應該知道，這些讓人們天天使用的東西，正是商業歷史上最偉大的成就和奇跡。我們需要了解背后的故事，以從中獲取經驗和心得。今天，就有這樣一本書，講述 SaaS 這個我們今天看來很普遍的東西，到底是如何誕生的。 Salesforce.com，在今天市值接近 400 億美元，而且還在不斷地突破、創新、發展，我們知道，一家公司，其行為和創始人的性格有非常大的關系。那么，Salesforce.com 的創始人馬克貝尼奧夫親手寫就的這本書，并且是講述自己的故事，講述 Salesforce.com Zero to One 的過程，對于任何一個在 SaaS 領域創業的人來說，不可不讀。 本書共分為九個部分，馬克分別從初創、市場、活動、銷售、技術、企業慈善、全球化、財務和融資、管理這些領域，講述了自己的心得。難得的是，馬克是按照時間順序來進行敘述的，這讓一個創業者可以清晰的比對自己公司的發展階段。 ## 在初創這一章我們了解了以下事實 馬克技術出身，在 80 年代中期加入 Oracle 的時候，Oracle 只有 200 人，馬克從電話客服和銷售做起，業績優秀，當 Oracle 直銷部門主管 Tom Siebel 離職的時候，推薦馬克接替了職位。馬克在這個位置功勛卓著，后來做到了高級副總裁的職位。馬克自己除了在 Oracle 的工作，另外還做一些天使投資的事情，比如他投資了 Tom Siebel 創立了 Siebel 公司，并且在 Siebel 1996 年上市的時候獲得了豐厚的回報。 由于經常做天使投資，創業對馬克不是一個沒有概念的事情。他認為，互聯網必將改變傳統軟件存在的方式，他希望做到的是將消費網站的模式，比如 amazon，移植到商業軟件領域。在今天我們看到，這已經成為了一個普遍的遍地開花的事實，但在當時，卻沒有多少人想到。預測未來人類的生活和工作方式，并且從中挑出現在還沒有改變的加以改變，是美國創業的主要思路。 馬克開始 Salesforce.com 這件事情，在今天的我們看來，也是一個最正確的邏輯，他自己有相當的經濟實力，Oracle 老板拉里 ? 埃里森和他是亦師亦友關系，直接給了馬克 200 萬美元的天使投資，并加入董事會。馬克熟悉銷售自動化 SFA 這個領域，知道哪里有優秀的人才，直接把左岸公司這個優秀的 SFA 領域最優秀的開發團隊納入麾下，并且在拉里的允許下從 Oracle 公司挑選了自己需要的人才。事實上在我看來，在第一章馬克遇到的最大的挑戰，就是從 Oracle 公司離職，全職開始 Salesforce.com，而且他的阻礙不是別人，正是自己。對于今天在職場如魚得水的人們，盡管很多人會有創業的想法，但是可能永遠也不會付諸實施。 ## 第二章講述市場 OK，我們知道 Salesforce.com 開張了，拿到了投資，別忘了這是 1999 年，招到了優秀的研發和一些銷售，搬到了一個 700 多平的辦公室，開始大張旗鼓的干活了。他們第一個月就做出了一個簡單的雛形。那么下面做什么呢？ # 市場！ 是的，對于一個創業公司來說，如果你做事情的節奏對了，在其他領域沒有硬傷，那么確實應該在這個時候把主要的?時間和精力?放在市場上。Salesforce.com 在市場這件事情上的做法非常完美，他們成功的做到了很多事情，例如成功的進行了公司的定位：SaaS 和 SFA 行業的先驅者；成功的宣傳了自己的理念：No Software；成功的塑造了馬克個人的印象：在宴會上身穿軍裝，扮演革命者；成功的明確了公司的使命。并且，在這一系列的市場行為中，培養了與媒體的良好關系，在一開始，就經常被媒體拿來和行業的強者：Siebel 公司進行比較。 Salesforce.com 在市場這件事情上，進行了非常多富有創造性的工作，并且，市場行為非常有攻擊性，處處針對 Siebel，這里有很多精彩的故事，推薦大家重點閱讀。 ## 第三章講述活動 在 Salesforce.com 創立兩年之后，馬克第一次統計了他們的市場行為的投入產出比，結果令他震驚了，燒了那么多的錢，但只有 14 個潛在客戶。是的，是時候改變了，市場行為成功的打出了品牌，制造了轟動效應，但這對贏得客戶毫無幫助。市場行為進行一段時間之后，需要調整原始的市場策略，變為更加行之有效的市場營銷方式。 馬克發現，轉化率最高的市場營銷方式就是兩種，一個是新聞報道，新聞媒體上無偏見的商業和科技報道；另外一個是客戶推薦，客戶之間分享成功經驗而形成的口碑效應。因此，Salesforce.com 發明了一種沿用至今的方法，就是把現有客戶和潛在客戶放在一起交流，當然，交流的方式多種多樣，城市巡回活動，選擇最高大上的場所，通過高檔次的體驗；另一種是雞尾酒 party，包括主題發言，1~2 個客戶的報告，一個演示和幾倍冰茶。 事實上，做市場活動的時候，有一個簡單法則，如果你是一個小公司，那么你要拼命的打擊你的最大的競爭對手，如果你已經是這個市場的領導者了，那么不要在意任何競爭對手對你的挑釁，不要回應。優秀的領導者在市場行為上總是善于創新，而平庸的選手只能跟隨。 ## 第四章講述銷售 在 SaaS 的銷售領域，有很多規則沿用至今，這些規則很多都是 Salesforce.com 最初發明的，在本章，我們了解到了這些發明背后的故事以及邏輯。 作為一個 SaaS 公司，又做了那么多的市場宣傳，肯定會有很多潛在的用戶來訪問你的網站，這個時候需要提供的是免費的試用，雖然現在免費試用幾乎是 SaaS 行業的標準，但是這在當時絕對是一個非常大的創新。當客戶試用的時候，通過電話銷售團隊進行客戶跟蹤，并將免費客戶轉化為付費客戶。Salesforce.com 很快成立了電話銷售團隊，并使用互聯網時代的一切新型手段來和客戶聯系。從某些意義上來講，銷售是一個數字的游戲，銷售人員的數量而非質量決定了公司的收入，一個公司員工基數的 20%~50% 應該是銷售人員，在 Salesforce.com，這個數字是 50%。 正在 Salesforce.com 飛速發展的時候，.com Crash 的時間到了，一夜之間，幾乎所有的互聯網公司都開始出現資金不足的情況，大多數公司都苦苦掙扎甚至倒閉。在 2001 年 11 月份的時候，Salesforce.com 每個月要虧損 100~150 萬美元，而且出現了嚴重的現金流不足，潛在的破產即將到來。不幸的是，這個時候的 VC 們都成了驚弓之鳥，再也不肯拿錢出來了。這個時候走投無路的 Salesforce.com 發明了 SaaS 領域重要的規則之一：按照年來簽訂合同，并且提前付費。如果客戶認可年度付費方案，那么可以得到一個不錯的折扣。而且對于銷售人員來說，一個提前付費的年度合同可以對應一個立即生效的傭金收入。這個決定成為 Salesforce.com 收入增長的一個重要分水嶺。事實上，如果你能夠看到，大多數的 SaaS 公司都不盈利，但是他們都活的很好，就是因為這個，他們有非常好的現金流。 當業務在小型客戶中得到認可的時候，就要開始逐漸開始把大客戶作為目標。如果以大客戶作為目標，就需要一支非常優秀的現場銷售團隊。*這個邏輯放之四海而皆準，即使是在今天。New Relic 上市之后，為了獲得更大的客戶，他們組建了一個世界級的優秀現場銷售團隊，這個銷售團隊的領導者就是原來 Salesforce.com 的 CMO*，一個優秀的企業級銷售人員，不同于大多數人對銷售的認知。這里，書中描述非常準確而精彩，希望大家能夠好好吸收。 ## 第五章是講述技術方面的內容 除了一些技術圈的常識，比如說要用好既有工具，不要造輪子等之外，主要講述了三方面的內容。 