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                            # SAP CRM 模塊：概述，體系結構

> 原文： [https://www.guru99.com/overview-of-sap-crm.html](https://www.guru99.com/overview-of-sap-crm.html)

### 什么是 CRM？

CRM 代表“客戶關系管理”，是一組有助于以有組織的方式管理客戶關系的方法和工具。

在當今競爭激烈的商業環境中，頂級公司的注意力越來越集中于其最有價值的資產– **客戶**。 因此，這些公司需要一種合適的軟件解決方案來迎合其客戶，該解決方案易于使用，易于定制，完全集成并且可以靈活實施。

客戶關系管理是一種用于優化客戶互動的業務策略。 它有助于了解您的客戶，他們的需求和要求。

## SAP CRM 模塊&的作用是什么？

SAP CRM 是 SAP 提供的 CRM 工具，可用于許多業務流程

SAP CRM 是 SAP 業務套件的一部分。 它可以實施定制的業務流程，與其他 SAP 和非 SAP 系統集成，幫助實現 CRM 策略。

SAP CRM 可以幫助組織保持與客戶的聯系。 這樣，組織可以通過他或她實際需要的服務和產品類型來達到客戶期望。

It also helps to achieve 'Single face to customer', which means the customer get regular & actual information independent of channel through which the he or she is contacting your company.

## SAP CRM 概述

作為 SAP Business Suite 的一部分，SAP 提供了靈活，開放的解決方案，并支持大多數主要供應商提供的應用程序，數據庫，硬件平臺和&操作系統。

以下 SAP 解決方案是 SAP Business Suite 的組成部分：

*   SAP CRM –客戶關系管理
*   SAP PLM –產品生命周期管理
*   SAP SCM –供應鏈管理
*   SAP SRM –供應商關系管理
*   SAP ERP –企業資源計劃

SAP Business Suite 基于 SAPNetWeaver。NetWeaver 為 SAP 應用程序提供開發和運行時環境，并用于自定義開發以及與其他應用程序和系統的集成。

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/9f/f4/9ff46fcbe73192febdfab1902cd952bd_229x230.png "Overview of SAP CRM module") 

SAP CRM 嵌入在 SAP Business Suite 的業務環境中。

## 典型的 SAP CRM 工作流程

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/79/48/794886d69e863efba8c7ae41f2a86a42_565x300.png "What is SAP CRM ?")

客戶可以通過傳真，電子郵件，電話等任何方式向供應商提出問題。如果前端客戶代表不能立即提供解決方案，則他們可以在 SAP-CRM 中提出問題，這在技術上可以解決。 裝備精良的人員。 然后將解決方案轉發給客戶。

## SAP CRM 的功能

*   它是 SAP Business Suite 的一部分，用于管理客戶關系。
*   它支持所有以客戶為中心的業務領域，例如市場營銷，銷售和服務。
*   它針對不同的客戶交互渠道實施，例如交互中心，Internet 和[移動](/mobile-testing.html)客戶端（如筆記本電腦，移動設備等手持設備）。
*   CRM Analytics 是 SAP CRM 的組成部分，使您的組織可以收集有關各種關鍵因素（例如客戶）的所有相關信息，并分析該知識庫，以將見解納入運營流程和戰略決策中。

## SAP CRM 營銷

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/e1/00/e100f8408dc128b66eb93c40f05224ef_508x196.png "Overview of SAP CRM module") 

*   SAP CRM 提供了廣泛的營銷功能
*   它可以自動執行營銷計劃，活動執行以及營銷工作的&度量。
*   SAP CRM 在用戶友好和可配置的界面上整合了以下與營銷相關的關鍵功能：
    *   營銷策劃
    *   廣告活動管理
    *   潛在客戶管理
    *   電子營銷
    *   市場分析
    *   客戶細分。

## SAP CRM 銷售

*   SAP CRM 專為隨時隨地處理客戶聯系而開發。
*   公司可以選擇以下一個或多個 SAP CRM Sales 實施：
    *   電話銷售
    *   企業銷售，
    *   電子銷售和
    *   現場銷售。
*   SAP CRM 銷售支持您的業務銷售人員高效地進行工作，以節省時間&。
*   它提供了可引導人們深入了解行動的信息，&則專注于生產活動。
*   因此，SAP CRM Sales 幫助您的業務銷售人員保護客戶，然后發展并保持與客戶的有益關系。

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/53/c3/53c3c102ce0ebc6a8869824accc3856a_590x200.png "Overview of SAP CRM module") 

*   SAP CRM 還提供了銷售預測和分析方面，可幫助您的企業收集歷史&預測信息。
*   它包括區域和客戶管理，可用于優化&以提高銷售組織的效率。
*   它還包括機會和流水線管理流程，這些流程和流程管理流程可最大程度地了解潛在的銷售，銷售流程和&方法，這些方法可導致公司特定最佳實踐的標準化。
*   它還提供無縫的訂單到現金流程，使您的銷售組織可以最有效地管理客戶需求。

