### 客服工作質量統計指標說明 1、首次響應時長平均值 >自動接待（自動進入接待中或從排隊中自動進入接待中）的咨詢，首次響應時長為客服回復時間-進入接待中的時間。 >手動接待（從排隊中回復后進入接待中）的咨詢，首次響應時長為客服回復時間-客戶上一條消息的時間. > 轉接后，也會產生首次響應時長，計算方式為客服回復時間-轉接時間 。 >一個客戶被一個客服一天內多次結束接待，只有第一次才有首次響應時長。昨天咨詢，今天回復，不會產生首次響應時長。 > 2、**平均響應時長平均值** > 今天內的C端（客戶）咨詢，B端（客服）回復，計算一次響應時長。平均響應時長：所有響應時長之和/響應次數 3、**首次X分鐘應答率** 訪客進入客服接待中后到客服首次回復消息間隔時間小于X分鐘的會話數，占當日客服接待的總會話數的比例。 >a.自動接待的會話（包含自動進入接待或者從排隊中自動進入接待），首次應答時間為客服首次回復時間-訪客進入接待中的時間。 >b.手動從排隊中回復后進入接待的咨詢（包括從排隊中手動批量接入），首次應答時長為客服回復時間-客服上一條消息的時間。可以在統計設置中設置，手動從排隊中進入接待的咨詢是否參與計算。默認是參與計算的。 >c.轉接時（從A客服轉接到B客服），首次應答時間客服首次回復時間-轉接時間 >d.手動從已接待列表、已過期列表接待的會話，從AI歷史會話轉人工等產生的會話，不參與計算 >e.當天進入接待，第2天回復的會話，不參與計算 >f.跟首次響應時長統計不同，統計首次X分鐘應答率時，一個訪客，多次進入同一個客服的接待中，每次都會算作一個會話，都會計算首次X分鐘應答時間。 >g.【X分鐘】可以在統計設置里面設置，系統默認為3分鐘。注意，每次修改，只會對修改后產生的會話生效。 4、**X分應答率** 訪客咨詢后，客服在X分鐘內回復的輪次，占總回復輪次的比率。 > a.只統計接待中的會話。每輪對話，從訪客發送的第一條消息開始算起，到客服首次回復消息算一輪。客服回復后，訪客再次發消息，開始計算下一輪對話。 > b.訪客今日發送消息后，客服第二天回復，不參與計算 > c.今日生成的會話，第二天產生的對話輪次，不統計對話輪次和X秒應答數 > d.訪客發消息后，客服直到結束接待都未回復，不會計算對話輪次 > e.【X分鐘】可以在統計設置里面設置，系統默認為3分鐘。注意，每次修改，只會對修改后產生的會話生效。 5、**客服未回復會話數** 訪客當日進入客服接待中，直到會話結束或者次日，客服都沒有回復一條消息的會話數。 > 系統默認，每日23：30（北京時間）后，為客服會話保護期。每日23：30生成的會話，客服當日未回復，不會增加客服未回復會話數。這個時間可以在統計設置中修改。 6、**客服未回復率** 客服未回復會話數/當日生成的會話總數\*100%，保留小數點后兩位，四舍五入