第一，由于上述銷售策略的引進，客戶數量和每個簽約客戶所包含的用戶量都在飛速上升，Salesforce.com 系統的訪問量飛速上漲，很快遭遇了性能瓶頸「咦，怎么這么熟悉，好像在哪里聽過 ^_^」。 Salesforce.com 在 05 年的時候經常宕機，并且被競爭對手落井下石，可靠性問題被多家新聞媒體四處報道，一時之間，他們遇到了大麻煩，進入了極其艱難的時期。更要命的是，Salesforce.com 的技術團隊無法確定故障根源之所在，他們開始懷疑目前的代碼基礎是否可靠，很多團隊內部的人開始質疑自己的技術能否適應大規模客戶訪問的要求。Salesforce.com 的工程師團隊的選擇是嘗試重新開發軟件的相關功能模塊，雖然他們不知道是哪個模塊?*OMG*，并完成性能測試。他們把所有的技術資源都用于解決這個問題，停止了所有功能的更新，工程師們全天 24 小時工作來解決問題，其他人則是不知道干什么，因為他們不知道如何面對愈演愈烈的批評。他們停止接聽電話，也停止了回復電話。 隨著危機的進一步加深，Salesforce.com 選擇了召集全球 250 名高級經理開會，商議如何解決系統的可用性和性能問題, 就在開會期間，他們遭遇了有史以來最糟糕的服務中斷，系統整整宕機了 90 分鐘。宕機期間，媒體聯系不到任何 Salesforce.com 的人，因為他們都正在開會。 我最近喜歡提一句話，出自我最喜歡的《2001 太空漫游》： > 他們身處豐饒之中，卻逐漸饑渴致死。 Salesforce.com 的技術部門可以說是全球頂級，因為他們很多人都來自于 Oracle、SUN、Symantec 等公司，但是他們在遇到問題的時候卻沒有選擇正確的應對方式，事實上，應用性能問題就應該用性能管理軟件來搞定，而不是瞎猜。當時的 APM 產品 Wily Introscope 已經是相當成熟的產品了, 他們為什么不一開始就用呢？ 最終 Salesforce.com 選擇了實時監控系統性能并且加以公開的方法解決這個問題，他們采用了類似于 statuspage.io 的解決方案，把服務可用性狀態公開給用戶，他們讓公眾甚至競爭對手可以看到系統每天的運行狀況，他們把這個稱為信任網站，地址是?`trust. Salesforce.com`。我們打開網站就可以看到：  馬克寫道： > 如果我們不是經常改進技術并優化訪問速度和可用性，我們就不可能走到今天。2009 年第一季度，我們服務可用性超過 99.99%，每天擁有 2 億交易量，并且響應時間小于 1 秒。 這里做個廣告：如果你不想在業務飛速上升期重蹈覆轍，請選擇?[OneAPM](http://www.oneapm.com/)。 第二個方面的內容，是提供 API，這點對于大多數國內的 SaaS 廠商來說，這一章是應該深入學習的一部分，通過提供 API 來客戶自己定制展示和訪問的方式，在 SaaS 領域會遠遠超過應用本身。這個領域可能國內多數廠商剛剛有意識，其實最快的方式是使用第三方 SaaS 方式的 API Management 解決方案，比如 Mashery，比如 Apigee 等，我相信這個領域會是 APM 之后另外一個受到 VC 關注的領域。 第三個方面的內容就是做平臺，以及提供 PaaS 解決方案和應用商店，關于這個事情，可能大家理解都比我多，可以自己看書，不多說了。Salesforce.com 在這個方面做得非常成功。 ## 第六章是講企業慈善 如果讓你的公司在盈利之余對社會有所貢獻，這是一個恒久的話題。SaaS 在這個方面走的很遠，他們做到了 1-1-1 的模式，我認為在中國也會非常可行： * 第一個 1 指的是 1% 的股權，Salesforce.com 將 1% 的原始股權注入到單獨成立的慈善基金會。