# Eric Migicovsky - 如何與用戶交談 > 原文：[https://jotengine.com/transcriptions/9NspFs3retzY9L4eUCxq0g](https://jotengine.com/transcriptions/9NspFs3retzY9L4eUCxq0g) > Eric Migicovsky: 嗨，大家好。 我叫 Eric Migicovsky。 我是 YC 的合伙人。 我實際上創辦了一家公司，該公司早在 2011 年就通過了 Y Combinator。 我創辦了一家名為 Pebble 的公司。 我們制造了第一批智能手表之一。 我很高興能在這里談論與用戶交談，因為這是您常年聽說的事情之一，這是成立公司的關鍵因素之一。 最好的創始人在整個公司的整個生命周期內都與用戶保持直接聯系。 他們保持直接聯系，因為他們需要在公司運營的所有不同階段從用戶中提取信息。 人們常常以為自己是首席執行官或首席技術官。 他們是公司的技術產品負責人。 他們可以將這項研究外包給公司中的其他人。 他們可以聘請銷售人員，也可以聘請產品負責人，但從根本上說，最好的公司是創始人自己與用戶保持直接聯系的公司。 如果您是首席執行官，那么與客戶交談是您的工作，這是您的工作描述。 因此，花點時間學習如何做好。 所有創始人都需要參與這一過程。 如果您是工程師，如果您是開發人員，不要以為您是編碼人員，就可以逃避此過程。 電影《辦公室空間》中有一個非常經典的場景，有人說：“我是工程師與用戶之間的中間人。 我知道如何與人交談。 我有人際交往能力，”那是您不想在公司中發生的事情之一。 您想確保公司的創始人和核心成員能夠培養與用戶交談的技巧，因此您不必雇用像這樣的人作為中間人。 與用戶交談非常關鍵，以至于 YC 的教學核心是，創辦公司只需要做兩件事。 您需要編碼或構建產品并與用戶交談。 說起來容易做起來難。 今天，我想提供一些戰術建議，說明如何計劃與用戶交談的策略，以及可以在公司成立之初用來進行自己的用戶采訪的一些問題和策略。 我今天要提出的許多建議實際上是由 YC 創始人 The Mom Test 編寫的，在本書中完美地綜合了。 這本書的名稱是在我們可能都經歷了我們想告訴父母我們正在從事的公司的過程之后命名的，我們認為通過與愛我們并希望支持我們的人交談， 我們實際上是在提取有關如何調整或改善公司的良好或有用信息。 但從本質上講，這不是獲取信息的最佳方法。 因此，正如羅布（Rob）實際解釋的那樣，媽媽測試（Mom Test）是我們在嘗試進行用戶采訪時犯的三個常見錯誤。 我們幾乎都會犯的第一個問題，第一個錯誤是談論我們的想法。 我們是創始人。 我們喜歡提出自己的想法。 我們喜歡談論我們正在開發的產品。 但是在用戶采訪期間，現在還不是推銷產品的時候。 出色的用戶訪談的目的是從與您交談的人中提取信息，提取有助于改善產品或改善營銷或定位的數據。 這不是在使用您的產品時出售它們。 因此，在進行出色的用戶采訪時，您需要了解他們的生活。 您需要討論要解決的用戶可能遇到的問題區域的細節。 我們幾乎都會犯的第二個錯誤是我們談論假設。 我們談論我們的產品可能是什么。 我們談論我們要構建的功能。 我們會問一些問題，例如，如果我們構建了此功能，您是否會對使用它感興趣或是否愿意為此付費？ 那是錯的。 相反，請談論用戶生活中已經發生的細節。 這將為您提供更強大，更好的信息，以便您做出產品和公司不斷變化的決策。 您還想大體談談用戶的生活。 您不想只談論您要提出的特定問題，或者很抱歉。 嘗試提取有關用戶的信息，以及導致他們遇到該問題的路徑。 