# SAP CRM 互動中心 > 原文： [https://www.guru99.com/sap-crm-interaction-center.html](https://www.guru99.com/sap-crm-interaction-center.html) ## 交互中心代理功能 * IC Agent 收到網上商店客戶關于所購買產品問題的來電。 * IC 代理可以訪問知識搜索，從而可以為客戶提出解決方案。 * 根據與客戶的呼叫，IC 代理還可以創建服務憑單，并可以安排與服務代表的約會。 * IC 代理商還可以訪問作為營銷活動一部分的電話清單。 ## 互動中心的布局 * 為了與最終客戶進行溝通，交互中心與不同的溝通渠道很好地集成在一起。 * 此外，IC 代理商還需要在與最終客戶進行通信的同時訪問不同的應用程序和業務交易。 * 因此，IC 代理還可以訪問不同的應用程序和 CRM 業務交易。 以下是 IC 代理可以訪問的與最終客戶進行通信的交互中心的組件： * 便箋 * 座席可以用它寫下筆記。 * 這些注釋可以隨時包含在業務文檔中。 * 帳戶信息 * 對于當前交互，該區域顯示最相關的信息。 * 例如，客戶名稱和地址。  互動中心的布局 * 警報 * 這些是建模者為登錄的代理生成的警報。 * 例如建議或提醒 * 通訊信息 * 來自通信管理軟件的信息，例如自動號碼識別，隊列狀態，通話時間和座席狀態，都顯示在此區域中。 * 工具列 * 這些按鈕用于支持電話功能 * 導航欄 * IC 代理可以使用導航欄中的鏈接訪問業務交易和應用程序 * 該 IC 代理程序與最終客戶進行通信所需的所有數據。 * 工作區域 * IC 代理還可以訪問業務交易數據或應用程序數據 * 此區域用于此目的 * IC 代理可以在此區域啟動呼叫列表和交互式腳本 * 也可以在客戶的交互歷史中搜索交易 ## 互動中心整合 * 交互中心支持所有 CRM 策略： * *銷售*： * 處理機會，銷售交易，產品建議 * *服務*： * 解決方案數據庫，電子郵件處理和工作流，服務交易 * *市場營銷*： * 電話清單，廣告系列，產品建議 * 交互中心支持通過多種通信渠道進行通信： * *電話*： * 路由 * CTI（計算機電話集成）連接 * 來電和去電 * 電子郵件 * 傳真 * 短信 ## 電話銷售，電話銷售和電話服務 * IC 支持電話銷售，電話銷售和電話服務。  * 電話銷售 * 在電話推銷的情況下，為了開展營銷活動，IC 代理與代理和呼出撥號器協調呼叫列表和腳本。 * 通過業務伙伴與腳本和調查的交互來指導代理。 * 它還支持排位賽線索。 * 電話銷售 * 包括進貨和去貨訂單的處理。 * 它還包括交叉銷售和 Top-n 產品等產品建議。 * 遠程服務 * 這是為了使 IC 代理能夠管理客戶服務&支持情況的投訴和案件。 * IT 代理可以執行知識搜索以找到解決方案。 * 他們可以通過電子郵件，聊天或電話將解決方案轉發給客戶。 * 知識搜尋  * 客戶可以通過電話，傳真，電子郵件或聊天給出問題描述。 * 知識搜索使用問題描述來找到合適的解決方案。 * 然后將解決方案傳遞給客戶。 * 可以訪問 Internet 自助服務的用戶可以直接使用知識搜索來尋找解決方案。 * 知識搜索可以使用電子郵件的整個文本。 * IT Agent 可以將文本縮小到相關部分并優化搜索。 * 語音搜索也包括在文本搜索中。 * 將解決方案分配給數據庫中確定的問題。 ## 互動中心管理 * 交互中心管理包括指導 IC 代理的任務。  為此，它與不同的組件集成在一起： * 交互式腳本：  * 使用此工具，管理人員可以設計逐步腳本。 * 只要 IC 代理商在與客戶互動時需要指導，他們就可以執行這些腳本。 * 代理因此可以使用這些腳本來指導客戶完成每個步驟。 * 客戶的響應決定了下一步顯示哪個腳本。 * 企業資源管理系統 * 使用此工具可以管理大量傳入電子郵件。 * 它提供了自動處理和組織傳入電子郵件的服務。 * 該工具中的一些自動化活動大大降低了效率和處理精度。 * 它還支持 IC 代理以更少的時間處理電子郵件。 * 意圖驅動的交互（IDI） * 它用于支持基于規則的座席指導 * 使用基于規則的警報，導航，交互式腳本等，可確保企業標準客戶互動 * 通話清單  * 為了在交互中心中使用，創建的呼叫需要處于活動狀態 * 在清單管理中，還需要將呼叫清單分配給座席組 * 可以將腳本分配給呼叫列表 * 可以相互分配單獨的通話清單 * 為了進行處理，將呼叫清單分配給組織單位，職位或個人用戶