# How to Build a Product I # How to Build a Product I - 我們將用四節課的時間來談談如何做一個好的產品 今天是這四節課中的第一節。我很抱歉 今天到場的來賓中沒人可以勝任這個任務。（笑聲） 我叫邁克爾，是YC的CEO，如同你們大多數人知道的那樣，我負責YC Batch和項目的運營。這位是史蒂夫，他是Reddit的創始人和CEO。這位是Twich的創始人及CEO艾米特。你們能簡單介紹一下自己嗎？ - 哈，你剛不是已經介紹過我了。不過我也可以重復一次。（笑聲） 我是史蒂夫，沒錯，我是Reddit的創始人及CEO，2005年我從弗吉尼亞大學畢業，學的是計算機科學，之前我在Reddit工作了五年，之后離開了五年，現在又重新回到Reddit大概一年半了。 - 我叫艾米特，我從耶魯畢業，學的也是計算機科學。2005年剛從大學畢業，我便創立了第一家公司，有點像是谷歌日歷吧，在他們推出之前，只不過是個遜色的版本。 - 是谷歌日歷抄襲的你。 - 沒錯，說得對。之后，我們又創辦了Justin TV，這家公司后來發展成為Twitch，所以自從2006年開始 我們基本上就一直把精力放在這家公司上。 - 能不能請你們各自說說看，你們用來追蹤業績的KPI包括哪些，以及大約是多少？也許這樣大家就能大概明白 為什么你們在做產品方面可以被稱作專家了。 - 比較方便與大家分享的指標是月活躍用戶數，上個月這個數字達到了3億。 - 厲害。 - [邁克爾] 這個數字真的太漂亮了。 - 我們關注的首要指標 叫做觀看分鐘數，這是指每個月在Twitch上被消費的視頻時長 這個時長剛剛超過了300億分鐘。今年我們第一次達到這個數值，非常令人興奮-- - 一共300億分鐘嗎？ - 不，每個月。 - [邁克爾] 天吶！ - 所以這是我們主要關注的指標，比較獨特。 - OK，今天我們要做的事情是這樣的，我將問在座的這兩位嘉賓大概12個問題，根據情況看看我們能討論多少個，然后我們保留10分鐘時間 給大家自由提問，有關創業、YC、 或者任何你們感興趣的問題。我的目標主要集中在對初期階段的建議上，這兩位來賓現在做的事情 和現在的你們完全不相關，不過他們也許能夠與你們分享 他們在創業初期做過的 有幫助的事情。首先我想問 你如何與用戶溝通。我們提及這個問題很多次了，不過都沒有提及具體的細節，所以請你們談談看，你們如何與用戶溝通交流，既可以是成功的經驗，也可以是你們犯過的錯誤。 - 當然可以。今天我將給出的大部分經驗源于兩個視角，一個是從Reddit的角度，另一個是從Hipmunk的角度，因為這是兩家完全不同的公司，發展的軌跡也不同。我將給出的第一個建議，我覺得也是對于這場討論來說的一個基本原則，那就是每一家公司都是不同的，每一家公司發展的途經都是不一樣的，對于一家公司適用的方式對于另一家則不起作用。 拿Reddit來說吧，與客戶溝通本身就是一種內置的產品。最開始的時候我們沒有評論功能，也沒有討論區，所以我們每天收到大量的電子郵件，這也是最開始的半年時間里我們與客戶溝通的方式，然而當我們加入評論功能后，與用戶溝通變成了無法回避的事情。于是挑戰變成了，你想聽那些用戶的聲音？他們都在表達些什么？這背后真實的含義又是什么？ 因為經常發生的情況是，他們嘴里說的和實際想要表達的意圖并不一致。而在Hipmunk，這家銷售機票、提供酒店預訂的公司里 事情就完全不同了，我們沒有一個很好的與用戶溝通的平臺，只有一種叫做Olark的產品，基本上它只是一個嵌入了Java腳本的聊天工具，但對我們來說依然不可缺少，我們一直在使用它。 如果用戶遇到了什么困難，他們可以選擇向我們求助，或者對我們的服務提出表揚亦或批評，在這個過程中我們發現，不管是從Reddit使用的電子郵件，還是從Hipmunk使用的Olark，我們都常常能讓最情緒化、最憤怒的用戶 轉化為最忠誠的用戶，當然，前提是你能哄好他們、照顧好他們的情緒。這好像是情感的絕對值，所以如果你碰到了憤怒的用戶，可能他們遇到了什么糟糕的體驗，好好撫慰他們的情緒，給予他們幫助，他們很有可能日后會成為你最忠誠的客戶。我們發現，這樣的循環是非常牢靠的。 - 我和Twitch、Justin TV也有非常奇妙的故事。Twitch和Justin TV是兩種非常類似的產品，它們都是帶有聊天功能的流媒體視頻產品，就Justin TV來說，我們是自己的用戶，我們通過創造一個產品為自己所用，進一步去打造一個電視節目。在這之后，我們其實本該避免、 盡量不要去和用戶交流，因為不出意外，那些真正好的點子 都是在我們為自己創造產品的時候想出來的點子，這就是我想說的關于與用戶交流的第一點，在最開始的時候，為自己創造一個產品是完全有可能的，并且只有當你真的想為自己創造出自己使用的產品的時候，這種產品會非常出色、有效，并且事實上，你不一定非要和其他人交流。 