以更廣泛的方式向他們詢問有關他們生活的問題，以獲取有關他們如何解決此問題的背景信息。 了解他們的動機。 首先了解他們為什么陷入困境。 我們幾乎陷入的第三個陷阱是我們說話，我們說話很多。 我們是創始人。 我們一直在推銷投資者，我們在推銷員工，我們正在嘗試雇用人員。 我們正在嘗試合作。 因此，我們傾向于花費大量時間進行交談。 在用戶面試中，嘗試限制您對談話和真正傾聽的興趣。 記筆記并傾聽用戶的講話，因為在這段時間（即與用戶共度的 10、20、30 分鐘）中，您試圖提取盡可能多的信息，以便當您回到辦公室時， 當您返回自己的聯合創始人時，您正在將硬數據，關于用戶生活的真實事實帶到桌面上。 我認為每個人在進行早期客戶采訪時都會提出五個重要問題。 第一個問題是，做您想解決的事情最困難的部分是什么？ 讓我們以 Dropbox 為例。 現在，許多人可能不記得 Dropbox 之前的世界，而是讓自己回到 2005 年 Dropbox 創始人 Drew 的位置，當時他在麻省理工學院學習時最初致力于 Dropbox 的最初構想。 想象一下您在麻省理工學院的計算機實驗室中，并且您正坐在朋友旁邊。 你轉身問... 您正在從事此項目的創建 Dropbox 的工作，并且想了解有關其他人如何共享文件以便可以學習的更多信息，這里是否有潛在的用戶，或者我可以使用這項新技術解決哪些問題？ 因此，您求助于您的朋友，問道：“使用學校計算機進行小組項目最困難的部分是什么？” 您正坐在計算機實驗室中。 這是詢問此類問題的理想環境，您開始??進行開放式對話，嘗試提取有關該人當前與朋友一起在小組項目上的工作方式的信息。 希望您將了解他們遇到的特定痛點，就像他們登錄共享計算機一樣，他們必須從某處獲取文件。 他們可能已將網絡驅動器連接到大學系統，但是他們正在與當時可能未登錄到大學計算機的人員合作。 也許您了解了共享工作的同步問題。 也許你們倆都在完全相同的時間處理完全相同的文檔。 您目前如何嘗試解決該問題？ 通常，最好的初創公司會尋找人們經常遇到的問題，或者他們很痛苦以至于無法解決。 這個問題可以幫助您確認您正在處理的問題是否真的是真實用戶感到的痛點，感覺是他們一生中積極想要解決的問題。 第二個問題，是我早先提出的關于嘗試獲取細節而不是假設的觀點，是提出問題，并告訴我您上次遇到此問題的時間。 這個問題的目的實際上是在用戶遇到該問題的情況下提取上下文。 例如，在 Dropbox 的情況下，您可能正在與朋友交談并了解一周前的特定時間范圍。 他們和誰一起工作？ 他們正在上哪一堂課？ 這是計算機科學的問題嗎？ 這是英文報紙嗎？ 嘗試盡可能多地提取有關他們開始解決此問題的環境的信息，以便在開發產品時，您將能夠實際引用潛在用戶所遇到的過去問題的真實示例，而您 可以將您的解決方案放在上面，以查看在特定情況下是否有幫助。 第三個問題是，為什么這么難？ 為什么在那個學生試圖與他人共享項目，共同項目的情況下，為什么這么難？ 他們遇到的具體困難是什么？ 您想問這個問題的原因是因為您會聽到來自不同人的許多不同的事情。 回到 Dropbox 的示例，您可能會遇到一些人，說他們遇到的頭號問題是，當他們來回通過電子郵件發送文件時，由于沒有完全相同的類型，他們最終重復了工作。 完全同時記錄文檔。 也許其他人會說他們最后向教授提交了他們的小組項目錯誤的文檔，因為他們最后瘋狂地使用了文件版本號字符串。 因此，提出該問題的好處不僅在于確定您可能會開始使用該問題的解決方案來解決的確切問題，而且還將開始了解如何營銷產品，如何向新的潛在用戶解釋 解決方案的價值或優勢。 通常，客戶不購買什么。 他們不買什么。 