Service Desk · Gitlab 中文文檔

# Service Desk > 原文：[https://docs.gitlab.com/ee/user/project/service_desk.html](https://docs.gitlab.com/ee/user/project/service_desk.html) * [Overview](#overview) * [Use cases](#use-cases) * [How it works](#how-it-works) * [Configuring Service Desk](#configuring-service-desk) * [Using customized email templates](#using-customized-email-templates) * [Thank you email](#thank-you-email) * [New note email](#new-note-email) * [Using custom email display name](#using-custom-email-display-name) * [Using custom email address](#using-custom-email-address) * [Enable custom email address](#enable-custom-email-address) * [Using Service Desk](#using-service-desk) * [As an end user (issue creator)](#as-an-end-user-issue-creator) * [As a responder to the issue](#as-a-responder-to-the-issue) * [Support Bot user](#support-bot-user) # Service Desk[](#service-desk "Permalink") Version history * [Introduced](https://gitlab.com/gitlab-org/gitlab/-/issues/149) in [GitLab Premium](https://about.gitlab.com/pricing/) 9.1. * 在 13.0 中[移至](https://gitlab.com/gitlab-org/gitlab/-/issues/214839) [GitLab Starter](https://about.gitlab.com/pricing/) . * 在 13.2 中[移至](https://gitlab.com/gitlab-org/gitlab/-/issues/215364) [GitLab Core](https://about.gitlab.com/pricing/) . ## Overview[](#overview "Permalink") Service Desk 是一個模塊，可讓您的團隊直接在 GitLab 內部通過電子郵件與任何外部方聯系. 無需外部工具. 在構建軟件的過程中進行的持續對話可確保用戶反饋直接在需要的地方結束，從而幫助您構建正確的功能來解決用戶的實際問題. 借助 Service Desk，您可以為客戶提供有效的電子郵件支持，他們現在可以通過電子郵件向您發送錯誤報告，功能請求或常規反饋，這些問題將作為新問題最終出現在您的 GitLab 項目中. 反過來，您的團隊可以直接從項目中做出回應. 由于 Service Desk 直接內置在 GitLab 中，因此消除了多種工具和外部集成的復雜性和低效率，從而大大縮短了從反饋到軟件更新的周期時間. 有關概述，請查看[GitLab 服務](https://about.gitlab.com/blog/2017/05/09/demo-service-desk/)臺上的視頻演示. ## Use cases[](#use-cases "Permalink") 例如，假設您為 iOS 或 Android 開發游戲. 該代碼庫托管在您的 GitLab 實例中，并通過 GitLab CI / CD 構建和部署. 這是 Service Desk 為您工作的方式： 1. 您向付費客戶提供特定于項目的電子郵件地址，他們可以直接從應用程序內向您發送電子郵件. 2. 他們發送的每封電子郵件都會在相應的項目中產生一個問題. 3. 您的團隊成員導航到 Service Desk 問題跟蹤器，在這里他們可以查看新的支持請求并在內部相關問題中做出響應. 4. 您的團隊與客戶進行來回溝通以了解請求. 5. 您的團隊開始著手實施代碼以解決客戶的問題. 6. 當您的團隊完成實施后，合并請求將合并，問題將自動關閉. 7. 該客戶將通過電子郵件成功出席，而無需真正訪問您的 GitLab 實例. 8. 您的團隊無需離開 GitLab（或設置任何集成）即可跟進客戶，從而節省了時間. ## How it works[](#how-it-works "Permalink") GitLab 服務臺是一種簡單的方法，使人們無需自己的用戶帳戶即可在您的 GitLab 實例中創建問題. 它為最終用戶提供了一個在項目中創建問題的唯一電子郵件地址，并且可以通過 GitLab 界面或通過電子郵件發送答復. 最終用戶將僅通過電子郵件看到該主題. ## Configuring Service Desk[](#configuring-service-desk "Permalink") **注意：**在 GitLab.com 上啟用了 Service Desk. 您可以跳過下面的步驟 1；您只需要為每個項目啟用它. 如果您具有項目維護者訪問權限，則可以選擇設置服務臺. 請按照以下步驟操作： 1. 為 GitLab 實例[設置傳入電子郵件](../../administration/incoming_email.html#set-it-up) . * 我們建議使用[電子郵件子地址](../../administration/incoming_email.html#email-sub-addressing) ，但在 GitLab 11.7 及更高版本中，您也可以使用[全部接收郵箱](../../administration/incoming_email.html#catch-all-mailbox) . 2. 