因此，SAP CRM Sales 具有許多功能，例如專用交互，無縫集成，有見地的信息，始終可訪問且易于使用。

## SAP CRM 服務

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/2c/12/2c12b05991b15e5a96b147926c87b6ae_602x217.png "Overview of SAP CRM module")

*   與 SAP CRM 服務支持的服務訂單處理有關的所有方面都始于響應客戶的初始查詢，直到確認提供給客戶的服務的&開票。
*   SAP CRM 服務還為您的組織提供報價創建&處理，服務訂單的創建以及對現場服務代表的分配。

## SAP CRM 渠道

SAP CRM 為您企業中的不同渠道（例如 Internet，電話，現場銷售和合作伙伴）提供了實現，從而實現了客戶交互的優化。 對于所支持的所有不同渠道，SAP CRM 為您的員工提供了一個直觀且用戶友好的界面來執行他們的日常工作。

SAP CRM 使客戶能夠實施不同的特定于客戶的需求和特定于行業的流程。 為了與這些實現進行交互，客戶具有 SAP CRM 提供的不同交互渠道：

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/30/cc/30cc160a5cecedd8be912c70d868c931_415x187.png "Overview of SAP CRM module") 

*   **后臺**：這是基于角色的 Web 訪問。 對于服務，銷售和市場營銷中的每個相關任務，它代表單個入口點。 所有相關系統都分配給業務角色，而業務角色又分配給員工。 因此，員工可以將所有相關系統集成到一個 UI 中。
*   **現場服務或脫機用戶**：SAP CRM 為現場服務代表提供了多個現場應用程序，它們可以隨時隨地訪問。 這些應用程序是為手持設備開發的。
*   **交互中心**：SAP CRM 為客戶服務員工提供了一個界面，該界面與電話和電子郵件等不同的通信渠道全面集成。 此外，它還包括各種功能，員工可以在與客戶溝通時使用這些功能來做筆記或處理交易本身。
*   **WebChannel 管理**：通過此 SAP CRM，可以啟用電子服務，電子商務和電子營銷平臺。 這些平臺將為目標客戶提供 24x7x365 的個性化，可靠和便捷的服務。 這使最終客戶可以隨時隨地訪問&研究數據，并根據需要購買研究服務或產品。
*   **PCM –合作伙伴渠道管理**：提供此接口來支持與代理商，經銷商，代理商等的協作。它將 Web 渠道管理與常規 CRM 結合在一起，以提供用于合作伙伴管理的完整解決方案。

## SAP CRM 體系結構概述

SAP CRM 解決方案將 CRM 組件與 SAP ERP，SAP SCM 和 SAP BI 組件結合在一起。 SAP CRM 包含一個中央 CRM 系統，可以通過各種渠道進行訪問并連接到其他系統。

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/3d/b9/3db99cb5b0c6c52a01758e0135028045_299x318.png "Overview of SAP CRM module") 

以下是 **SAP CRM 解決方案**提供的完全集成的連接：

*   **SAP CRM 系統**，它提供 SAP CRM 解決方案的相應軟件組件作為中央 CRM 服務器。
*   **SAP ERP 系統**提供了所有 ERP 功能，可以與 SAP CRM 系統集成為后端系統。 這些連接的系統之間的數據交換可以借助 CRM 中間件進行配置和實施。
*   **SAP BI** 提供用于詳細統計和分析功能的功能。 可以將其與 SAP CRM 集成在一起，以便將其功能用于 SAP CRM 報告和分析功能。
*   對于需求計劃解決方案和全球可承諾額（ATP）檢查，可以將 SAP CRM 系統與 SAP SCM 系統集成。 例如：
    *   對于通過任何已實現的 UI 輸入的銷售訂單，需要執行交貨檢查。
    *   為此，在連接的 SAP SCM 系統上實施了可承諾量（ATP）檢查。
    *   在運行時，CRM 系統連接到 SAP SCM 以驗證是否可以按時交付所請求的項目。
*   SAP NetWeaver Portal 提供對所有系統的集成訪問。

## 渠道架構

SAP CRM 渠道架構包括：

*   互聯網應用：
    *   互聯網銷售
    *   互聯網客戶自助服務
    *   互聯網定價配置器
*   移動應用程序：
    *   互動中心
    *   移動銷售
    *   流動服務

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/59/1d/591d537e30d0741864ba3796633e8830_390x251.png "Overview of SAP CRM module") 

