## 客服狀態定義  #### 工作狀態 1. 在線：由客服主動設置的在線狀態，此狀態下將會參與自動分配； 2. 離線：由客服主動設置的離線狀態，此狀態下不會參與自動分配； #### 連接狀態 1. 連接中：客服當前與系統處于連接狀態； 2. 未連接：客服當前未與系統處于連接狀態； 由于切換界面或最小化等操作都可能會導致與系統連接中斷，所以連接狀態僅供參考。 ## 基礎分配規則 1. 多客服包括：管理員和添加的普通客服； 2. 一個客戶只能被一個客服接待，如果想被其他客服接待，請結束接待，那么該用戶下次會被重新分配； #### 接待類型 1. 自動接待；自動接待是指將訪客自動分配給客服，自動分配后，會進入到客服接待中列表； **可參與自動分配的規則：** * 當前客服在線； * 沒有關閉自動接待； * 接待未滿；接待中的人數沒有達到自動接待的上限； * 符合參與分配的標準，比如專屬客服、是當前產品的客服等等； * 滿足以上條件的用戶將會參與自動分配； 2. 手動接待； ## 分配規則  > 熟客優先 若開啟，則上次接待此客戶的客服在線時，優先分配給此客服 。（如果設置了專屬指定客服則優先給指定的客服）若不開啟，則按照客服空閑率來分配。 >管理員參與自動分配 開啟后，管理員會參與自動分配，關閉后，管理員不會參與自動分配，但是可以看到排隊列表，也可以手動接待或轉接； 注意：開啟后，管理員的自動接待人數上限默認是20人，你可以在接待人數設置內調整自動接待上限。 >關鍵詞用戶參與分配 開啟后，則不會屏蔽只觸發了關鍵詞的用戶；關閉后，將屏蔽掉只觸發了關鍵詞的用戶。  >按空閑率分享 空閑率指客服當前可接待客戶數占最大接待量的比率，例如：客服A的最 大接待量設置為10，當前接待4人，還可以接待6人，則客服A的空閑率為 60%。空閑率越高，優先分配會話。 實際舉例：有兩個客服A和B，A和B的自動接待上限均為200人，A接待中人數為50人，B接待中人數為100人，此時A的空閑率高；假設進來10個人，這10個人都會給A，直到A和B的空閑率相當，才會開始輪流分配。 如果你希望當前在線的客服，可以輪流分配，請選擇輪流分配，保證每個人接待的數量相當。 >輪流分配 自動分配訪客給客服時，系統會根據當前可參與自動分配的客服列表，將訪客輪流分配。 注意：離線、接待已滿或關閉接待，以及其它設置造成該客服不能自動接待時，該客服將不在可分配列表中。 **注意**：以上設置只對當前選擇的產品有效。