>[danger] **[點此進入芝麻小客服官網](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_mia_1109082)** <br> ## 系統客服回復 系統客服回復是芝麻客服后臺獨有的自動回復功能，分為5種狀態下的自動回復。 * 自動接入回復 * 訪客排隊中回復 * 接待會話中回復 * 會話結束后回復 * 客服離線后無人接待時回復 </h>  </h> </h> >使用系統客服回復的注意事項 <br> * 系統客服回復適用于小程序、小游戲、公眾號及云客服。 * 這5種回復類型的回復條數，均會受到客服消息接口的最大條數限制。小程序及小游戲最多連續回復五條，公眾號最多連續回復20條，云客服沒有回復條數上的限制。 * 所有狀態下的回復均可使用客服昵稱占位符{{staff\_name}}及用戶昵稱占位符{{nick_name}}。但是，如果沒有指定客服（進入接待中或指定專屬客服），則文字回復中的客服昵稱占位符為空；如果后臺沒有傳入用戶昵稱，則隨機字符串類型的客戶昵稱占位符將為空。 </h> </h> </h> **系統客服回復的設置方式** </h> </h> 1. 自動接入回復：當用戶進入客服的接待中列表里時，后臺會自動給用戶發送設置好的回復內容。 * 自動接入回復不會影響其他自動回復功能。 * 從排隊中列表進入接待中時不會觸發自動接入回復。如需從排隊中進入接待中也觸發，可以去客服系統 - 客服管理 - 客服接待設置 - 排隊中自動接入到接待中時觸發自動接入回復。 * 本回復支持客服昵稱占位符{{staff_name}}及用戶昵稱占位符{{nick_name}}。例如：{{nick\_name}}，你好，客服{{staff\_name}}負責接待您。回復的內容將是：XXX，你好，客服張三負責接待您。 (客服的具體名字由該接待客服的昵稱確定）。 * 觸發優先級為：客服的設置>客服組的設置>應用或渠道的設置。 客服的設置：客服接待界面左側菜單欄，每個客服都可以單獨設置。 客服組的設置：客服系統 - 客服管理 - 客服接待設置 - 客服組回復設置 - 設置回復 - 自動接入回復。 </h> </h> 2. 訪客排隊中回復：當用戶進入客服的排隊中列表里時，后臺會自動給用戶發送設置好的回復內容。 * 當用戶觸發關鍵詞回復時，將不會再觸發訪客排隊中回復。 * 當用戶觸發離線后自動回復時，則不會再觸發訪客排隊中的回復。 * 訪客排隊中回復不會影響收到消息回復、關鍵詞回復等自動回復功能。 * 可以設置觸發回復的間隔時間，當回復被觸發時，在設置好的某個時間段內，將不會對用戶繼續觸發排隊中回復。 * 最多可以設置五條回復規則。比如當客戶處于排隊中的位置超過10人時，設置一條回復；當客戶處于排隊中的位置超過100人時，再設置一條回復。最大支持顯示的排隊中人數為5000人，當排隊中的人數超過5000人時，數字將會顯示為5000+人。 * 本回復支持排隊人數占位符{{queue_num}}、用戶昵稱占位符{{nick_name}}。例如：{{nick_name}}，當前還有{{queue_num}}人在排隊中。后臺的回復時將是：XXX，當前還有5人在排隊中 。具體排隊人數由該用戶排隊時的序號確定，排隊人數顯示是動態的，和用戶目前所處的排隊位置有關。 </h>  </h> </h> 3. 接待會話中：用戶在接待中列表時，用戶或客服長時間不參與會話，會觸發接待會話中回復。 * 排隊中和機器人列表里面的會話，不會觸發接待會話中的回復。 * 當用戶觸發離線后回復時，將不再觸發接待會話中的客服無回復。 * 用戶觸發關鍵詞回復時，將不再觸發接待會話中的客服無回復。 * 支持占位符客服昵稱{{staff\_name}}及客戶昵稱{{nick\_name}}。 >以下兩種類型的回復，均受限于接待會話中設置的回復。 * 當客服無回復時消息 當接待中的用戶發送消息后，客服在一段時間內沒有響應時，系統會自動向該用戶發送一條消息。 * 訪客無響應時消息 當客服回復用戶的咨詢后，用戶在一段時間內沒有響應時，系統會自動向該用戶發送一條消息。 </h>  </h> </h> 4. 會話結束：當用戶沒有咨詢的問題之后，后臺會在結束會話時自動給用戶推送一條消息。 * 在排隊中和機器人列表里面結束的會話，不會觸發會話結束后的回復。 * 回復內容支持用戶昵稱占位符{{nick_name}}。 >以下兩種類型的結束回復，均受限于接待會話中設置的回復。 * 系統自動結束會話 當客服回復用戶的咨詢問題后，用戶超過一段時間沒有響應，后臺會自動結束當前會話，并向該用戶發送一條消息。 * 手動結束會話 當客服主動結束某位用戶的會話時，后臺會自動向該用戶發送一條消息。當進行批量結束動作時，則不會觸發這里設置的回復。 </h>  </h> </h> 5. 客服離線后自動回復：當客服處于離線狀態時，用戶會收到一條由后臺自動發送的離線后回復。 * 離線后回復可以設置觸發回復的間隔時間。設置后，在設定時間內只會被觸發一次，設置為0秒，代表沒有時間間隔的限制，只要用戶發送消息，就會一直觸發。 * 用戶觸發離線客服的自動回復時，則不會再觸發排隊中的回復。 * 離線后的回復不會影響收到消息回復、關鍵詞回復等自動回復功能。 * 在開啟轉人工客服按鈕時，轉人工前的會話會進入機器人列表，將不會觸發離線后自動回復。[點擊查看轉人工客服](https://doc.xiaokefu.com.cn/wikixkf/1011065) * 當用戶觸發關鍵詞回復時，將不會再觸發離線后的自動回復。 * 離線后自動回復的內容，支持客服昵稱占位符{{staff_name}}及用戶昵稱占位符{{nick_name}}。接待中列表有客服接待，只是處于離線狀態，所以是可以顯示客服昵稱的；但是排隊中列表里是沒有客服在接待的，所以排隊中的用戶收到的消息中，客服的昵稱將為空。 >觸發優先級為：客服的設置>客服組的設置>應用或渠道的設置。 * 客服的設置：客服接待界面左側菜單欄，每個客服都可以單獨設置。 * 客服組的設置：客服系統 - 客服管理 - 客服接待設置 - 客服組回復設置 - 設置回復 - 自動接入回復。 </h> **觸發客服離線后回復的條件**： </h> * 用戶處于客服的接待中列表里時，且該客服的狀態為離線狀態。 * 用戶處于客服的排隊中列表里時，且用戶被指定了專屬客服接待。 </h> **觸發客服組離線后回復的條件**： * 用戶處于某個客服的接待中列表里時，該客服也沒有設置離線后的回復，且該客服屬于客服組的成員，就會觸發客服組的離線后回復。 * 當用戶處于排隊中列表里時，并且被指定了客服組接待，當該客服組內的客服全部處于離線狀態時，才會觸發客服組的離線后回復。 </h> **觸發應用內或渠道內設置的條件**： * 當用戶不符合觸發客服或客服組的離線后回復時，才會去匹配應用內的離線后回復設置的內容。 * 當用戶處于客服的接待中列表里時，客服離線后，用戶給客服發送消息時就會觸發離線后回復。 * 當用戶處于排隊中的列表里時，必須所有的客服全部離線后，才會觸發離線后回復。 </h> </h> </h> </h> >**實際案例** <br> <br> 假設，當一個管理員在后臺設置了以下規則時： 1. 收到消息回復，回復2條消息。 2. 關鍵詞回復，回復2條消息。 3. 打開客服回復，回復1條消息。 4. 自動接入消息，回復1條消息。 5. 訪客排隊中回復，回復1條消息。 6. 接待會話中回復，客服無響應回復消息1條，訪客無響應回復消息1條。 