# SAP CRM SERVICEPRO：服務協議，合同，計劃，訂單管理 > 原文： [https://www.guru99.com/sap-crm-service.html](https://www.guru99.com/sap-crm-service.html) SAP CRM 為您公司的服務專業人員提供了預定義的業務角色–服務專業人員（SERVICEPRO）。  通過此角色，服務專業人員可以執行與服務協議，服務合同，服務計劃和服務訂單管理等相關的 SAP 標準功能。  可從 SAP CRM 的不同渠道訪問 SAP CRM 服務。 以下是可以從 WebClient UI 執行的服務功能：  * 通過服務訂單管理和服務單管理，它可以維護和跟蹤正在進行的服務流程，并分析貴公司執行的完整銷售流程。 * 同樣，投訴管理使您可以跟蹤和分析對公司提供的產品或服務的投訴。 * 產品注冊使您的服務員工可以搜索，創建和維護已安裝的基礎或對象。 * 借助知識搜索，可以快速搜索已知問題的解決方案。 提供了 SAP CRM [移動](/mobile-testing.html)服務應用程序，以滿足現場服務代表的要求。 這些應用程序以脫機模式運行，并且可以與 CRM 服務器同步。 Internet 客戶自助服務（ICSS），它是一個基于 Web 的應用程序，可供 Internet 用戶用于 CRM 服務。 與 WebClient 相似，它提供以下服務功能：  ## 已安裝的基礎管理和對象 * 貴公司將產品出售給客戶。 這些產品在客戶現場的安裝由 SAP CRM 服務中已安裝的基本管理代表。 * 它還支持您自己組織內對象的管理。 * 組織銷售產品并提供服務，對象是這些產品或服務的全球唯一有形或無形實例。 * 您可以在 CRM 系統中進行自定義設置，以具有特定于客戶的對象系列。 * 已安裝基礎的結構借助其組件得以維護。 * WebBase UI，IC WebClient，移動服務和 ICSS 等不同渠道都支持 IBase 管理。 * 借助 IBase 管理，可以管理從客戶安裝到安裝的整個產品生命周期，直到產品安裝完畢為止。 作為 IBase 管理的一部分，您還維護已安裝基礎及其組件的常規數據：  屏幕，用于創建新的安裝基礎  屏幕，用于創建新的安裝基礎 IBase 管理與服務交易（如服務合同和服務請求）集成在一起。 在服務合同中，它代表貴公司已同意為其提供服務的對象。 IBase 以樹結構維護，該樹結構具有將 IBase 和組件表示為不同子節點的標頭節點。 IBase 管理提供以下 IBase 組件。 * **產品組件** – CRM 產品主數據中的現有產品可以作為組件分配給 IBase。 * 文字成分 * **IBase 組件** –可以將另一個 IBase 中的 IBase 組件用作其組件 * **對象** –作為 IBase 管理的一部分創建的對象可以分配給 IBase。 一個對象只能分配給一個 IBase，即不能復制。 * **客戶特定的組件類型** –也可以創建客戶特定的組件并將其用于 IBase。 也可以為 IBase 維護相關信息。 這包括諸如相關業務伙伴或服務文檔之類的信息。 以下是為 IBase 標頭維護的詳細信息：  IBase 標頭 * 常規數據： * IBase ID * 外部 ID * iBase 類別 * 狀態 * 描述 * 授權組 * 姓名和地址 * 參與方 * 服務合同–使用此 IBase 的服務合同。 * 附件 * 資格要求–用于維護要求分配的現場服務人員的資格。 * 服務交易–使用此 IBase 的服務交易。 * 服務級別–這可以是服務配置文件或響應配置文件，并且用作服務管理的一部分。 * 組件–顯示此 IBase 組成部分的組件列表 以下是為 IBase 組件維護的詳細信息：  IBase 組件 * 常規數據： * 組件 ID * 描述 * 身份證明 * 組件類型 * 裝機量 * 姓名和地址 * 參與方 * 服務合同–使用此 IBase 的服務合同。 * 附件 * 服務交易-使用此 IBase 的服務交易。 * 資格要求–用于維護要求分配的現場服務人員的資格。 * 計數器–計數器可以分配給 IBase 組件或對象。 它是對物體使用或磨損的度量。 當達到預定義的計數器讀數時，系統可以觸發維護訂單。 它還有助于記錄服務歷史記錄或產品使用情況。 * 組件–顯示此 IBase 組成部分的組件列表 ## 服務協議，服務合同和服務計劃 服務協議是一項 CRM 服務交易。 類型為“團體合同”。 這是與特定業務伙伴或一組業務伙伴的長期協議。 它可以包括與客戶達成的有關價格，賬單，SLA 和服務的協議的詳細信息。 它不包括目標值或目標數量。 使用服務協議可以直接鏈接到服務訂單，也可以具有服務合同，并據此創建服務訂單。 在服務訂單處理期間，如果系統找到服務合同，則將不會進行服務協議確定的處理。  服務合同定義了與客戶的協議，該協議定義了在指定時間范圍內具有預定義條件的服務范圍。 它指定了客戶獲得服務級別的權利，并包括產品列表，其中包含服務和涵蓋的服務部件。 合同中還維護了服務和零件的價格協議。 因此，服務合同代表服務數據，對象清單，產品清單，發布清單定價協議和開票計劃。  服務配置文件和響應配置文件定義 CRM 服務中的服務級別。 服務配置文件指示條件，這些條件定義了何時可以執行服務合同中定義的服務。 響應配置文件定義了服務應在何時開始以及服務應何時完成。 這些配置文件在 CRM 定制中維護。 可以在定制中配置 服務合同確定。 可以手動輸入合同，或系統自動確定合同。 在為服務流程定制中創建事務處理類型時，將完成此設置。  CRM 服務計劃使您可以為循環服務建模，并執行該計劃，以便您可以在對象的整個生命周期中以計劃的方式為對象提供服務。 它支持在指定時間創建后續服務交易，例如報價，服務訂單，活動等。 在服務間隔中，您可以定義規則，這些規則為特定對象指定何時，何地需要計劃，提供或執行服務。  ## 服務訂單管理  可以通過不同的渠道（例如 IC WebClient 用戶界面，Web 渠道（ICSS）和移動設備）創建 SAP CRM 中的服務訂單。 可以創建服務訂單作為服務協議或服務合同的后續單據。 它由標題和項目部分組成。 服務訂單中的項目可以采用樹狀結構構成項目層次結構。 資源計劃人員使用資源計劃應用程序將服務訂單分派給服務技術人員。 它還支持管理和分析與服務代表員工（服務技術人員）有關的數據。 可以將參考對象，IBase（組件），對象或產品的形式輸入標題或項目級別的服務中。 根據在服務訂單中輸入的主要參考對象，將為訂單項目顯示相關產品的列表。 此功能稱為產品建議。 對于定價，可以使用 CRM 定價程序，該程序根據為特定項目進行的折扣和附加費計算所維持的條件來計算價格。   服務訂單創建頁面 以下可以用作服務項目的行項目： * **服務項目**：服務訂單項目還包含[會計](/accounting.html)指示符信息，它代表將作為結算成本接收方的帳戶。 服務產品項描述了要執行的服務。 該服務產品項目的產品類型是服務。 服務的條件和計劃的工期相關信息包含在此服務產品項中。 可以將服務產品項目分配給現有服務合同。 在 CRM 中，服務處理可以由包含服務產品的項目觸發。 因此，服務產品項描述了要執行的服務。 服務訂單的對象列表可以包含 IBase 組件，對象和產品。  * **服務零件項目**：服務訂單中的服務零件項目是類型物料的產品。 它支持計劃，控制和記錄所需的服務部件組件。 可以將其分配給服務合同。 * **銷售項目**：服務訂單中的銷售產品項目是物料類型的產品。 在維修過程中，所需零件可以使用它出售。 這也支持在銷售過程中要交付的產品的 ATP 檢查。 * **費用項目**：服務訂單中的費用項目也是物料類型的產品，它表示服務代表在服務過程中的額外費用。 * **工具項**：工具項在承載服務時使用，但其本身并未消耗。 材料類型或對象的產品可用作工具項。 可以在合同確定過程中使用服務訂單中包含的客戶以及參考對象，從而可以在特定時間為相關客戶和參考對象顯示可用合同。 它還可以確定服務水平協議（SLA）的日期。 對于在服務訂單中輸入的參考對象，系統可以自動執行保修檢查，即檢查參考對象是否存在保修。 如果存在，參考對象的保修數據將顯示在服務訂單抬頭或項目的詳細信息中。 執行服務后，服務技術人員可以通過執行服務確認過程來確認。 服務確認文檔是作為服務訂單的后續文檔創建的，其結構與服務訂單的結構相似，即服務訂單中的抬頭數據和項目數據。 它包含與執行的服務相關的數據，例如實際執行的工作，消耗的材料，時間表（可能包括旅行時間和加班時間以及工作時間等）。可以為單個服務訂單創建多個確認。 它還會更新服務確認中涉及的 IBase（如果有）。