導航到項目的**"設置">"常規"，**然后找到" **服務臺"**部分. 3. 啟用**激活服務臺**切換. 這顯示了一個唯一的電子郵件地址，可將問題發送給項目. 這些問題將是[機密的](issues/confidential_issues.html) ，因此它們僅對項目成員可見. 請注意，在 GitLab 11.7 中，我們更新了生成的電子郵件地址的格式. 仍然支持較舊的格式，但是允許現有的別名或聯系人繼續工作. **危險：**任何人都可以使用此電子郵件地址在此項目上創建問題，無論他們是否有權訪問您的 GitLab 實例. 我們建議**將其放在別名后面，**以便可以根據需要進行更改，并在您的 GitLab 實例上**[啟用 Akismet](../../integration/akismet.html)**來向該服務添加垃圾郵件檢查. 暢通無阻的電子郵件垃圾郵件將導致創建許多垃圾郵件問題. 如果存儲庫中有[模板](description_templates.html) ，則可以選擇從選擇器菜單中選擇一個[模板](description_templates.html) ，以將其附加到所有 Service Desk 問題上. [![Service Desk enabled](https://img.kancloud.cn/fc/80/fc8039f070564f925ab71e4c70211bad_623x334.png)](img/service_desk_enabled.png) 現在已為此項目啟用 Service Desk！您應該能夠從項目導航的" **問題"**菜單中訪問它. [![Service Desk Navigation Item](https://img.kancloud.cn/ad/d8/add8aa0a1ac91089b5c23f9ae1b7147c_213x377.png)](img/service_desk_nav_item.png) ### Using customized email templates[](#using-customized-email-templates "Permalink") [Introduced](https://gitlab.com/gitlab-org/gitlab/-/issues/2460) in [GitLab Premium](https://about.gitlab.com/pricing/) 12.7. 當用戶使用 Service Desk 提交新問題時，或在 Service Desk 問題上創建新便箋時，將向作者發送電子郵件. 這些電子郵件的正文可以使用模板進行自定義. 要創建新的自定義模板，請在存儲庫的`.gitlab/service_desk_templates/`目錄內創建一個新的 Markdown（ `.md` ）文件. 提交并推送到您的默認分支. #### Thank you email[](#thank-you-email "Permalink") **謝謝電子郵件**是用戶提交問題后發送給用戶的電子郵件. 模板的文件名必須為`thank_you.md` . 您可以使用`%{ISSUE_ID}`占位符，它將由電子郵件中的問題 IID 替換；而`%{ISSUE_PATH}`占位符，將由項目路徑和問題 IID 替換. 由于服務臺問題被創建為機密（只有項目成員才能看到），因此回復電子郵件中沒有提供問題鏈接. #### New note email[](#new-note-email "Permalink") **新筆記電子郵件**是當用戶提交的問題有新評論時發送給用戶的電子郵件. 模板的文件名必須為`new_note.md` . 您可以使用`%{ISSUE_ID}`占位符（將在電子郵件中替換為問題 IID）， `%{ISSUE_PATH}`占位符（將替換為項目路徑）以及問題 IID 和`%{NOTE_TEXT}`占位符（將替換為注釋文本） . ### Using custom email display name[](#using-custom-email-display-name "Permalink") 在 GitLab 12.8 中[引入](https://gitlab.com/gitlab-org/gitlab/-/issues/7529) . 您可以自定義電子郵件顯示名稱. 從服務臺發送的電子郵件在" `From`標題中將具有此名稱. 默認顯示名稱是`GitLab Support Bot` . ### Using custom email address[](#using-custom-email-address "Permalink") [Introduced](https://gitlab.com/gitlab-org/gitlab/-/issues/2201) in [GitLab Premium](https://about.gitlab.com/pricing/) 13.0. **注意：**默認情況下禁用此功能. 有關啟用它的步驟，請參閱[啟用自定義電子郵件地址](#enable-custom-email-address) . 如果在配置中啟用了`service_desk_email`功能標記，則可以通過將電子郵件發送到自定義 Service Desk 電子郵件地址來創建 Service Desk 問題，該電子郵件地址應采用以下格式： `project_contact+%{key}@example.com` . `%{key}`部分用于查找應在其中創建問題的項目. `%{key}`部分組合了項目的路徑和可配置的項目名稱后綴： `<project_full_path>-<project_name_suffix>` . 您可以在項目的服務臺設置中設置項目名稱后綴. 它只能包含小寫字母（ `az` ），數字（ `0-9` ）或下劃線（ `_` ）. [![Setting custom Service Desk email address](https://img.kancloud.cn/ed/fd/edfd062264908015a0f15260947d9b0e_1976x1132.png)](img/service_desk_custom_email_address_v13_0.png) 您可以將以下代碼片段添加到您的配置中. 