<br> [**點此進入芝麻小客服官網**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_t_mia ) <br> ## 客服狀態定義  #### 工作狀態 1. 在線：此狀態下將會參與自動分配； 2. 離線：此狀態下不會參與自動分配；但是接待中的客戶發消息，仍然會給該客服； ## 基礎分配規則 1. 多客服包括：管理員和添加的普通客服； 2. 一個客戶只能被一個客服接待，如果想被其他客服接待，請結束接待，那么該用戶下次會被重新分配； #### 接待類型 1. 自動接待；自動接待是指將訪客自動分配給客服，自動分配后，會進入到客服接待中列表； **可參與自動分配的規則：** * 當前客服在線； * 沒有關閉自動接待； * 接待未滿；接待中的人數沒有達到自動接待的上限； * 符合參與分配的標準，比如專屬客服、負責當前產品等； * 滿足以上條件的用戶將會參與自動分配； 2. 手動接待；從排隊中或其他列表中接待。 ## 分配規則  >銷售線索優先 若開啟，則優先分配給第一次接待該客戶的客服。 當第一次接待該客服的客服無法自動接待時，可以設仍然分配給該客服，也可以設置重新分配。 注意：**銷售線索優先的優先級為所有分配中的最高級。 如果開啟了銷售線索優先，會導致轉人工功能無效！** > 熟客優先 若開啟，則上次接待此客戶的客服在線時，優先分配給此客服 。如果設置了專屬指定客服則優先給指定的客服。 >高級路由 如果需要按照客戶所屬標簽及地區進行分配，可以啟用高級路由功能； 1：只有咨詢者有標簽或地區屬性時，才會觸發高級路由的配置。 2：分配優先級為：銷售線索優先>專屬客服>熟客優先>高級路由>基礎規則 由于用戶第一次咨詢時，一般不含有標簽，所以標簽主要針對含有標簽的用戶第二次咨詢時的場景。 地區，公眾號會默認傳遞過來，H5我們即將主動識別，小程序，請參照客戶資料傳遞規則傳遞：[http://www.hmoore.net/wikizhima/wikixkf/1109086](http://www.hmoore.net/wikizhima/wikixkf/1109086) 注意：傳遞省市時，不要包含省市這兩個字，比如武漢，就在省內傳遞湖北，市內傳遞武漢。 >管理員參與自動分配 開啟后，管理員會參與自動分配，關閉后，管理員不會參與自動分配，但是可以看到排隊列表，也可以手動接待或轉接； **注意**：管理員是否參與分配設置是分產品的，如果你接入的產品較多，且需要所有產品均不參與，請直接設置為離線即可。 >關鍵詞用戶參與分配 開啟后，則不會屏蔽最后一條信息觸發了關鍵詞的用戶；關閉后，將屏蔽掉最后一條信息觸發了關鍵詞的用戶。  **注意**：客服接待設置只對當前選擇的產品有效。 >離線后不再接待  如果不希望客服在離線（工作狀態）時繼續接待客戶，可以開啟這個功能。如果設置為0秒，一旦客服離線，其接待中的客戶就會被重新分配。如果設置為非0秒，那么在客服離線后一定時間內，其接待中的客戶咨詢，仍然會給該客服，離線超過設定的時間，其接待中的客戶咨詢，才會被重新分配。 >粉絲取關后自動結束接待 如果希望粉絲取關后，自動結束，可以開啟此功能。本功能開啟后全局通用，對所有公眾號均有效。 >超時后自動結束會話 如果希望在接待中的咨詢者，多少時間內沒有互動時，自動結束接待，可以開啟此功能。 觸發條件： * 客服無回復 * 客戶無回復 為了避免頻繁自動結束會話影響接待，建議設置為30分鐘以上。設置后全局通用。 >排隊中自動接入到接待中時觸發自動接入回復 自動接入回復默認只針對自動進入接待中（不經過排隊中）的咨詢，如果你希望在排隊中的咨詢者，自動進入接待中時也觸發自動接入回復時，可以開啟這個開關。 >按空閑率分配 空閑率指客服當前可接待客戶數占最大接待量的比率，例如：客服A的最 大接待量設置為10，當前接待4人，還可以接待6人，則客服A的空閑率為 60%。空閑率越高，優先分配會話。 實際舉例：有兩個客服A和B，A和B的自動接待上限均為200人，A接待中人數為50人，B接待中人數為100人，此時A的空閑率高；假設進來10個人，這10個人都會給A，直到A和B的空閑率相當，才會開始輪流分配。 >輪流分配 自動分配訪客給客服時，系統會根據當前可參與自動分配的客服列表，將訪客輪流分配。 >補齊分配 自動分配時，會優先分配給今日接待客戶數最少的客服。 選擇補齊分配，最終每個客服今日接待客戶數將基本一致。 效果圖：  >按權重分配 自動分配時，會根據設置的客服權重進行分配，權重高的客服會被分配到更多客戶。比如客服A權重5，客服B權重3，則客服A會被自動分配到更多客戶。權重可設置0-10之間，數字越大，被分配的客戶概率越大；數字相同，則每個客服被分配到的客戶數的概率相同。 選擇按權重分配，則每天每個客服接待客戶數將基本跟設置的權重比例一致，比如我設置的權重分別為6：3：1，實際效果圖： 注意：權重分配并不是每次客戶咨詢時，按照權重進行隨機分配，因為隨機分配無法保證最終結果跟設置一致，所以我們設計了一種新的模式：補齊權重； 比如當前有兩個客服在線，分別是客服A和B，權重分別是6和3，分別接待了30個人和15個人；此時客服C上線，C的權重是2； 此時新客戶，將會優先給C，補齊C的權重，大約會補償10個客戶；如果此時A下線，D上線，D的權重是4，此時將會開始補齊D的權重，大約會補償20個客戶。從而保證最終接待客戶數跟權重設置基本保持一致。 </h> </h> <br> <br> <br> <br><br> [**點此進入芝麻小客服官網**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_b_mia ) 您有問題需要咨詢的話，可以掃描下方二維碼： </h>  </h> </h>