## 新版統計指標基本釋義： <br> [**點此進入芝麻小客服官網**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_t_mia ) <br> * 咨詢人數：發起咨詢的客戶數。無論客戶是否被接待，均會計算。按天計算。 * 新客戶數：第一次咨詢該產品的客戶數。 * 總客戶數：選擇的時間內，咨詢過的客戶數量。去重。比如客戶1，在七天內咨詢過3次，會計算三個咨詢人數，但是當選擇了七天時，總客戶數只會加1。 * 接待客戶數 ：按天計算，跟客服有關。一個客戶接待的客戶數量。包括自動接待以及手動接待的客戶數量。主要包含以下三種場景：1：客戶自動進入接待中；2：客戶被手動接待到接待中；3：接待中的客戶發起咨詢。一個客戶一天內多次進入一個客服接待中，接待客戶數為1，一個客戶一天內進入多個客服接待中，每個客服都會加1。轉接并不會增加接收方的接待客戶數，除非轉接后客戶有新咨詢。昨天的咨詢，今天回復，也會增加接待客戶數。從排隊中進入接待中，會增加接待客戶數。 * 接待中客戶數? ：接待中列表當前的客戶數。 接待時長平均值：接待時長包含兩類。1：結束接待了的對話，計算進入接待中時間和結束接待的時間差；2：沒有結束接待的對話，計算進入接待中的時間和最后一條消息的時間差。如果一個客戶多次進入一個客服接待中，以最后對話的狀態為準。 * 已接待客戶數：在接待中列表，被結束接待的客戶數量。只有結束接待，才會增加已接待客戶數，轉接不會增加。凡是被結束接待均會增加此數值，無論對話是否是今天的對話。 * 排隊中客戶數：當前排隊中列表的客戶數。 進入排隊次數：按天計算，一天內進入排隊中的次數。一個客戶多次進入排隊中，算多次。 平均排隊時間 ：排隊時間為客戶從進入排隊到進入接待中的時間差；只計算從排隊中進入接待中的類型。 最大排隊時間 ：排隊時間為客戶從進入排隊到進入接待中的時間差，最大排隊時間即是其中最大的排隊時間。 * 人工消息總數：在接待中產生的人工消息總數，包括兩類：客戶咨詢的部分和客服回復的部分。不包含自動回復部分，也不包含不在接待中產生的咨詢，比如客戶咨詢后進入了排隊中，在排隊中的信息不會計算在內。 * 有效會話數：跟天有關，今天產生的咨詢內，有一條客戶咨詢和一條客服回復的會話。比如客戶處于排隊中，客服回復后，進入接待中，如果客戶是今天咨詢的，那么就會增加一個有效會話數。比如客戶昨天咨詢，客服今天回復，不會算有效會話數，如果客戶又回復了，就會開始計算有效會話數。比如客戶咨詢，自動進入接待中，客服回復，則有效會話數加1。一個客戶多次進入同一個客服接待中，一天內有效會話數只會增加1。 有效會話消息平均值：所有的有效會話里的人工消息總數/有效會話數 有效會話時長平均值：有效會話中，第一條消息和最后一條消息的時間差，是有效會話時長。平均值為所有的有效會話的時長綜合/有效會話數。 多回合有效會話數：有效會話數中，存在多個回合的會話數。C端（客戶）發起咨詢，B端（客服）回復，計為一個回合，超過1個回合的會話為多回合有效會話數。 * 首次響應時長：自動接待（自動進入接待中或從排隊中自動進入接待中）的咨詢，首次響應時長為客服回復時間-進入接待中的時間。手動接待（從排隊中回復后進入接待中）的咨詢，首次響應時長為客服回復時間-客戶上一條消息的時間。 轉接后，也會產生首次響應時長，計算方式為客服回復時間-轉接時間?。一個客戶被一個客服一天內多次結束接待，只有第一次才有首次響應時長。昨天咨詢，今天回復，不會產生首次響應時長。 平均響應時長：今天內的C端（客戶）咨詢，B端（客服）回復，計算一次響應時長。平均響應時長：所有響應時長之和/響應次數 * 在線客服數? ：當前處于接待界面的客服數。 * 打開客服次數：對小程序來說，是指客戶點擊聯系客服按鈕的次數；對公眾號來說，是指客戶點擊菜單跳轉鏈接或小程序的次數；對H5或插件來說，是指客戶進入聊天頁面的次數。 * 轉人工數??：機器人列表中，轉人工的數量。包括兩類：客戶主動轉人工進入排隊中或接待中，或者客服從機器人列表里回復導致離開機器人列表。 