當然，最終你還是會需要與別人溝通，因為你會想要了解其他人的想法，但是在最開始的三個月時間里，你是完全有可能創造一種你自己想要的產品的，但一定是你真的非常、非常想要的產品。你不能在這點上欺騙自己，在你眼里，它是"一款很酷的產品"還遠遠不夠，必須要是你自己每天都非常渴望、 非常要想使用的那種產品。在那之后我們度過了一段迷茫期，不知道需不需要和用戶交流，沒有真正去使用我們自己的產品，也沒有創造出什么有價值的東西，我認為后來我們在Twitch所采取的方式其實非常好，就是能面對面的和用戶交流。 我做了大量的調查，閱讀了用戶的每一封電子郵件，我發現當我和人們面對面交流、 或者是至少在Skype上交流時，我對于他們是怎樣的人的理解深度會大有改變。還有一件我想說的事情是，我們在"值得我們關注的用戶是哪些"這個問題上下了很多功夫，當我們認為這樣的用戶群體是播客時，我們決定，不應該是任何普通的播客，必須是非常成功的那些，我們并不想浪費時間與只有兩個觀眾的播客交談，我們想了解的是那些有200多個觀眾的播客。于是我們與很多這樣的播客進行了交流，對我們而言，他們才是重要的用戶群體。 還有一件我認為重要的事情，那就是我們認為，不僅只有正在使用我們的服務的人至關重要，那些還沒有使用我們的服務、而我們想要他們成為我們用戶的人更加重要。所以，我們也和很多正在使用其他平臺 而非Twitch的人進行了交流，因為正是這些人選擇了放棄你的產品，因為他們都是刻意關注了，然后認為你的產品太遜而選擇了放棄，這些人絕對是你想要多多去了解和交談的人，因為他們知道你的產品有哪些缺陷。我想，那些讓我學到了最寶貴經驗的人，尤其是在創業初期，就是那些在嘗試了Justin TV、Ustream、OWN3d、YouTube之后，得出他們最終 "不使用我們的產品"這一結論的用戶們。這是非常寶貴的經驗。因為他們關注細節，真正能夠指出我們做的不好的地方。 - 并且經常是一些你根本想不到的微小的細節。就好比-- - 我能記得的一個很大的教訓是，就是當時在Team Liquid Starcraft的網站頁面上 沒有列出我們的名字，造成的結果是 我們丟失了大概3000個播客。我們不得不發郵件過去，讓他們重新把我們列上名單，因為他們就是忘記了我們。這些很小的事情，對于用戶來說影響卻真的很大。 - 經常，當你經營一家公司很多年了，卻會突然發現，哦，我本來早應把這個問題處理好的，這個愚蠢的、一天就可以解決的小問題，如果不是和你的客戶溝通，你就不會發現這個問題。 - 現在很多人都在談論MVP，也就是最小可行性產品，你們中多少人聽說過這個？關于這點我有的一個困惑是，當像你們這樣的創業者進入YC時，盡管你們知道，你們必須推出令人經驗的東西，但當時還是無法做到，于是用戶發展速度緩慢，這經常也會妨礙你們進入YC，或者妨礙你們創造用戶、以及與他們交流。我認為很有趣的事情是，Justin TV和Reddit都是MVP中非常出色的例子，因此你們能不能描述一下，在一開始，這些產品是如何起作用的？或者說他們的某些部分是如何起作用的？ - 是的，我還記得我在2005年3號或者4號的時候 寫下了Reddit的第一行代碼，然后在6月22號，我們就發布了我們的產品，事實上我甚至都沒有親自發布，是保羅格雷厄姆在沒有告訴我的情況下，在他的博客里鏈接了我們。那時候我知道一切真的開始了，這對當時的我們來說是件好事，尤其是因為我們對于Reddit的前景并不是很清楚，或好或壞，會怎樣影響我們往前發展的道路，但一旦產品推出了，那就是一切開始的時候。 我們開始去尋找發展的路徑，追蹤我們的用戶體驗，去思考怎樣對用戶最好，怎樣對我們最好，就在朝這個方向努力的過程里，我們收獲了大批忠誠的用戶。如果我們只是坐在房間里而不將產品推出的話，所有這一切都不會發生，接下來的六個月時間里，我們又增添了很多新的功能，雖然只有25%的新功能持續存在了超過一兩天。不過重要的是，我們確實去思考、挖掘好的想法，比如我們曾經有的分類功能，我還記得七月的某一天，我逼迫我的創始人伙伴亞歷克西斯熬了一整晚，將每一條提交到Reddit的鏈接都進行了歸類，但是第二天早上，當我們推出和這個功能的時候，我覺得，好吧，效果并不理想，于是把它關了。但是，如果我們沒有去嘗試它，我們也許到了11月還是會開發出這個功能，然后再推出、再否決。 - 我覺得在MVP方面，亞馬遜有一些很好的說法，他們所追求的這類產品，能夠衍生出比你想要完成還要更多的東西，讓人聯想到整個生態系統的支持，好像一個有機系統，里面具備所有生命維持所需要的東西，實際上我們不需要它。比如你做出某樣已經能夠自給自足的產品，能夠在市場上"生存"，就好像，它能憑借自己的意識活下去，那么你一定等了太久了。