在上市當天，Salesforce.com 就為基金募集到了超過 1200 萬美元的資金，按照現在 Salesforce.com 的市值，這個數字應該已經超過了一億美元。 * 第二個 1 指的是 1% 的時間，Salesforce.com 決定每年讓員工將多余 1% 的時間，也就是每年 6 天的帶薪社區服務時間，用在志愿者服務。 * 第三個 1 指的是 1% 的訂單，Salesforce.com 每年將 1% 的訂單作為不盈利的產品捐獻出去，幫助買不起的客戶提高其運作的效率。這些客戶主要是一些非盈利組織，包括紅十字會，斯坦福大學等 最了不起的是，Salesforce.com 讓他們的合伙人、供應商以及 Partner 們都參與了自己的 1-1-1 計劃，比如 Google。今天 google.org 價值超過 20 億美元，而且，google.org 為這個世界上亟待解決的問題提供了解決方案。 即使是慈善，也要持續，很多時候，1% 訂單這一部分，除了捐獻之外，還有更多的需求。NGO 組織或者高校可以以 10% 的正常價格購買 Salesforce.com 的產品，這一部分創造了驚人的收入。 ## 第七章是講全球化 Salesforce.com 對全球化的思考和我自己的觀點很相近：必須在公司開始的時候就考慮服務的國際化潛力。 雖然，傳統的說法認為，想要成功國際化，創業公司必須現在本國建立一個非常穩固的商業基礎，但是馬克認為，全世界都需要 CRM 軟件，因此 Salesforce.com 可以在所有地方獲得成功，一個值得注意的邏輯是，馬克認為，跨國公司非常需要 Salesforce.com 提供的服務，機構分布在不同的地理位置的組織為了能夠協同一致，也有同樣的需求。 至于在每一個地方擴張的過程，請大家自己看書。請重點關注日本相關章節。 ## 第八章是講財務和融資 馬克在 Salesforce.com 創立的時候投入了 600 萬美元，這些錢一部分是他在 Oracle 工作所得，一部分是做天使投資賺的「Siebel 淚奔」，但是，快速成長的公司所需要的資金比他預期的要多得多。有一句著名的格言，一切事情都比你期望的時間和成本要多出兩倍。這也許很夸張，但在低估創業成本方面犯錯的人很多，錯誤判斷必要的資金數碼是一個致命的錯誤，根據一項研究，79% 的小企業都把?用太少的錢起步?作為他們失敗的原因之一。 在尋求融資的時候，期初馬克很有信心，畢竟在 Oracle 的背景，以及長期做天使的經歷讓他和硅谷很多風投都有不錯的關系。但是出人意料的是，VC 一個接一個的拒絕了他們，為了尋求資金，馬克開始求助于朋友和同事，也就是那些相信他和他的創意的人。 即使是在今天，通過身邊小圈子融資依然不被大多數今天的創業者看重，然而，這是一個務實得多的策略。總的來說，Salesforce.com 在 02 年之前的 5 輪融資中一共融到了 6500 萬美元。 如何衡量一個快速增長的 SaaS 公司，馬克給出了他的答案：營收。 后面的幾個小節講述了 Salesforce.com IPO 的故事，很有戲劇性，大家自己看，值得注意的是，IPO 中涉及到了有關 SaaS 公司營收確認的規則，這個事情，可能大多數國內的 SaaS 從業者還沒有概念，然而，這個在美國是有統一的標準準則，這也是我最近視圖弄明白的事情之一，我會在后面的文章中分享給大家。 ## 第九部分，管理攻略 這一章寫的非常精彩，而且具備可操作性，我們自己正在實施，推薦給你們。 最后一段，馬克寫了自己的感觸，在所有行業中，尤其是技術行業中，人們高估了你在一年中能做的事情，他們也低估了你 10 年內能做的事情。 與大家共勉。 [](http://news.oneapm.com/author/hexiaoyang/)