進入機器人列表人數 ：進入機器人列表的人數。一個客戶進入多次，計算為1。 進入機器人列表次數 ：進入機器人人列表的次數。一個客戶進入多次，計算多次。 * 滿意度平均評分：滿意度總評分/已評價會話數； 滿意度總評分：所有評價的評分總和；其中滿意計5分，一般計3分，不滿意計-1分； 差評數：被評價的會話中，不滿意的數量； 評價數：發送評價邀請后，客戶已給予評價的會話； 參評率：客戶已給予評價的會話占發送評價數的比例； >連接狀態與工作狀態的區別 工作狀態是指當前客服設置的在線狀態； 連接狀態是指當前客服與系統的連接狀態；連接中意味著當前客服處于接待界面（網頁端客服消息界面或小程序接待界面）。 比如后臺的在線離線設置是手動判斷，客服設置為了離線，但是他當前在客服界面，所以連接狀態是連接中。客服設置為了在線，但是關閉了客服界面，所以工作狀態是在線，連接狀態是未連接。 客服分配根據工作狀態分配，連接狀態僅供參考。 >列表與指標相關說明 機器人列表： * 轉人工 * 進入機器人次數 * 進入機器人人數 排隊中列表： * 進入排隊中次數 * 排隊中客戶數 * 平均排隊時間 * 最大排隊時間 接待中列表： * 接待客戶數 * 接待中客戶數 * 已接待客戶數 * 有效會話數 * 多回合有效會話數 * 首次響應時長 * 平均響應時長 * 人工消息總數 >示例說明 情況一：一個新咨詢者咨詢，指標是怎么變化的？ 一個全新的咨詢者咨詢，首先會增加一個新客戶數，一個總客戶數，一個咨詢人數。 如果開啟了轉人工功能，客戶會先進入機器人列表，增加一個進入機器人次數和一個進入機器人人數； 如果此時觸發了轉人工，那么會增加一個轉人工次數； 轉人工后，如果進入了排隊中列表，會增加一個排隊人次；客服切換接待狀態導致客戶從排隊中進入接待中，會產生一個排隊時長； 轉人工后，如果直接進入了接待中列表，會為客服增加一個接待客戶數，人工消息數加1； 客服回復，會產生一次首次響應時長，一個有效會話數；客戶再繼續咨詢，客服繼續回復，則又會產生一次響應時長，最終會形成平均響應時長； 結束接待，會產生一個已接待客戶數； 轉接給其他客服，已產生的數據不變；接收方客服數據也無變化； 如果接收方客服此時回復，則會產生一個首次響應時長，一個接待客戶數； 客戶又在接收方內咨詢，如果符合有效會話數的規則，會產生一個有效會話數。 情況二：昨天咨詢，今天回復？ 新版指標內，大部分指標均跟天有關，比如首次響應時長、有效會話數等，都要求今天內的咨詢； 昨天客戶咨詢，假設進入了排隊中，客服從排隊中回復，進入了接待中，會增加接待客戶數，但不會增加有效會話數，也沒有首次響應時長，但會有排隊時長； 昨天客戶咨詢，如果是處于接待中的，類似于留言，客服今天內再回復，會產生一個接待客戶數，但不會產生有效會話數和首次響應時長； >常見問題 1：如何查看一個客服每天的工作量和工作質量？ 在工作量和工作質量中，選擇全部產品。即可看到詳情按鈕；  2：如何查看一個產品每天的各種數據？ 在統計概覽里選擇全部產品，即可看到查看詳情按鈕；  點擊進入后，還可以繼續點擊查看某個應用的詳情   3：客服工作量及工作質量內的合計是怎么算的？ 為了方便管理人員進行組與組之間的對比，我們在統計內增加了合計功能，方便管理人員進行整體查看一個分組的績效。 計算方式為：部分數據相加，平均數類數據進行總體平均。 比如接待客戶數等數據指標是直接相加。而平均數類數據指標則是進行再次平均。計算方式為： 一個人A接待時長平均值是10分鐘，另外一個人B是5分鐘。 AB是一個部門，A接待了100個人，B接待了10個人。 整個部門的平均值為總接待時長/總接待人數=（100X10+10X5）/（100+10）=9.5分鐘 </h> </h> <br> <br> <br> <br><br> [**點此進入芝麻小客服官網**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_b_mia ) 您有問題需要咨詢的話，可以掃描下方二維碼： </h>  </h> </h>