當你發布這個產品的時候，它應該是靠這個生態系統的支持維持生命，而你就是那個生命維持系統。 你真正需要的，是當你發布某個產品的時候，產品已經是相當棒的，至少在這個世界上有一個人覺得 這款產品異常的好用，實際上在你把產品呈現給別人之前，你并不清楚是否已經做到這一點，這也就是我們需要盡快的發布產品的原因。然而，我也覺得有必要記住另一個例子，就是Dropbox，它是YC又一個非常成功的案例，但并不是一個即時發布的產品，因為開發者們正在做一個完善的備份系統，這個備份系統必須確保用戶的數據完好無缺，所以當你在做備用系統的時候，最不應該做的事情就是匆忙做出一些產品、急于求成，因為一旦這個系統出現了什么問題、丟失了客戶的數據，你也就失去了客戶的信任，并且永遠也彌補不了。 Dropbox的MVP是一段視頻，這視頻基本是在告訴大家：我們在做一款很棒的產品，然后吸引用戶注冊、訂閱簡報。這個做法獲得了成功，因為從視頻里透露出的、Dropbox要做的事情非常吸引人，而這一點對于Justin TV是不可行的，我們真的需要做的，是能在客戶面前立刻展示產品，更重要的是，因為我們必須去做出節目，有了這樣的目標之后，我們采取了最快的方式、做到將工作量最小化，使節目在網絡上呈現。 一開始當我們的節目上線時，只有一個頻道，實際上能讓直播平臺持續工作的唯一方法 就是做一個針對XP系統的虛擬化環境，是用一臺MAC mini去同時運行一個直播軟件 這個直播軟件后來被Adobe收購了，這款軟件叫做 Onfix？Online？我已經不太記得了，我們讓Windows shell腳本自動運行去接收攝像頭的輸入信號，并且當軟件崩潰的時候自動重啟，因為它當時總是崩潰，軟件錯誤很多，但這個極度不正規的版本最終奏效了，成功將視頻流呈現在網上。 當時一切都還沒有成什么規模，我們做不到可以將上千個視頻流上傳，在當時是不可能的，但是我們做出了至少讓一兩個人感到驚艷的東西放到了網上，這對我們來說已經非常了不起，并且是至關重要的一步。因為在這之前，我們幾乎沒有任何經驗。 - 2010年6月開始，我在Hipmunk的時候 我給我的搭檔基本下了一個關于我們MVP的最后通牒，那就是我們必須有合法的數據，因為原本我們可以去改編其他來源的數據，但是我們需要合法的、真實的數據，每當客戶購買了一張機票，我們就可以獲得收益，當時我想，如果我們可以在三個月內實現這些，那我們就繼續在這行發展。 否則的話，三個月之后，我們就終止。對我來說，這就像是MVP，最小的、最有用的東西，如果我們能從客戶那里獲得收益，那就意味著我們做對了。不幸的是，在真的實現這個目標后，我不得不在這行干了五年。（笑聲） 不過我還是覺得，如果你能給自己設置一些deadline，以及一些具體的目標來讓自己保持專注，是一件很好的事情。這會讓你在正確的方向前進。 - 還有一件事情經常被提及，尤其是當一家公司得以進入YC的時候，我們經常會問他們，他們分析、追蹤的是什么，我認為這也是另一種類似MVP的東西，而且每個人都知道這是必須的，這也決定著一家公司能否在任何一份名單上有一席之地。你們能不能說說看，一家創業公司在早期階段，在數據分析、衡量上有哪些需要思考的？需要使用哪些分析工具呢？以及大概說說看，你們怎么將追蹤數據和打造產品相整合？ - 對于這個問題我有兩個完全不同的答案，然而現實介于這兩種答案之間。在Reddit工作期間，我們沒有做到追蹤數據。很多年我們都不知道我們的訪問量，我們也沒有去衡量任何指標，我們靠直覺做產品開發，很長一段時間內都是這樣。公司發展的很順利，我到現在都不是非常確定我們有到底多少用戶，現在看來這確實是件令人頭疼的事兒。 - [邁克爾] 你們有多少用戶？ - 當你的用戶總數達到3億時，似乎也就沒什么可擔心了的。 - 認真說起來，到底每個月有多少獨立用戶訪問數，我們還是不知道。 - 也許在250到320之間吧。 - 也許吧。 - 就這樣吧。在Hipmunk，我們從一開始就非常注重追蹤和分析數據。因為我們并沒有能迅速獲得用戶反饋的渠道，所以對于測試、分析、衡量以及觀察數據，我們非常謹慎、嚴格。說實話，就是因為做到了這點，公司持續運營的時間要比我一開始想象的要長久很多。事實上假設重新來過的話，在創造MVP時，有很多可走"捷徑"，比如，你可以通過各種技術犯罪或者企業犯罪來實現，或者其他任何手段，用戶并不管這些，但是數據債務會一直跟著你，因為你沒辦法編造消失的數據，最終僅靠直覺是不夠的，所以對于最小可行性數據，我會非常謹慎，你甚至都不必刻意關注它，只需要在哪里記錄在案，在你需要的時候可以參考。 - 關于這點我想強調的是，對重要的用戶行為留存基線數據會在日后對你大有幫助。每次我問自己，有多少人在使用這項功能？哦，好像沒辦法知道，即使我們知道這個數字，我們也不知道它是上漲還是下降了多少，也就根本無法了解整體趨勢，這實在很糟糕，在有了數據基線之后的三到六個月，你還是沒辦法做一個決定。