從源安裝的示例： ``` service_desk_email: enabled: true address: "project_contact+%{key}@example.com" user: "project_support@example.com" password: "[REDACTED]" host: "imap.gmail.com" port: 993 ssl: true start_tls: false log_path: "log/mailroom.log" mailbox: "inbox" idle_timeout: 60 expunge_deleted: true ``` Omnibus GitLab 安裝示例： ``` gitlab_rails['service_desk_email_enabled'] = true gitlab_rails['service_desk_email_address'] = "project_contact+%{key}@gmail.com" gitlab_rails['service_desk_email_email'] = "project_support@gmail.com" gitlab_rails['service_desk_email_password'] = "[REDACTED]" gitlab_rails['service_desk_email_mailbox_name'] = "inbox" gitlab_rails['service_desk_email_idle_timeout'] = 60 gitlab_rails['service_desk_email_log_file'] = "/var/log/gitlab/mailroom/mail_room_json.log" gitlab_rails['service_desk_email_host'] = "imap.gmail.com" gitlab_rails['service_desk_email_port'] = 993 gitlab_rails['service_desk_email_ssl'] = true gitlab_rails['service_desk_email_start_tls'] = false ``` 在這種情況下，假設`mygroup/myproject`項目 Service Desk 設置的項目名稱后綴設置為`support` ，并且用戶將電子郵件發送到`project_contact+mygroup-myproject-support@example.com` . 結果，將在`mygroup/myproject`項目中從此電子郵件中創建一個新的 Service Desk 問題. #### Enable custom email address[](#enable-custom-email-address "Permalink") 默認情況下，此功能附帶`service_desk_custom_address`功能標志. 要打開此功能，請要求具有 Rails 控制臺訪問權限的 GitLab 管理員運行以下命令： ``` Feature.enable(:service_desk_custom_address) ``` 配置選項與配置[傳入電子郵件](../../administration/incoming_email.html#set-it-up)相同. ## Using Service Desk[](#using-service-desk "Permalink") ### As an end user (issue creator)[](#as-an-end-user-issue-creator "Permalink") 要創建服務臺問題，最終用戶無需了解有關 GitLab 實例的任何信息. 他們只是將電子郵件發送到給定的地址，然后收到一封確認回執的電子郵件： [![Service Desk enabled](https://img.kancloud.cn/37/4f/374f67b71e9045f32f604d3cb1a8cbee_1516x302.png)](img/service_desk_confirmation_email.png) 這也使最終用戶可以選擇退訂. 如果他們不選擇退訂，那么添加到該問題的任何新評論都將作為電子郵件發送： [![Service Desk reply email](https://img.kancloud.cn/8e/35/8e35308f7e936c9e00b79085edca4c6b_1304x324.png)](img/service_desk_reply.png) 他們發送的所有回復都將顯示在問題本身中. ### As a responder to the issue[](#as-a-responder-to-the-issue "Permalink") For responders to the issue, everything works as usual. They will see a familiar looking issue tracker, where they can see issues created via customer support requests and filter and interact with them just like other GitLab issues. [![Service Desk Issue tracker](https://img.kancloud.cn/be/4d/be4d4962c8cfabb1217cac0d629ae0d7_1952x918.png)](img/service_desk_issue_tracker.png) 來自最終用戶的消息將顯示為來自特殊的支持機器人用戶，但是除此之外，您可以像平常一樣閱讀和編寫評論： [![Service Desk issue thread](https://img.kancloud.cn/d5/da/d5da521ec65454cb6629c61b9369da27_1948x762.png)](img/service_desk_thread.png) 注意： * 項目的可見性（私有，內部，公共）不會影響 Service Desk. * 項目的路徑，包括其組或名稱空間，將顯示在電子郵件中. ### Support Bot user[](#support-bot-user "Permalink") 在后臺，服務臺由支持機器人的特殊用戶創建問題. 該用戶不計入許可證限制數.