# 049｜撒硬謊，道軟歉，就是作死  ### 概念：危機公關 > 危機公關，是營銷中的一個特殊職能，是指企業面臨危機，尤其是聲譽危機時的公關手法。它的本質，是大眾情緒管理。 互聯網時代的危機公關的核心，是阻斷傳播。而互聯網時代的傳播，不是來自媒體，而是來自大眾自身。所以，阻斷大眾心中的轉播欲念，是根本。阻斷這個欲念的手段，不是解釋，而是獲得原諒，甚至同情。 ### 案例 > 每年的3·15晚會，多少企業家坐立不安。在商品質量普遍低下、服務普遍較差的背景下，其實央視的工作并不難做。閉著眼睛點名，隨機跟蹤調查，找不出一點問題，是很難的。所以，這場晚會本質上抽查的不是各公司的產品和服務，而是抽查各公司的危機公關水平。 很多公司被點名后的第一反應，是五雷轟頂，稍微冷靜之后，是極其憤怒：我這么努力為消費者提供最好的服務，但是你看看那誰誰，那誰誰誰，做得差多了，為什么不曝光他們？就因為我們投的廣告不如他們多，就這樣整我們？ 然后就會“腦子被槍打過了”似的，沖動之下，發出“對不起，今天忘了給央視充值了”之類的作死言論。 別人沒問題嗎？也有。那為什么我這么倒霉？沒有為什么，就輪上你倒霉了。這個倒霉，要認。為什么，你再看一遍視頻，你一點問題沒有嗎？只要有問題，哪怕是小問題，萬眾矚目之下，都是大問題。大眾的負面情緒已經被激活了。 ### 運用：那應該怎么辦呢？ > 危機公關的第一步，就是要認倒霉。那種“別人還不如我呢”的失衡心態，會扭曲之后的正式回應。 移動互聯網時代，媒體，即便是央視的3·15晚會，都只是這個危機的導火索。公關部門需要清晰地認識到，真正的危機，開始于不受任何媒體控制的、在互聯網里如洪流一樣急速傳播的情緒。媒體只管殺人，不管刨坑。一旦點名了，忘了中央電視臺吧。真正的危機還沒開始。是你下面的回應，決定了這個危機是否開始，如何開始。 不能撒硬謊，還是認錯吧。 在一億雙眼睛下，用“撒硬謊”這樣的手段危機公關，都是作死。你的公關總監一定是競爭對手派來的。 認錯回應的每個字都非常重要，尤其是字里行間傳遞的情緒。危機公關，本質就是大眾情緒管理。你沒有辦法通過影響中心化媒體的手段影響大眾情緒，就只能通過這短短的一段文字來影響了。 如果你在第一步“認倒霉”這個步驟，認得還不徹底，你就會把情緒帶到文字中，你自己覺得有理有據有節，進退分寸拿捏得當的一篇聲明，因為那種不服氣的情緒，在大眾眼中，很可能就是一篇防衛性極強的申辯書。這種“道軟歉”，會招來一片謾罵，引發真正的危機。這是往剛剛燃起的火星上，用高壓油槍澆油。 應該怎么認錯呢？先認倒霉，再認錯。發自內心、聲淚俱下地，往死里認錯。不要申辯，不要申辯，不要申辯。每一句申辯，都是往火上澆的一桶油。找到被曝光的這個問題的根源，提出一針見血的解決方案，然后自扇耳光，打到消費者看傻了，于心不忍為止。讓剛剛冒頭的火苗，熄滅在開始的地方。 ### 小結：什么是危機公關？ 危機公關是指企業面臨危機，尤其是聲譽危機時的公關手法。危機公關的本質，是大眾情緒管理。移動互聯網時代，大眾情緒如洪荒之力，只有情緒能夠引導情緒。 如何回應央視3·15點名： 1.要自認倒霉，那種“誰誰更差你們不管”的失衡心態，會扭曲后面的回應； 2.別玩手段，錯把勉強道歉當成捍衛尊嚴的開場白； 3.照死認錯，萬眾矚目之下小錯也是大錯，道歉到消費者于心不忍為尺度。 一切心存僥幸，試圖移花接木把不滿情緒引向央視的，都是作死。那些撒硬謊、道軟歉的公關總監，還是立刻派去競爭對手那里吧。