關于這方面我有個最好的建議，是Mixpanel的蘇海勒在勸我首次嘗試使用他們的產品時告訴我的，順便說一下，當時他并沒有成功，因為那時候Mixpanel剛推出6個月時間，每當我們試圖使用它時，都會出錯、崩潰-- - 謝謝你向我推薦Mixpanel 當然，是在你最終得做出結論之前， - 哈，不客氣。 - [邁克爾] 現在它好用多了。 - 是的沒錯，現在確實好用很多，我們到今天都還在用Mixpanel，以及很多其他的工具，因為僅靠Mixpanel對我們來說還不夠，但是蘇海勒給我的建議 遠比這款軟件本身重要的多，盡管我也確實覺得 它是一個不錯的軟件，通過選擇五到七項重要的用戶行為并記錄，當然，你不需要把每件事都記錄下來。真的沒必要那么做，因為大多數人們使用你的產品做的事情都不重要。就拿Reddit來說吧，可能有五件事情是人們常會去做的，投票、評論、 發表故事、上傳頁面，等等，這些小事情往往才是重要的，其他一切你都可以忽略。如果沒有使用工具的話就無所謂。那么假設我現在使用工具，看了一分鐘的視頻，發了一條聊天消息，跟了一個播客，購買了一項訂閱，恰恰是這四種行為 讓我們對于客戶有了深刻的理解，以前我們沒有產生過的理解。 - 這些就是如果我可以回頭的話 會好好提醒自己、反思的事情，如果可以的話，這將會徹底改變公司發展的軌道，也將是公司關注的重點。所以如果我是你們，我就會好好地花時間 專門去了解 收集和儲存事件最好的方法有哪些。 - 不過，我對此還有一個建議，那就是去使用第三方服務去收集和記錄數據，通過各種方式，比如可以把它植入你自己的系統，因為我向你保證，你會需要做一些第三方服務不允許做的事情，那時候你就會非常的困擾和氣憤，因為你的數據只有第三方那里有儲存。所以，用任何方式去記錄數據都行，在最開始的時候你并沒有時間去開發自己的分析工具，使用Mixpanel就可以了，或者谷歌數據，隨便什么，任何工具對于當下的你都足夠好了。可能日后你會需要一些更高級的工具，但并不是現在。 - OK，還有一個問題，是初創公司經常會遇到的，在他們開始和用戶溝通之后，意識到在他們理解的客戶的需求 以及客戶真實的需求之間，有很大的鴻溝。在YC，我們經常會在上班時間碰到這樣的情況，我們稱之為大規模重新設計。好比，哦天啊，我們的網站設計全是錯的，我們必須把一切都推倒重來，或者重新把它的各種元素都重建，這樣才能迎合顧客的需要。不必贅言，這肯定是非常令人分心、但同時也會讓人收獲很多的經歷，你們如何看待這樣的挑戰？哦天啊，看看我們得到的反饋吧，我們可能需要徹底改變我們的發展方向了，以及你們會怎樣應對這樣的挑戰？ - 這是個很大的問題。我想你需要明確 你是在討論技術還是產品，我重復之前說過的，用戶不在意你的技術，所以如果你能跳過這方面的問題，那就先跳過。當你在討論重新設計產品這件事時，你可能真的遇到了某種麻煩，因為不論是哪一種習慣導致你做了一個用戶不喜歡的產品，如果你不去改掉那些習慣的話，你可能依舊會做出另一個 客戶不喜歡的產品。 我會確保這一點，因為我也曾經歷過很多次 重新編寫代碼，在Hipmunk我們把航班和酒店修改了無數次，在Reddit我們把每一項技術也重寫了無數次，現在我們正在通過更好的習慣和數據 重做UI以及UX，所以，你最好確信你能得到新的信息，不過實話說，如果你處于這樣的情況下，我可能會想，OK，所以新的MVP是什么？在技術上這很常見，就是第二系統綜合征，在產品方面也是類似的情況，你會覺得，好吧，我了解了，一定要修復好所有的產品，一次性修復所有的錯誤，一切都將非常完美，這樣的產品是不可能達到的。所以其實你可以重新定義你的方法，能不能從一個新的MVP開始，然后重新去做這個產品，這更容易實現，但同時也更困難，需要更多的約束。 - 所以我們討論的是重新設計，重新設計，意味著你需要重新做整個產品，這些都是交織在一起的，我們有一些非常成功的例子，Twitch對手機客戶端做了重新設計，也許三年前這個版本 只是Justin TV手機客戶端的一個克隆產品，但是現在，這是一個嶄新的版本，也就是現在你們所用的版本，發布之后，每位客戶的使用率提高了35%到40%，這是非常大的變化，能造成如此大的影響的改變是很少見的。 - [史蒂夫] 一般都是數據錯誤造成的。 - 是的沒錯，很多時候都是數據錯誤。不過在我們所說的這個例子里，這確實是使用率上的一次重大突破。確實，重新設計可以帶來巨大的改變，但我們沒有對Twitch做出重大的改寫，因為我們發現，好吧，我們沒辦法在已有的產品基礎上再進一步，因為我們對于在現有的導航基礎上 需要在最上方呈現哪些東西已經有了想法，我們重新做了導航，將這些東西呈現在最上方，而不是隱藏在需要三次點擊才能進入的頁面里，應該說，是三次觸屏后才能進入的頁面里。 