7. 自動結束會話回復消息1條，手動結束會話回復消息1條。 8. 離線后自動回復消息2條。 </h> </h> **當訪客發送消息后**：沒有開啟轉人工客服設置。 </h> 1. 如果用戶觸發了關鍵詞回復，則會回復關鍵詞回復，不會再觸發收到消息回復。 2. 如果用戶沒有觸發關鍵詞回復，就會接收到收到消息回復。 3. 用戶發送消息后，如果客服全部處于離線狀態，就會觸發離線后回復，不會觸發排隊中回復。 4. 用戶發送消息后，進入了排隊中列表里時，如果此時有客服在線，會觸發排隊中回復。 5. 用戶發送消息后，進入客服的接待中列表里時，會收到一條自動接入消息。 6. 用戶在接待中時， 如果客服很長時間沒有響應用戶的咨詢問題，用戶會收到一條客服無響應的消息回復。 7. 用戶在接待中時，如果客服回復消息后，用戶有很長時間沒有響應回復，客服會自動發送一條訪客無響應消息。 8. 如果用戶的會話符合自動結束會話的條件，后臺會自動結束此會話，并給用戶發送一條自動結束會話的消息。 9. 如果客服手動結束了接待中列表里的用戶會話，用戶會收到一條手動結束會話的消息。 </h> </h> **當訪客發送消息后**：開啟了轉人工客服設置。 </h> 在轉人工客服接待前，不會觸發以下消息類型： * 自動接入消息 * 訪客排隊中回復 * 自動結束會話及手動結束會話回復 * 接待中會話回復 * 離線后自動回復 在轉人工客服接待前，會觸發的消息類型： * 關鍵詞回復 * 收到消息回復 * 打開客服回復 在用戶轉為人工客服接待后，觸發的效果和<span style="color:blue"> 沒有開啟轉人工客服設置 </span>相同。 </h> </h> </h> </h> > 實際案例二： <br> <br> 以下是實際對話案例： </h>  </h> </h>  </h> </h>  </h> </h> 1. 訪客發送消息。 2. 客服開始自動接待，現在用戶觸發的是自動接入回復。如果未開啟允許接待中觸發收到消息回復按鈕，則不會觸發收到消息回復。 3. 當客服無響應時，此時觸發的是客服無響應時回復。 4. 此時客服開始回復。 5. 客服回復后，訪客無回應時會觸發訪客無回復消息。 6. 如果此時符合自動結束會話的條件，會話將會被自動結束，后臺會自動發送自動結束會話回復。 7. 用戶回復消息，此時會重新進入接待中列表，并且觸發自動接入回復。 8. 當客服無響應時，會觸發客服無響應回復，用戶會收到一條消息的推送。 9. 在客服手動結束接待會話后，會觸發手動結束會話時回復，用戶會收到一條消息的推送。 10. 用戶再次發送消息，此時如果客服是離線狀態，用戶會進入排隊中，同時觸發離線后自動回復。 11. 如果用戶發送消息時客服處于在線狀態，由于接待中列表里的人數超限時，會進入到排隊中的列表里，并觸發排隊中自動回復。 </h> </h> 從以上實際對話案例中可知，假設用戶只發了一條消息，如果接下來觸發了自動接入回復、客服無回復時回復，這會占用相當多的可發送條數額度。（小程序及小游戲的客服消息可發送額度為5條；公眾號為20條，可以不用考慮；H5云客服沒有此限制，可以不用考慮） </h> 此時如果訪客再觸發了打開客服回復，那么留給人工客服回復的條數將會更少。所以我們建議運營者合理安排自動回復類型及對應的條數，避免出現人工客服無法回復用戶咨詢問題的尷尬情況。 </h> </h> <br> <br> <br> >[danger] **[點此進入芝麻小客服官網](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_mia_1109082)** <br> 您有問題需要咨詢的話，可以掃描下方二維碼： </h>  </h> </h>