他們買了為什么。 因此，在 Dropbox 示例中，他們可能不會對說“嗯，我現在有了這個文件下沉工具可以使我的所有文件保持同步”感到興奮和高興，但是為什么他們會說：“嗯，這 該產品將解決這個問題，而這正是我兩周前嘗試與一些朋友一起進行學生項目時遇到的問題。” 因此，您從客戶那里得到了關于為什么這個問題的答案。 為什么您過去遇到的如此困難的問題實際上可能會在您構建其余產品時通知您的營銷或銷售副本。 第四個問題是，您為解決該問題做了什么（如果有的話）？ 在過去的幾年中，在為 YC 公司提供幫助時，我遇到的最大問題之一就是，如果潛在客戶還沒有探索解決其問題的潛在解決方案，那么您要解決的問題可能就沒有那么緊迫了。 對客戶來說足夠多的問題，甚至使他們對您對該產品的更好解決方案感興趣。 因此，這個問題試圖找出問題的根源。 遇到這個問題的人已經在嘗試解決這個問題嗎？ 在 Dropbox 示例中，您正在研究一個小組項目，或者正在與過去從事小組項目的人交談。 嘗試找出他們使用了哪些工具？ 他們過去嘗試使用哪些工具來解決此問題？ 也許他們通過將所有個人聚集在一個房間里，用四臺計算機來處理該項目來解決此問題，以便他們在處理產品時可以彼此實時交談。 也許他們嘗試了電子郵件。 也許他們嘗試進行設置，作為在最初 Dropbox 發布期間發布的 Hacker News 的熱門評論之一，也許他們已經設置[rsync]，并且已經使用 SFTP 或類似的方法解決了此問題。 同樣，您想問這個問題有兩個原因。 一種是弄清楚您正在解決的問題還是您正在努力解決的問題是否確實是人們已經在尋找解決方案的東西。 第二個是，那里還有其他競爭嗎？ 當您最終推出解決方案并將其提供給最終客戶時，您將如何比較您的產品？ 第五個問題是非常戰術性的。 您不喜歡已經嘗試過的解決方案嗎？ 這是潛在功能集的開始。 這就是你問... 這就是您開始了解為更好地解決問題而要構建的功能的方式。 現在，請注意，這不是問題，在 Dropbox 示例中，您想從新的文件接收產品中獲得什么功能，因為這是一個假設問題。 通常，用戶不太擅長確定產品中所需的下一個功能。 就像古老的亨利·福特的名言一樣，當我們開發汽車時，我們的用戶會想要更快的馬而不是汽車。 所以這個問題專門針對，他們已經嘗試過的現有解決方案有什么問題？ 這些都是細節，您可以開始弄清楚新解決方案與市場上現有解決方案之間的區別。 正如我之前所說，與用戶交談在公司的幾乎所有階段都非常有用。 但是，對于早期公司而言，存在三個關鍵階段。 我將其定義為尚未達到產品市場適合度的公司，與用戶交談將是非常有益的。 這三個階段處于構思階段，甚至在您尚未開始開發任何產品之前，都在原型階段，在此階段，您具有產品的第一個大致起點，但實際上并沒有掌握 任何付費客戶或任何用戶。 第三個是在您推出產品之后，您正在迭代產品市場適應性，您如何指導這一旅程？ 我將討論每個階段的一些技巧。 在構思階段，您可能有一個餐巾紙想法的背后，您可能有一個想法，您可能正在將夢 dream 以求的某些技術商業化，但是您還沒有任何第一批用戶。 因此，您需要開始尋找最有興趣提供有關他們所遇到的問題的信息或有可能注冊成為您的第一批用戶的第一批用戶。 人們來找我，問：“我該如何交談以及如何找到我的第一個用戶？” 老實說，一些最好的公司是為創始人自己打造的產品或服務。 所以從你自己開始。 在自己身上測試用戶面試策略。 嘗試解決遇到此問題的情況。 之后的下一步是與朋友交談，即與同事交談，以獲得熱情的介紹。 不需要很多人。 您不必與成千上萬的人交談。 每個好的用戶研究策略都只需要一兩個人。 