<br> [**點此進入芝麻小客服官網**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_t_mia )<br> ## 機器人使用手冊 - 機器人設置 <br> <br> [1. 機器人介紹](http://www.hmoore.net/wikizhima/wikixkf/2267079) [2. 知識管理](http://www.hmoore.net/wikizhima/wikixkf/2267877) [3. 機器人設置](http://www.hmoore.net/wikizhima/wikixkf/2267878) [4. 統計](http://www.hmoore.net/wikizhima/wikixkf/2267879) [5. 購買與續費](http://www.hmoore.net/wikizhima/wikixkf/2269493) <br> <br> **<h5>機器人設置</h5>** </h> 在機器人設置中可以設置機器人的一些基礎信息，包括頭像、昵稱、工作條件、接入渠道；可以根據客戶不同的咨詢問題回復不同的引導語；以及根據不同的情況設置不同的轉人工類型。根據不同的設置內容，機器人的設置信息主要分為三個部分：自動回復、轉人工設置和基本設置。 </h> </h> </h> **<h5>自動回復設置</h5>** </h> </h> 自動回復共有四個部分的設置：打開機器人、未知問題、轉人工提示語和通用語引導。 </h> **1. 打開機器人** </h> **① 開啟打開機器人回復**：當客戶通過對話觸發會話時，機器人會自動發送這里設置好的接待歡迎語。設置好回復內容后點擊下方的<span style="color:blue"> 保存 </span>按鈕并將此開關開啟，當用戶首次進入機器人會話后會，AI客服會自動發送設置好的回復內容。 </h>  </h> 打開機器人回復僅在用戶觸發機器人會話后自動回復一次，如果用戶收到此消息后退出對話，后續將會一直處于機器人的會話列表中。只有當此用戶進入人工接待列表，并且客服在后臺將此用戶的會話結束后，當他再次觸發機器人會話時，就會再次收到打開機器人回復設置好的回復內容。 </h> </h> **② 常見問題引導**：每次會話開啟時，智能客服會自動向訪客發送常見問題的引導菜單。常見問題引用的是知識庫內設置的問題，引導語就是詢問客戶是不是想要咨詢某個問題。設置好引導語并添加常見問題后，點擊<span style="color:blue"> 保存 </span>按鈕并將此開關開啟，用戶首次進入機器人會話后，智能客服就會自動發送設置好的常見問題引導語，常見問題最多可添加10個，當選擇的知識庫問題與智能菜單中的問題相同時，會優先取智能菜單的答案。 </h>  </h> </h> **2. 未知問題** </h> **開啟未知消息回復**：當用戶發送的咨詢問題未與知識庫或智能菜單里的問答匹配時，機器人會自動回復一段標準回復內容，并且這個未知問題會被記錄在未知問題庫里。 **回復內容**：機器人遇到未知問題時回復的內容。 </h>  </h> **3. 轉人工提示語** </h> **轉人工提示語**：用戶從機器人接待轉入人工接待前會收到轉人工提示語，例如：正在為您轉接人工客服，請稍后... **非轉人工時間段回復**：當客戶不在客服工作時間段要求人工服務時，機器人會發送這里的回復，例如：人工客服工作時間在工作日的9：00至18：00，現在無法為您提供人工服務呢~ </h>  </h> </h> **4. 通用語引導** </h> **關聯問題引導語**：當您在某個問答中設置關聯問題時，當用戶發送的關鍵詞觸發到關聯問題后，AI客服會在這些關聯問題前顯示這段引導語。例如：您可能還想咨詢以下問題：1. 2. 3. **模糊問題引導語**：當用戶咨詢的關鍵詞無法匹配到知識庫里的問答，且知識庫里的問答有相類似的問題時，會出現模糊問題展示，AI客服會在這些模糊問題前顯示這段引導語。例如：您是不是想咨詢以下問題：1. 2. 3. </h>  </h> </h> </h> </h> **<h5>轉人工設置</h5>** </h> </h> 當AI客服機器人無法解答客戶咨詢的問題時，就需要使用到轉人工設置，否則客戶就會一直處在機器人接待列表里無限循環。當客戶一直得到的是答非所問的回答，且咨詢無法得到人工客服解決的話，這會非常影響用戶使用體驗。 </h> **1. 轉人工時間設置**：人工客服工作時間段，時間單位精確到時分。 </h>  </h> </h> **2. 指定客服/客服組設置**：用戶在機器人列表里觸發轉人工服務時，會話列表會轉接給指定的客服/客服組去接待。 ①指定客服 為啥客服名稱列表里找不到我想要指定的客服？這是因為該客服沒有被設置權限。 具體操作：小客服管理后臺 - 客服管理 - 多客服管理 - 找到想要指定的客服 - 開啟專屬客服按鈕 - 開啟專屬+普通按鈕 - 編輯 - 勾選機器人應用的產品或渠道 - 保存。 </h>  </h> </h> 還記得智能菜單菜單項回復里面的轉人工指定客服接待嗎？它們兩個是有一定的區別的。 </h>  </h> </h> 智能菜單里的轉人工指定客服接待是獨立的，指定哪個客服接待，那么用戶點擊菜單項觸發轉人工時，會話就會指定給設置的客服。 </h> 兩者之間的區別： </h> **①** 智能菜單設置了指定客服，轉人工設置也設置了指定客服：前者轉人工直接轉入指定客服，不受后者影響；后者轉人工設置指定客服后，當重復會話轉人工、未知問題轉人工、關鍵詞轉人工觸發人工服務時，就會轉入設置好的指定客服。 **②** 智能菜單設置了指定客服，轉人工沒有設置指定客服：前者轉人工直接轉入指定客服，不受后者影響；后者當重復會話轉人工、未知問題轉人工、關鍵詞轉人工觸發人工服務時，就會進入正常的轉人工分配流程。 **③** 智能菜單沒有設置指定客服，轉人工設置了指定客服：智能菜單觸發轉人工、重復會話觸發轉人工、未知問題觸發轉人工、關鍵詞觸發轉人工，這四種情況都會將客戶的會話轉接到轉人工設置的指定客服中。 **④** 智能菜單沒有設置指定客服，轉人工也沒有設置指定客服：只要客戶觸發轉人工時，均會進入正常的轉人工分配流程。 </h> </h> ②指定客服組 和指定客服同理，客服組也需要在小客服后臺進行操作，然后就可以直接在機器人中，指定給對應客服組。 </h> **3. 自動轉人工設置**：重復問題轉人工、未知問題轉人工、關鍵詞轉人工。 </h> **①** 重復問題詢問轉人工：開啟按鈕，設置觸發最高次數，當用戶連續發送三個重復問題時，機器人就會發送連續重復x次轉人工，并將會話轉入人工客服接待列表中。 </h>  </h> </h> **②** 開啟未知問題詢問轉人工：開啟按鈕，設置觸發最高次數，當用戶連續發送三個未知問題時，機器人就會發送連續未知問題超過x次轉人工，并將會話轉入人工客服接待列表中。 </h>  </h> </h> **③** 開啟觸發關鍵詞轉人工：關鍵詞設置分為全匹配和半匹配。全匹配就是客戶發送的內容和關鍵詞一字不差時才會觸發；半匹配就是客戶發送的內容和關鍵詞有一部分相同時就會觸發。關鍵詞轉人工會觸發自動回復中的轉人工提示語。關鍵詞轉人工可以添加多個。 </h>  </h> </h> </h> </h> **<h5>基本設置</h5>** </h> </h> **1. 機器人信息** </h> 機器人昵稱：建議設置成接入產品的名稱。 機器人頭像：按個人喜好設置，具有辨識度即可。 </h>  </h> </h> **2. 機器人設置** </h> **①** 機器人工作條件設置： </h> ?? 選擇機器人優先，客戶發送消息將首先進入機器人接待，當觸發轉人工設置后才會進入人工接待流程。 <span style="color:blue"> 自動關閉機器人會話時間 </span>：該功能是針對用戶咨詢進入機器人會話后，設置好結束會話時間后，從用戶發送最后一條消息開始計時，達到設定的時間時用戶未和AI機器人進行會話溝通，就會自動結束這個用戶在機器人里的接待狀態，用戶下次發送消息時會重新進入并觸發機器人接待，默認設置時間為0（0就是不開啟自動關閉機器人會話功能） </h> ?? 選擇人工優先，在設置內的時間段內的咨詢，將直接進入人工接待流程，其他時間段的咨詢將進入機器人接待。當機器人工作條件設置為人工優先時，<span style="color:blue"> 自動關閉機器人會話時間 </span>選項不存在。 </h>  </h> </h> **②** 關鍵詞邏輯匹配：AI機器人針對用戶咨詢的問題匹配邏輯優先級為：智能菜單\>知識庫，也就是當用戶在AI機器人接待中進行咨詢時，用戶發的問題會優先去查找智能菜單內的問題是否精準匹配，沒有精準匹配的問題才會去查找知識庫內的問題進行精準/模糊匹配 </h> ?? 選擇優先匹配智能菜單，用戶輸入關鍵詞系統會先去智能菜單中檢索，如果有智能菜單或菜單項和關鍵詞匹配，系統會展示對應智能菜單或菜單項的答案。 </h> ?? 選擇優先匹配知識庫， 用戶輸入關鍵詞后系統會先去知識庫中檢索，當命中知識庫中問題關鍵詞時，直接展示知識庫問題答案。 </h>  </h> </h> </h> **②** 接入設置：一個機器人可以對多個應用進行服務，但是一個應用只能接入一個機器人。 </h> ?? 當機器人管理中存在多個機器人的時候，接入設置針對別的機器人已經在服務的應用會置灰展示，但是仍然可以點擊勾選，將產品接入到當前的機器人中，接入進來后，之前設置的機器人就會取消對這個產品進行服務，由新設定的機器人來服務設置的應用。 </h>  </h> </h> </h> </h> <br> <br> <br> <br><br> [**點此進入芝麻小客服官網**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_b_mia ) 您有問題需要咨詢的話，可以掃描下方二維碼： </h>  </h> </h>