很多時候，我看見人們徹底對產品重新設計，那是因為 他們落入了一個陷阱，一個工程師和產品經理經常落入的陷阱，哦，我們必須修復這八個問題，讓我們一次解決吧，這樣更容易。這是錯誤的做法，你應該做的，是每一次只去解決一個問題，如果有八個地方需要修正，這是個很好的機會，現在你手頭有了一份需要修復的問題列表，你需要做的 是確保每一次只處理其中一個問題，逐個擊破，這會比你一次性大改整個設計要快的多。對初創公司來說，一次大改寫就足以動搖整個公司，所以我個人比較反對這么做。 - 這好像是一種很奇怪的程序員拖延癥，如果我不知道該怎么辦的話，不如就整出一個最大的工程量吧。（笑聲） 我們不需要那個函式庫，我可以自己重新建一個 類似的做法很常見，拜托，就好好用這個函式庫吧。 - [艾米特] 沒錯。 - 好的，接下來，我想聊聊做決策這件事，可能在你和用戶溝通之后、 決定去做一個產品之前，你需要和你的創業伙伴們去討論，這是一個建立共識的過程，它可能會順利，也可能遇到阻礙。這其中有些竅門和技巧，怎樣達成共識，以及更重要的，如何處理分歧？當你已經知道，對于某個決定一定會有爭議的時候，應該如何去處理？ - 我覺得首先需要說明的一件事情，也是我想再次強調的，就是首先去和用戶交流，然后去反思你的產品。現實中，幾乎每個人做的順序都是相反的，這叫做產品驗證。如果你的思維方式是這樣的：我需要去和我的用戶聊聊，看看我關于產品的想法是否正確，那這就是完全錯誤的順序。你不應該通過與客戶交流來驗證你對產品的想法，而是應該通過與他們交談，來產生對產品設計的想法。因此對于那些想在產品設計中有所作為的人，我有一個大的原則和建議，就是最好去和你的用戶溝通，同時關注數據。 如果你沒做到這兩點，那么很抱歉，你也不配去發表對于產品的任何觀點。做好這些工作的人 才有資格去發表觀點。我可以有我的觀點，最終做決定的是他們。 不過，也有可能，他們確實和用戶談過了，也確實研究了數據，卻還是不同意你的想法，這種情況偶爾也會發生，但是非常少見，因為如果大家都能做到 和客戶交談、分析數據這兩點，其實達成共識是相對輕松的，但是存在分歧的可能性依舊存在。這時候我覺得，最好能有一個最終拍板的人。到最后，你會有CEO來做決策，每個人都會相信此人的判斷，你要做的就是讓他們去決定。不要害怕沖突，而要去討論、分析，然后最終，你會有一個給一切拍板的人。否則，對于初創公司來說 決策的過程實在太漫長。 - 是的，可能'因為我是最終拍板的那個吧，我感覺好像沒什么人和我有分歧。（笑聲） - [艾米特] 看看，這就是所謂CEO。（笑聲） - 沒錯。大部分情況下，我發現自己常常重復兩件事情，第一，如果我們能用測驗的方法，就不要爭論，第二，我非常期待結果驚訝到我。可能我本身是對的，不過對我來說這不是今天需要擔心的重要事件之一，所以就等等看結果吧。如果你有更多的資源的話就很容易做到這點，看看結果會如何，不過我剛剛想到，這些年來在Hipmunk，我和亞歷克西斯、亞當之間 就如同艾米特指出的一樣，很少對產品有根本上的意見分歧，有時候可能對于時機上有不同的意見，比如我們是不是應該在當下去做某件事，以及所有事情的優先順序，但是我們始終在大方向上保持一致，我們在做什么，以及為什么要這么做。 可能有時候策略會改變，但是實際上、細節上 很多都是情緒化的結果，所以情緒化的事情發生時，我想很大程度上在哪里還存在結構性的錯誤，你有可能會處在逆流而上的困境中，這些都很常見。我在Reddit度過的一年多里也遇到過爭執，比如在推廣產品的時候，我們在做從手機網頁版到手機客戶端的交叉推廣，的確起到了一定得作用，但是這感覺不太好。 當然，數字往上漲是個好現象，但是這并不符合用戶的最佳期待，有時候這對整個公司來說是有利的，但對用戶來說就不一定了。而在這種情況下，分歧也往往會產生。這時候你們爭論的就不再是產品的功能，而是短期和長期的目標，對客戶有利還是對業務有利。然后你在這些問題上不斷的努力、嘗試，最終會得到一個讓你感覺正確的結論，這是一種相互的直覺，你不會再覺得自己是在和科技較勁、 和用戶較勁，這就是我通常觀察到的情況。 - 聽了你們關于產品的故事，我想問一個具體的問題，假設我們跳過產品發布的階段，那么接下來即將經歷的包括 和用戶交談，觀察數據，做決定，做產品，發布產品，看看效果如何，重復產品發展的循環，對于初創公司，如何建立、定位，你們有什么建議？有哪些值得注意避免的錯誤？ - 首先，很多初創公司在面對數據上漲的情況時 都非常容易產生情緒上的激動，進而忽視了對過程的投入，但是增長會掩蓋住存在的問題，結果突然有一天，這樣增長的過程停止了，你也就沒有其他任何成果。同樣我也見過一些公司，初期進展很順利的情況下，他們卻過于緊張，因此你要做的是在這兩者之間保持平衡，如果數據看上去不錯的話，核實一下吧？