## 互聯網應用

*   SAP CRM 解決方案的 Internet 軟件組件基于 J2EE 技術??（開放的非 SAP 平臺）。 這些與隨附的標準模板一起提供，可以作為現成的解決方案提供。 此外，可以進一步調整這些應用程序以滿足客戶的特定要求。 對于這些 Internet 應用程序，需要在 CRM 系統中維護和設置必要的 CRM 數據。
*   SAP CRM 解決方案提供了 Internet Sales 軟件組件，該組件向最終用戶提供已發布的目錄，最終用戶可以使用它們來配置和購買產品。
*   它還提供了 Internet 自助服務軟件組件，最終用戶可以在其中請求特定服務。
*   Internet 定價&配置器（IPC）組件是另一個基于 J2EE 的 Web 應用程序，用于產品配置和定價數據。

## 互動中心

*   與最終客戶進行交流時，Interaction Center 提供了所需的工具和功能。
*   交互中心支持各種通信渠道，例如傳真，電子郵件，電話和 Internet 協議語音（VoIP）。
*   交互中心與 CRM WebClient 鏈接，因此與客戶聯系的員工可以做筆記，觸發電子郵件，創建活動以及處理諸如服務訂單之類的業務交易。
*   Interaction Center 使用通信管理系統連接到不同的通信渠道，該系統可以是 SAP Business Communication Manager（BCM）或第三方產品。
*   為了增強交互中心中的 IC WebClient 多通道選項，使用了集成通信接口（ICI）。

## 移動應用

*   SAP CRM 移動銷售和移動服務組件可幫助公司的移動現場銷售和服務代表。
*   根據職責范圍，用戶可以訪問其設備中的所有相關數據。
*   這些設備短暫連接到中央 CRM 服務器以進行數據同步。 此數據傳輸通過 SAP CRM 中間件進行。
*   可以使用 SAP Mobile Applicat ion Studio 來定制這些移動應用程序。

## CRM WebClient 用戶界面簡介

SAP CRM 用戶界面始于 SAPGUI，它的發展催生了 SAP CRM Web 客戶端用戶界面。 CRM Web Client 用戶界面是 IC Web Client UI 的增強版本。 此外，它是基于業務角色的 UI； 因此，對登錄用戶可見的內容取決于分配給用戶的業務角色。 這為用戶提供了一個更簡單的 UI，該用戶將只能訪問和處理與他或她相關的那些任務。 這樣，與營銷過程無關的銷售代表將只能根據分配的權限訪問和處理與銷售相關的過程。

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/f8/37/f8379734e0582927dc3ae5db91046210_395x247.png "Overview of SAP CRM module") 

CRM Web 客戶端 UI 是基于組件的軟件，它以 L 型向用戶展示 CRM UI。 它在第一行包含標題，在左側包含導航欄，這構成了 L 形。 CRM Web UI 頁面上的剩余空間稱為工作區。 標頭區域包含預定義的系統鏈接，例如注銷超鏈接。

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/3e/21/3e21308ae794016361f8de68fe4b1b2a_560x311.png "Overview of SAP CRM module") 

以下是頁眉區域的組成部分：

1.  系統連結
2.  保存的搜索
3.  工作區標題
4.  歷史

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/a2/e8/a2e806c0f8aa899aad0a292c45583114_556x108.png "Overview of SAP CRM module") 

頁眉區域的位置是固定的，不能更改。 導航欄包含指向分配給已登錄用戶的各種應用程序的鏈接。 用戶在標題區域，導航欄或工作區域本身中可用的鏈接上，通過用戶操作來更新工作區域的內容。 這些視圖在 CRM Web UI 中顯示為“分配塊”。 有單獨的頁面作為 SAP CRM Web UI 的實現提供：

*   主頁
*   工作清單頁面
*   日歷
*   電子郵件收件箱
*   工作中心
*   進階搜尋頁面
*   概述頁面
*   分配塊

用戶可以使用導航欄，工作中心中可用的鏈接或搜索頁面，應用程序或業務交易中可用的超鏈接在這些頁面之間導航。

*   用戶登錄后，便可以看到“主頁”。
*   可以通過導航欄或工作中心中的導航鏈接來完成對其他頁面或特定應用程序的進一步導航。
*   例如，用戶可以從導航欄中的可用鏈接訪問下面的帳戶管理工作中心：

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/96/32/9632db0d984fcfc559173841199b1612_602x288.png "Overview of SAP CRM module") 

*   用戶可以使用工作中心中的鏈接或使用第二級導航欄中的“帳戶搜索”鏈接導航到下面的“帳戶搜索”：

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/35/72/3572c288c637eb4a54afbd78989547a5_431x231.png "Overview of SAP CRM module") 

![SAP CRM Module: Overview, Architecture](https://img.kancloud.cn/d9/e7/d9e796fc90324a7a49781618caa68e80_484x290.png "Overview of SAP CRM module")
                    
                
        
                
            
        
                
    
                
    
                
        
                
    
                

                







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