<br> [**點此進入芝麻小客服官網**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_t_mia )<br> ## 機器人使用手冊 - 知識管理 <br> <br> [1. 機器人介紹](http://www.hmoore.net/wikizhima/wikixkf/2267079) [2. 知識管理](http://www.hmoore.net/wikizhima/wikixkf/2267877) [3. 機器人設置](http://www.hmoore.net/wikizhima/wikixkf/2267878) [4. 統計](http://www.hmoore.net/wikizhima/wikixkf/2267879) [5. 購買與續費](http://www.hmoore.net/wikizhima/wikixkf/2269493) <br> <br> **<h5>知識管理</h5>** </h> 知識管理是智能機器人的核心功能，當客戶咨詢的問題命中知識庫里的問題時，智能機器人就會給出相應的解答；當客戶咨詢的問題是知識庫以外的問題時，這個問題就會被記錄在未知問題庫里。知識庫可以和菜單管理內的智能菜單配合使用。 </h> </h> **知識庫設置** </h> **① 開啟關鍵詞自動回復**：默認開啟狀態，當機器人知識庫里的關鍵詞和芝麻客服后臺的關鍵詞回復設置重疊時，用戶在進入機器人接待后咨詢的關鍵詞會優先觸發芝麻客服后臺的關鍵詞回復。關鍵詞觸發后，客戶會從機器人的接待狀態轉接到芝麻客服后臺設置的客服接待狀態中。 </h> </h> **② 添加問答**：點擊添加問答后進入新增知識庫頁面。 </h> **標準問法**：常見問題。例如：什么時候發貨？ **相似問法**：常見問題的類似問法。例如：發貨時間是什么時候？ **否定關鍵詞**：當用戶輸入的問題帶有該關鍵詞時，將不會收到此問題的答案內容。 **答案類型**：文字（上限為300字的純文字回復）/ 圖片 / 菜單（菜單管理內的智能菜單） / 圖文（圖文鏈接） / 小程序卡片（小程序需要與公眾號是關聯狀態） / 網址（文字超鏈接） **答案內容**：對應的答案類型回復對應的答案內容。 **添加答案**：一個問題可以添加多條答案回復內容，且最多添加3條。 **關聯問題**：添加一個與標準問題相關聯的引導問題，用戶觸發這個問題的時候會展示設置好的關聯問題。例如：發貨用什么快遞？ **不展示模糊問題**：當知識庫存在多個與這個問題相類似的問題時，開啟此按鈕后，用戶提問匹配到當前問題時將不會展示相似問題的答案。此按鈕默認關閉狀態，可根據自身需要開啟此功能。 **選擇分類**：將這條新增問答分類保存。知識庫可以根據不同的知識類型進行不同的分類，分類層級最高支持3級。后臺默認有全部分類和未分類兩個分類項。 **有效時間**：永久為這條問答永遠有效；特定時間范圍可以設置一個時間段，該問答只會在設定的時間段內有效。 </h>  </h> </h> **③ （批量）導入**：點擊導入按鈕，畫面會彈出批量導入的說明頁面，點擊<span style="color:blue"> 下載導入模板 </span>下載問答模板，然后按照模板要求將問答補充完成，點擊導入按鈕就可將設置好的問答批量導入到機器人知識庫。點擊記錄按鈕，可以查看每次的導入記錄，導入記錄包括：導入時間、文件名、完成時間、成功數量、失敗數量。 </h> 導入模板共分為10個版塊，以下是具體詳解： </h> **標準問法**：客戶想要提出的問題。例如電商類，什么時候發貨？ **相似問法**：與標準問法相類似的問題。例如電商類，啥時候給我發貨呀？每個標準問法中，最多可以添加5個相似問法。 **答案類型**：問題的答案條數，1條回答選擇單回復，單回復只需要在模板內輸入數字1即可；多條回答選擇多回復，多回復需要在模板內輸入數字2。 **答案一、二、三類型**：每個問題最多可以添加3個回答，每個回答都支持5種類型。模板內輸入1代表圖文、2代表文本、3代表網址、4代表圖片、5代表小程序卡片。 **答案一、二、三標題**：這里填寫圖文、網址、小程序卡片的標題，直接填寫標題文字，無需添加數字，字數不宜超過24個。填寫時請勿添加空格，否則可能會出現錯誤代碼。 **答案一、二、三文本**：這里填寫圖文描述及文本內容，字數不宜超過300字，當回答類型屬于其它類型時，這里不需要填寫。 **答案一、二、三網址**：這里填寫圖文答案網址、網址答案網址及小程序卡片的小程序路徑，網址填寫時請確保字符一致，當回答類型屬于其它類型時，這里不需要填寫。 **答案一、二、三圖片地址**：這里填寫圖文、圖片及小程序卡片的圖片地址鏈接，鏈接后綴為<span style="color:blue"> .jpeg </span>及<span style="color:blue"> .png </span>。請輸入有效的圖片地址鏈接，以確保芝麻客服后臺能夠準確識別。當回答類型屬于其它類型時，這里不需要填寫。 **答案一、二、三APPID**：這里填寫小程序卡片的小程序APPID。當回答類型屬于其它類型時，這里不需要填寫。 **模糊問題是否觸發**：請輸入1或0，0和不輸入代表觸發模糊問題，1代表不觸發模糊問題。 </h>  </h> </h> **④ 導出**：點擊<span style="color:blue"> 導出 </span>，知識庫里的所有問答會保存至excel表格里。 </h> **⑤ 添加分類**：支持3級分類，添加子分類時，需要選中分類欄后再點擊<span style="color:blue"> 添加分類 </span>按鈕。 </h>  </h> </h> **⑥ 問答狀態篩選及問答搜索**：問答狀態支持啟用 / 禁用篩選，可對知識庫內已啟用或已禁用的問題進行篩選展示；問答搜索支持輸入內容查詢，對問答進行搜索，支持模糊搜索。 </h>  </h> </h> **⑦ 更多操作**： </h> **批量移動**：可以將問答批量移動至某個分類中。 **批量刪除**：可以對問答進行批量刪除的操作。 **清空問答庫**：刪除并清空知識庫內所有的問答。（謹慎操作） **批量展示模糊問題**：批量選擇問答并且統一開啟“不展示模糊問題”的開關。 **批量不展示模糊問題**：批量選擇問答并且統一關閉“不展示模糊問題”的開關。 </h>  </h> </h> **⑧ 問題存在單回復及多回復時會有不同的展示方式**：當問題答案為單條回復時，展示內容依據設定的答案類型來展示；當回復內容為多條回復時，展示內容直接展示<span style="color:blue"> 多回復 </span>字樣。 </h>  </h> </h> **技能設置** </h> 技能設置是芝麻客服后臺提供的行業知識庫，包括通用寒暄語和細分行業咨詢問題，目前有旅游、保險、貸款、教育及電商。點擊導入按鈕，即可將行業問答批量導入至知識庫內，后續可以根據需要在這些問答的基礎上進行編輯修改。行業問答導入后，知識庫內會新增一個技能分類欄。 </h>  </h> </h> </h> **未知問題**： </h> 當客戶咨詢的問題是知識庫以外的問題時，這個問題就會被詳細記錄在未知問題庫里。后臺會根據問題出現的頻率和提問的日期進行排序展示，當某個未知問題出現頻率較高或者與業務相關時，客服可以直接補全這個未知問題的回答，將它們添加進知識庫。 </h>  </h> </h> </h> </h> **① 未知問題篩選**：根據不同的時間段來篩選展示未知問題；輸入內容進行精準查找篩選，支持模糊匹配問題查找。 </h>  </h> </h> </h> **② 導出**：點擊導出按鈕，所有的未知問題會自動生成一個excel表格。 </h>  </h> </h> </h> **③ 批量刪除及清空**：當未知問題列表中存在多個與業務無關的問題時，可以將這些問題選中后，點擊批量刪除按鈕進行批量刪除；當未知問題列表里全部都是與業務無關的問題時，點擊清空按鈕，可將這些問題進行批量刪除。 </h>  </h> </h> </h> **④ 將未知問題添加進問題庫**：當某個未知問題需要添加進知識庫時，直接點擊<span style="color:blue"> 添加問題 </span>就會跳轉至知識庫的新增問答頁面，添加相應回答設置后，該未知問題就會被添加進知識庫里。 </h>  </h> </h> </h> **菜單管理** </h> 菜單管理就是芝麻公眾號助手中的智能菜單功能，智能菜單設置完后，當用戶咨詢問題的關鍵詞與智能菜單中的子菜單相同時，就會觸發智能菜單回復，智能菜單內可以設置另一個智能菜單，總共可以設置5級，最后1級僅支持文字、圖片及轉人工設置。如下圖所示。機器人設置中自動回復內的<span style="color:blue"> 開啟打開機器人回復 </span>的內容會比菜單引導語優先觸發。 </h>  </h> </h> </h> **具體設置步驟：** </h> </h> 1. 點擊<span style="color:blue"> 新增菜單 </span>按鈕，會跳出菜單名稱設置，輸入相關問題的匯總即可，例如菜單里全是關于發貨的問答，就可以填寫發貨相關問答，輸入完后點擊<span style="color:blue"> 確認 </span>按鈕。 </h>  </h> </h> </h> 2. 點擊菜單序號前的按鈕，將菜單設置界面擴展出來。首先設置菜單引導語，例如：親，你是要問發貨相關的問題嗎？您想問的，我這里都有呢~ 點擊<span style="color:blue"> 添加菜單項 </span>按鈕，可以添加菜單項，每個菜單中最多能添加18個菜單項。 </h>  </h> </h> </h> 3. 點擊菜單項可以為問題添加一個回答，回答類型共有4種：文字、圖片、菜單及轉人工。 </h> **文字**：建議字數設置在300字以內。 **圖片**：每個菜單項只能回復一張圖片。 **菜單**：當咨詢問題數量較多，18個菜單項數目用完時，菜單項可以選擇回復另一個菜單，只要將另一個菜單的引導語換成這個菜單項問題的答案就行，而且新的菜單又能繼續添加18個菜單項，例如菜單管理下的展示圖那樣。菜單嵌套最高允許5級設置，最后1級回復僅支持文字、圖片和轉人工設置。 **轉人工**：當設置菜單答案為轉人工時，用戶點擊此菜單，將會自動觸發轉人工。開啟指定客服后，轉人工會分配到指定客服，該客服必須是專屬客服。關閉時，系統自動分配客服。 **更改答案類型**：文字、圖片和轉人工可以隨時更改答案類型，當答案為菜單時，更換答案會清空此菜單下的所有設置內容。 **添加引用菜單項**：可以直接將設置好的菜單引用到菜單欄中，引用后將不能進行回復設置。 </h>  </h> </h> </h> 4. 智能菜單除了可以由菜單項觸發之外，也能將智能菜單設置在知識庫中，在新增一個問題之后，添加答案時可以引用設置好的相關智能菜單。一個菜單可以被多個問題引用，數量沒有限制。 </h>  </h> </h> </h> </h> **<h5>注意事項</h5>** </h> 添加菜單項時，不能出現空格，因為公眾號對空格的處理針對不同的手機顯示會出現異常狀態，當問題存在空格的時候，IOS系統的手機顯示正常，而Android系統的手機則會顯示異常并會展示代碼。 </h> </h> </h> <br> <br> <br> <br><br> [**點此進入芝麻小客服官網**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_b_mia ) 您有問題需要咨詢的話，可以掃描下方二維碼： </h>  </h> </h>