如果數據看上去很糟糕，還是核實一下吧。（笑聲） 實際上，每家公司的發展過程首先是非常不一樣的，隨著規模的擴大，也會不同。我認為最重要的，是先有一種發展的方式，如果你設想了某種非常具體的方式，比如說，如果要我想的話，一年后我想要公司成為什么樣子？ OK，從現在開始到一年后這段直線距離里，想要達到一年后的目標，我現在需要做些什么？這是我們的設想，關于這個設想，有沒有需要論證的地方？這里或者那里？采取措施之后是否有效？對，確實沒錯，在這條時間軸上，我想以每兩周為一個周期，那么每周都檢查一下，我們是不是在往一年后的目標那個方向發展，我們是不是還在正確的軌跡上做著正確的事情，一切是否還都有意義，我們的預設是否依舊正確、成立，如果不是的話，你必須作出調整。給你的手下一定的時間去處理，如果是初創公司的話，13天工作的時間，如果是已經成熟的公司，9天工作時間。（笑聲） 就這樣繼續往前走。對我來說，這種方式確實非常有用。 - 我發現的一點是，你想要與客戶交談的這一目的，不應該頻繁的成為你做出修正的基礎，比如以周為頻率就毫無必要，在創立Twitch的一開始，我大量的和客戶交流，試圖理解他們想要得到的東西，以及理解他們，然而實際上，如果不是有別的原因讓我們也需要去和客戶溝通的話，我們可以完全埋頭干下去六個月之久，而不需要和任何一個人交流，因為我們確實知道他們想要什么，他們想通過服務盈利，好比播客想要賺錢，他們想獲得更多聽眾，以及對于他們所做的事情的積極社交反饋。 所以如果你能去隨時檢查 我們是否在為播客們實現這樣的結果，有還是沒有，有的話又有多少，那就已經足夠。并不需要和任何人交流，你已經知道他們想要什么。你需要做的是進行回顧，周期性的和用戶交談，因為你需要深入理解存在的差別，比如，你的服務有沒有什么方面讓用戶覺得很煩，有沒有其他人提供了更好的東西，但是與他們交談的目的 不是讓他們告訴你，你要做什么功能。 因為用戶在這方面真的不靠譜，他們對于去創造什么功能一無所知，與他們交流的目的在于，真正的去理解他們，因為客戶本身不會改變的那么快，所以對我個人而言，我更看重與客戶的深度交流，然后根據我們需要做的事情，或者需要改變的事情，在接下來的六個月時間里，關注各項指標、專注做產品，而不再和客戶溝通。因為你清楚，人們希望我們賺更多的錢，你可以用六個月的時間優化銷售，不管是提高對象速率，還是加大廣告投放，接下來，可以有信心地說，一切都會成功，你也會得到屬于你的獎賞。 - 我想最經典的建議也是最難遵循的建議，那就是你必須對你所相信的懷有勇氣，如果你決定去創造什么東西，可能需要大半年的時間，就拿Reddit來說，我們的創業過程就在大眾眼前進行，并且一直受到客戶的攻擊，不過也沒什么，我早就習慣了，但我告訴我的伙伴們，堅持下去，堅持下去，每個星期也許進步一點點，六個月之后，就能一定成功。同時，另一個與之完全相矛盾的建議就是，你必須清楚的意識到犯錯的時候，你需要有能力去識別錯誤的發生。 你需要有能力去說出，你們所有人都錯了，我是對的。也有些時候，你需要去決定...等等，我錯了，你才是對的。（笑聲） 想要做到這點的話，你還需要將去結合以及平衡 驕傲和謙遜。不過每當我在腦海中循環這個過程時，我都會想，等等，是我做錯了嗎？不，還是他們的問題。（笑聲） - 你需要確保，尤其是我說過，不要和你的用戶過多的交談，你不需要每周都找他們，完全沒必要，但你一定要關注你的數據，每一周，這都是你必須了解的東西，當然你不需要每天都去看數據，如果天天去這么做的話，只是一種毫無意義、自我滿足的行為。你應當做的，是每周去看一次數據。你應當勇于面對數字的起伏，并問問自己其中原因如何，產品設計的存在和調整 就是為了讓你的數據有所變化，以及讓你真正去理解為什么它們會發生變化。我們現在仍在在這方面努力著，曾經我以為已經理解了，但是隨著行業發展不斷復雜化，我發現我的理解又有所出入。但是你將會一直努力去做到 對事實能夠予以準確的解釋，我們這周的訪客數上升了20%，因為我們又推出了新的設備，大家對我們的關注都集中在這些新的設備上，而這種關注度的轉化率也就自然可以計算出，你可以通過這種方式一路解釋，直到是某一種新的功能帶來了轉化率，而這種轉化率又達到了多少，所以我們的訪客數上升了。等到你真的做到這點，就是無比強大了。達到這一目標的過程非常困難，但是如果你不從每周觀察數據開始的話，就永遠實現不了這個目標。 - 在我們回答大家提問之前的最后五分鐘，能否請你們介紹一下 你們現在網站上已有的一些新功能？你們可以評價這些功能的好壞，并且說說它們產生的過程是怎樣的。 - 恩，我有很多想說的。（笑聲） 我來談談我最喜歡的一些功能吧，首先想說的是Reddit早期推出的一項功能。最開始的時候，Reddit只有引向外部的鏈接。后來慢慢地我們加入了評論功能，大概是在六個月之后吧。