此處的關鍵功能是執行公正而詳細的客戶或用戶采訪策略，而不僅僅是嘗試向他們介紹您的想法。 實際上，我們在這批 YC 公司中獲得了巨大成功的另一個很酷的技巧就是使用它來... 這批公司中的一家 YC 公司實際上是在向消防員銷售產品，他們意識到冷電子郵件的介紹是行不通的，這不是他們與客戶聯系的一種方式。 因此，他們所做的是實際上是他們親自被消防局投降的。 他們甚至沒有給他們發電子郵件說他們要提前來。 他們剛出現，他們說：“嘿，我們可以和消防隊長談談嗎？我們可以和別人談談我們已經解決的問題嗎？” 你知道嗎？ 效果很好。 僅通過露面，他們就成功舉辦了數十次長達 10 至 15 分鐘的面對面會議。 因此，如果有疑問，如果您希望從中獲得特定的目標客戶群，請嘗試出現。 感覺有點怪異，因為感覺就像您強加于某人。 但歸根結底，我喜歡進入的心態是，如果您確實認為自己正在解決目標客戶群所面臨的問題，那么您實際上將為他們提供幫助。 您可以花 15 分鐘的時間來幫助他們，并進一步了解問題。 行業事件是獲得大量新客戶互動的另一種好方法。 我記得當我從事 Pebble 時，我們實際上去了 CES，這是在拉斯維加斯舉行的大型消費電子展。 我們沒有攤位。 我們只是游擊隊風格。 我們只是隨機地開始與潛在用戶開會，然后在會議之外的咖啡廳與他們會面。 我們以零美元的價格做到了這一點，而沒有任何形式的營銷預算，只是因為那是該行業中很多人所在的地方，而且我們知道可以與之交談的潛在人員非常集中。 舞臺上的一些技巧。 做筆記。 進行詳細記錄，因為就像我之前說過的那樣，您將直到以后才知道這些用戶訪談中的哪些關鍵事實可能有用。 如果您在與某人交談時不擅長做筆記，請帶一個朋友，請一個聯合創始人，詢問該人是否可以錄音。 如有疑問，請捕獲盡可能多的信息。 保持休閑。 就像我之前說的，你可以露面。 您不必對此進行預先計劃。 在用戶訪問結束后的幾天里，您不必在日歷上安排 20 分鐘的屏蔽。 隨時做出反應。 老實說，您將通過前五到十次用戶訪談學到很多東西，從第一次訪談到下一批訪談，您的流程將得到顯著改善。 因此，您不必每次都進行一百次用戶采訪。 從一個開始，從三個開始，從五個開始，直到您掌握了竅門。 第三件事是你需要意識到對方的時間。 再說一遍，回到我一開始所說的話，我們喜歡我們的想法，我們是創始人，我們喜歡談論我們的想法。 因此，您需要檢查自己，并確保自己了解其他人的時間。 坦白地說，您可以從 10 到 15 分鐘的首次采訪中獲得最佳信息，而這可能正是您進行首次聊天時所需的所有時間。 當您從構思階段過渡到與用戶一起測試原型時，與用戶交談所能獲得的下一個主要好處是，確定誰將是您的最佳第一個客戶。 這很關鍵，因為如果您選擇了錯誤的第一位客戶，可能會導致您走上一條束縛您的道路或人為地誘捕您，而實際上并未獲得該第一位客戶的報酬。 因此，我們創建了一個框架，您可以用來在與他們開始合作之前確定誰將是最好的第一批客戶。 在此階段的用戶訪談期間，我喜歡問一些問題，這些問題為與我合作的客戶的三個事實提取了數字答案。 我想深入探討的第一個問題是，今天這個問題要花多少錢？ 而且我喜歡拿一個硬數字，要么是他們解決這個問題能賺多少錢，要么是他們目前為解決這個問題花了多少錢？ 今天，他們在嘗試解決這個問題時浪費了多少錢。 我想深入了解的第二個問題是，他們多久遇到一次此問題？ 他們是否每小時，每天，每季度，每年遇到一次？ 初創企業可以針對的最佳問題是更經常遇到的問題。 通常這有兩個方面的好處。 一個是，他們經常遇到問題。 這意味著客戶會更加定期地感受到該問題的痛苦，并且他們將更愿意接受潛在的解決方案。 