我們收到的第一條評論是：Reddit完了。（笑聲） 這絕對是每一個我們推出的產品 收到的第一句評論，接著，用戶開始做一些令人好奇的事情，對于任意一條帖子，你都可以點擊它的鏈接，或者點擊評論，跳到此頁面的評論區。 我們為帖子設立的ID僅僅是一個計數器，這個計數器就包含在網址當中。所以用戶會提交代表著評論頁的網址，對吧？所以它們的數量會增加，它們會成為最新的帖子，數量加1，提交這個URL，這樣你就有了一個可以鏈接到自己評論頁的帖子。這真的很酷，我們稱之為self post。很多用戶都會這么做，我記得我也看到過他們這么做，這實在是很厲害，我自己可能永遠想不到，有時候他們也會出錯，會在別人的評論頁里提交一個帖子，非常有意思。我們的用戶基礎當時已經相當技術化，所以我們的運作方式是，當你提交一個鏈接時，只需要在網址中輸入 Self，系統就可以自動去生成、 實現這個循環。這就是Reddit最初self post的開始。 現在self post占據我們內容的60%，也許一天就有幾百萬。如果不是通過觀察用戶行為，我們絕不會想到去開發這樣的功能。我不認為，我的意思是，我現在可以解釋這些，但是如果在這種功能存在之前，我去說明這些，我不知道會不會有人覺得有意義，對用戶來說，他們中的大多數也不會明白。他們會覺得，評論毀了這個網站，連一個鏈接都沒有，全都是評論。我認為這個案例就說明，最好的產品創意就來自于 你的用戶們正在做的事情，你只需要再給它們加點油，潤點色。這也是我之前提過的，要不你是在逆流而上，要不就是一切都感覺剛剛好，我剛才提到的就是后者的經典案例，它也完全改變了我們的網站。 - 我想說的一個功能是產品廣告，很有意思，我們的所有用戶都非常明確地告訴我們，我們想在流視頻平臺上播放廣告，以此賺錢，這是人人都有的欲望，但是同時他們又告訴我們說，他們最不喜歡的、我們的競爭對手的產品的一點就是，他們過多地展示廣告，這對于用戶的使用感受來說是摧毀性的，非常讓人討厭，同時聽到這兩種反饋非常的有意思，因為他們既非常要想我們放廣告，有時候其他人，或者是相同這群人，又會埋怨競爭產品最大的問題 就是大量的展示廣告，嚴重影響到觀眾的觀感。 這件事確實很麻煩，因為你需要同時解決這兩種問題，作為產品經理，更不可能放棄其中一個而選擇另一個，我對我們提供的解決方法非常自豪，那就是給他們提供一個按鈕，一個我們嵌入的按鈕，這樣每一個播客都有能力去選擇在自己的頻道播放廣告。這非常有趣，想想當你在臉書上加載內容的時候，你絕不會去點擊那個讓你的朋友看到更多廣告的按鈕，但因為我們縮減了給他們的預算，所以他們現在有充足的動力去按這個按鈕，并且基本上，我們都會讓他們 在停機時間去播放廣告。 對于這個解決辦法我真的非常滿意，我認為這代表一種在產品設計方面 非常重要的原則，大概就是，你會想要顛覆所有的假設，我們面對廣告這個問題已經很久了，因為我們不想讓廣告影響客戶的體驗，但同時，我們想不出有什么好的方法，可以將它自動放入流視頻中，同時，我們也非常想要展示廣告，在我們的腦海中存在這種隱含的假設，那就是我們必須研究出到底將廣告放到哪里去。但是一旦我們放棄了這個假設，接下來應該怎么做突然就變得無比清晰，我覺得這是我非常自豪的產品之一，也是能讓我們的播客異常滿意的產品之一。并且沒人會去抱怨，因為是你自己點擊了這個按鈕。 - 現在每天有多少人點擊這個按鈕呢？ - 這是個好問題，我現在并不知道這個數字，不過每天都會有很多，人們真的非常喜歡那個按鈕，因為點擊一次，就能賺到15美金，所以大家就會一直按。（笑聲） 但是他們也明白其中的權衡，當他們過多的點擊廣告按鈕時，會造成觀眾的反感，因此將這個權利交到他們自己的手里，就能讓他們自己去權衡，根據實際的情況優化他們的交易。 - 好的，以上就是我的全部問題。現在你們可以隨意提問，不管是產品還是YC，只要是你們感興趣的話題，我們都樂意來聊一聊。 - [學生] 你怎么去發現 自己的產品符合市場需求（PMF）？假設你沒有獲得發布產品的機會，但卻發現產品的背后有可以持續發展的、 超出獲得用戶本身的價值？ - [邁克爾] 我來重復一下問題，你們如何確定找到了PMF? - 如果是在Reddit的話，只要我們的用戶在增長，就是好現象，盡管我們對整個行業、我們的用戶幾乎一無所知，對怎樣經營業務也一竅不通，沒有產品概念，但我們的客戶不斷增長，就是一個好的現象。這是一個幸運的例子，然而在Hipmunk，我們最初的狀態就是零客戶，其實我不并確定我們達到了PMF，使用過Hipmunk服務的客戶都很滿意，而我們付出了巨大的努力去爭取他們中的每一個人。我們可以做到這點，但我同樣認為，整個公司是在逆流而上的過程中。 我還記得有一天，我們做了一個類似于"你為什么使用Hipmunk"的調查，我們真的花了很多心思在產品上，并自認為這是一款非常出色的產品，因為它可以以比我們競爭對手快太多的速度找到合理的航班，然而參與調差的35%的人聲稱使用我們的產品是因為我們的logo，50%的人稱是因為我們的報價更低，雖然事實并非如此。雖然事實并非如此。（笑聲） 所以，我的意思是，我們取得了成功，公司成功運營了五年，業績也一直不錯，不過我想，就PMF這一點，我們還在努力。 - 我覺得這是一個很大的誤解。大多數來到YC的公司 都沒有所謂的PMF，大多數公司在演示日上依舊沒有PMF，很多公司在倒閉之前還是沒有PMF。很多人都在討論PMF，就好像是創業過程中的有機步驟，哦你有了天使融資，有了自己的辦公室，接著有了員工，然后就有了PMF，然而事實上，你會驚訝于真正找到PMF的公司實在是很少。PMF通常被用來描述的狀況是，對產品的需求極大程度得超過你能提供的。 - 當你找到PMF時，一切都會很明顯，你的產品不好，你自己就可以挑出好幾樣毛病，你知道有很多地方需要改進，但是奇怪的是你的用戶依舊飛速的增長，當你找到PMF時，就是這么的明顯。你的產品瘋狂的增長，你壓根沒有時間去解決那些毛病，或者是任何需要改進的地方，因為你在花費全部的時間去應對規模上的增長。如果用比喻來形容，我認為創業就像一種苦役，你就像在推著一個大圓石頭上山，推著，推著，繼續推著推著，直到找到PMF了，就是你推到山頂的時候。 其實你的工作并沒有變簡單，但是確實改變了很多，因為這個時候你在追著大石頭下山，石頭很快的滾下山，離你越來越遠。另一邊你撒開腿狂奔，想要趕上石頭，這也很困難，但是是完全不一樣的感覺。因為之前你會覺得，哇，每推一寸都好艱難，就像史蒂夫形容他創辦Hipmunk的時候，就像你在推石頭，你在為了每一寸而戰斗。而現在石頭滾下山時就好像，我去，如果我們趕不上石頭的話，它就要滾走了，這是完全不一樣的感覺，并且你一定會體會到的。 - 并且還有個問題是，最后你會在石頭滾下山的時候趕上它，但是這時候你會發現，靠，我好像又在推著他上山了。 - 沒錯，絕對是。（笑聲） 是會有這樣的事情發生。我想，這可能就像是你戀愛時候的狀況，當你愛上某個人，相信我，你絕對會知道的。 - 聽起來很有趣，YC的公司面對的主要問題之一是 他們在找到PMF之前，保持小的規模、和開銷，包括管理上的成本，以及控制支出。一個典型的錯誤就是 混淆天使人融資 或是為了達到PMF而存放在銀行里的幾百萬，這種錯誤非常的常見。好的，還有其它問題嗎？ - [學生] 你們是如何發現自己的第一批用戶的？ - 你們是如何做到的呢？ - 恩，在Reddit比較容易，只有我和亞歷克西斯，就像艾米特之前提到過的靠直覺開發產品的階段，我們很長一段時間都處于這個階段。我們的用戶也會閱讀保羅格雷厄姆的播客，就像我們一樣，他們就像我一樣，也是程序員，所以一切都非常的容易。而在Hipmunk，我們實際上對于用戶是誰這個問題 做出過完全錯誤的判斷。 我不確定我們現在是不是就徹底解決了這個問題，他們通過并購的方式解決了這個問題，此前，我們為不少像我們一樣的 科技型用戶去做旅行產品，他們都是自己負責出行的開銷，但在現實中，如果我們想要獲得收益，唯一的方式就是去銷售商務旅行，因為這些人，才是一年中多次出行的人，但是商旅人士往往不習慣使用Hipmunk或是Kayak這樣的工具，對吧？他們習慣用的是運通卡、信用卡，所以我們花了很多年去整合這方面的業務，靠，真是的。（笑聲） - 我認為，存在兩種類型的創業公司，一種是為自己做產品的，這樣的公司的客戶群體很容易辨認，那就是你自己，以及像你一樣的人，還有一種創業公司，是為第三方群體服務的，如果是這樣的話，那你們就是有想要針對的客戶群體，你需要去仔細思考，用分析模型去識別你的客戶是誰。所以Twitch是一家分析型的創業工資，因為我是個超級視頻游戲迷，但另一方面我從來沒有做過播客，所以在Justin TV的時候我仔細研究了一下，然后發現80%的視頻觀看分鐘數。來自于我們最受歡迎的200位播客。 那時候我明白了，哦，這些就是我們最重要的用戶，如果失去了他們，我們也就失去了一切，如果我們能再得到200個像他們這樣的人，那我們的規模就會擴大一倍，所以基本上，這就是所謂的通過分析行為，卻判別你正確的用戶群體，而那些就是我們的真正客戶，我想，你需要知道的是，你是哪一類人，以及最重要的，如果產品不是為你自己做的，不是真正為你自己使用而做的，那你在這里就不是那群重要的人，你就一定需要去分析，我也不知道，我想，每家公司都不一樣，不過，真的，你需要去好好去想想這個問題。 - 因為這不是為你自己使用所做的，所以你的直覺會欺騙你。 - 是的，沒錯。 - 每一次當你需要去增補數據的時候，這種情況都會發生。記住去和你的用戶談談吧。 - 太意外了，時間已經到了。大家都謝謝兩位嘉賓吧，我也很感謝你們。（觀眾鼓掌）