您想更頻繁地解決人們遇到的問題的第二個原因是，您將有更多的機會知道您的產品是否真正在解決問題。 就 Pebble 而言，我喜歡這樣的事實，即我正在設計一種每天都會使用的設備。 你知道，你早上醒來，戴上手表。 這對我來說很棒，因為我知道如果沒有，或者用戶沒有定期佩戴手表，那意味著我做錯了。 因此，最好的第一批客戶是經常遇到此問題的客戶。 您想了解的第三件事是，他們用于解決此問題的預算有多少？ 您可以想象，例如，您正在為工業裝配線解決一些問題，這是工業裝配線上的問題。 如果您正在與操作員交談，他們實際上就是裝配線的工作人員，他們可能會經常遇到這個問題，但是他們沒有預算。 他們無權實際解決問題。 那是他們的老板，或者是他們在辦公室或總部上方的某個人。 所以，再次，當您嘗試確定最佳的第一批客戶時，請確保您正在嘗試，并確保在詢問您是否確實有能力根據給定的選擇來解決問題。 我想將這三組客戶問題的答案可視化為重疊的維恩圖，最好的第一位客戶位于維恩圖的中心，在那里他們對我概述的三個問題的數值答案最高。 讓我們舉個簡單的例子。 想象一下，如果您像超級智能攪拌機那樣工作，該攪拌機旨在生產最美味的新水果冰沙。 您與幾個用戶交談。 假設您正在與麥當勞，法國洗衣店和 Google 咖啡館聊天。 您創建的電子表格僅包含三列，其中包含您通過用戶訪談提取的問題的答案。 實際上，可以使用此數據來確定您首先要向哪個客戶銷售產品的優先級。 例如，法國洗衣店是納帕一家很棒的餐廳。 也許他們有機會使用您的新技術推出一種新的，花式的頂級冰沙。 他們可以從每筆交易中提取很多錢，但是頻率并不高。 并不是很多顧客對法國洗衣店的水果冰沙感興趣，而您正在與餐廳的副廚師長聊天，所以您意識到他們并沒有那么多錢來解決這個問題 即使他們愿意。 您與之交談的另一個潛在客戶是其中一個 Google 咖啡廳的廚師。 對于您來說不幸的是，Google 向員工免費贈送了食物，這樣，如果他們在餐廳使用新的冰沙技術，這個人實際上就不會賺更多的錢或節省那么多的錢。 當然，有很多 Google 員工，因此每周可能會制作很多冰沙，但與此同時，他們又沒有足夠的預算來真正解決這個問題。 因此，您可以通過最初的客戶采訪了解到，麥當勞實際上是您產品的最佳潛在第一客戶。 盡管在麥當勞購買新冰沙的成本可能不會為每筆交易帶來大筆金額，但他們擁有大量的商店，并且每個商店都為大量的人提供服務。 最重要的是，您碰巧對麥當勞的首席食品官有了熱情的介紹，我什至不確定他們是否擁有麥當勞，但實際上，這個人控制著數十億美元的預算。 如果他們想解決這個問題，他們將有權力，而且有預算來這樣做。 因此，您將這些信息放在電子表格中，并且實際上進行了簡單的堆棧排序，從而將對這些問題的最佳答案拉到了頂部。 您可以使用此框架來匯總從各種用戶調查中獲得的所有信息，以找到最佳客戶。 產品市場契合之前可以從用戶訪談中受益的最后一個階段實際上是迭代到產品市場契合度的過程。 保羅·格雷厄姆（Paul Graham）對產品市場契合度的嚴格定義是您做出人們想要的東西時。 馬克·安德森（Mark Andreessen）以及關于產品市場契合度的精彩博客文章，他將其描述為產品剛從您手中撤出時。 當您不再需要將產品推向客戶時。 他們只是在拉它，從你那里拉它。 但是這些對產品市場適合度的定義存在的問題是它們含糊不清。 他們也具有追溯力，因為您必須已經具有適合市場的產品才能知道自己已經達到目標。 因此，它們對于幫助您確定需要迭代構建的功能以改進產品以使其適應市場的要求并不是很有用。 您可能聽說過應用程序 Superhuman，這是一個超快速的電子郵件客戶端。 好吧，CEO 不久前發表了一篇很棒的博客文章，講述了他如何打造一個很好的產品，如何對產品市場適合的模糊定義感到惱怒，以及這是一個沒有幫助他預測的落后指標 產品市場契合。 它只是告訴他他是否實現了目標。 他想創建一個實時定量系統，以幫助指導他的公司適應產品市場，當然還涉及與用戶交談。 他為此寫了一篇很棒的博客文章。 你可以只谷歌它。 只是要涉及它，但我強烈建議您閱讀整個內容，因為它很棒。 在其中，他描述了一個過程，在該過程中，他每周都會詢問幾乎所有的客戶，但這并不一定是您的整個客戶群，它可能只有 30、40 個用戶，這是一個關鍵問題。 如果您不再使用超人類，您會有什么感覺？ 三個答案？ 非常失望，有些失望，沒有失望。 他對回答問題的用戶所占的百分比感到非常失望。 這些是最看重您產品的用戶。 這些是您的產品現已成為他們生活中關鍵部分的用戶。 這有點困擾了他們的日常習慣。 他閱讀了一份分析報告，指出如果 40％或更多的用戶群報告說如果您的產品每周消失，他們將感到非常失望，這就是信號。 這就是它所說的差異化點，如果您超過了這一點，您的產品將成倍增長。 他評估了許多其他成功的公司，并意識到該問題的答案始終在 40％左右或以上。 因此，我可能無法再詳細介紹它，但是我建議閱讀此博客文章。 如果您正處于迭代階段，并且活躍的用戶可以問這個問題，那么這對于定量確定您在前一周使用的功能是否真正受益還是非常有用。 增加產品的市場適應度，或有可能削弱它。 我們在此階段發現的其他一些技巧很簡單。 在注冊過程中向您的用戶詢問電話號碼，因為通常您會查看數據，并且會感到奇怪，為什么數據顯示出這種對客戶的特殊了解？ 您可能總在想，有 20％的人有這個問題。 有時，僅需通電話并與遇到此問題的一個人交談會有所幫助。 因此，我始終鼓勵創始人在用戶注冊流程中增加聯系信息，包括電話號碼，這是與客戶的直接聯系。 第二個是不要由委員會設計。 您不能簡單地詢問您的用戶他們想要什么功能。 您必須開始了解這些功能是否真正有助于使您的產品更粘和更有用。 您可以通過超人 CEO 在他的博客文章中提出的建議來做到這一點。 或者您可以提出其他戰術問題。 用戶將對使用此新產品或新功能感興趣，而不是詢問，而是說：“這是升級流程。 如果您想要這個新產品，請放上您的信用卡，或者如果您想要這個新功能，請放上您的信用卡信息或支付更多。”即使在您實際構建該功能之前，這也可以幫助您了解該功能是否可以 您正在使用的實際上是用戶要使用的東西。 在此階段的用戶訪問期間，要做的第三件事是記住丟棄不良數據。 稱贊是您可能會遇到的最糟糕的壞數據。 人們可能會說：“哦，我喜歡新設計”，或者“伙計，這東西真的很有用。” 您可能會喜歡在用戶訪問過程中這樣做，但實際上它們并不是有用的信息，因為它不是特定的。 這更多是關于您的產品的一般性聲明，而不是戰術性的。 它并沒有為您提供有關可以更改或可以改進的產品的正確信息。 您可能會遇到的第二種主要不良數據類型是絨毛。 這些是我們的假設。 這些是通用語句。 每當您在進行用戶采訪時，您就會開始采用這種假設，哦，這就是將來產品的外觀，請嘗試將其引導回具體細節。 同樣，您正在進行用戶面試，不是為了推銷產品，而是要了解用戶過去所遇到的問題，以便將來改進。 而已。 這是為了快速簡短地與用戶交談。 我不知道我們是否有時間提問。 > Speaker 2: 我們有時間。 > Eric Migicovsky: 酷。 > Speaker 2: [聽不清 00:31:06]。 > Eric Migicovsky: 太棒了 好吧，我很想回答任何問題，但除此之外，謝謝您。 非常感謝你。