# 121｜無序邀請無序，混亂引發混亂 用10周50課講了管理的5個邏輯“激發善意，設計系統，知人善用，反求諸己，面對業績”，也就是“應該怎么管理”之后，我想再花1周的時間，講講“不該怎么管理”。因為，我們從教訓中學到的，有時比經驗更多。  概念：破窗效應 > 破窗效應，是1982年，由美國政治學家威爾森和犯罪學家凱琳提出的。它是指，如果有人打壞了一幢建筑的窗戶玻璃，卻沒有人維修，經過的路人，就會像受到了暗示一樣，被誘發打破更多的窗戶。然后，這個街區其他建筑的窗戶，也可能被打破。然后是其他街區。 > 其實這很好理解。在干凈的墻角，扔幾張碎紙。過幾個小時后你再去看，那個地方多半就有了一小堆垃圾。十幾個行人在等紅燈，只要有一兩個人旁若無人地闖紅燈過馬路，后面很多人就會跟上，這就是所謂的中國式過馬路：湊夠一撮人就可以走了，和紅綠燈無關。 > 無序，會邀請無序。混亂，會引發混亂。“憑什么他可以，我就不行啊？”，“大家都這樣，總不會有事吧？”在占便宜、做壞事上，尋求公平，這種心理，就是“畸形公平”的心理。所以，在第一扇破窗出現時，就必須立即修復。否則，當整個街區都出現混亂時，就積重難返了。 ### 案例1 你有沒有看到過這樣的現象？很多人在井然有序地排隊買票，這時一個人突然插到前面去，把錢伸進柜臺。如果沒有人制止他，就會有兩三個人也到前面去，說自己趕時間，能不能先買。售票員假如一時心軟，或者說一時糊涂，把票賣給了這幾個人，很快，整個隊伍就亂了。每個人都覺得自己最著急，全都擠到了前面去，人群從直線型，變為扇形，混亂不堪。這時候售票員再叫：請排隊，請排隊，已經沒有人會理她了。 一個秩序的建立非常困難，可是一旦被破壞，將如山崩地裂般，頃刻間灰飛煙滅。為什么？這是因為一種叫做“畸形公平”的心理，引發了：破窗效應。 ### 案例2 2013年，湖北鐘祥發生令人匪疑所思的“家長圍攻監考老師”事件。學生高考作弊，被現場抓住。然后，我估計你怎么也不會想到，作弊家長們，居然惱羞成怒，開始毆打老師，把54名監考老師逼進了階梯教室。家長們用石頭砸破教室的玻璃，然后一邊砸著防盜門，一邊高喊：我們要公平，不讓作弊不公平。 為什么會這樣？鐘祥縣過去幾年高考作弊泛濫，家長們開始砸越來越大的價錢幫子女作弊。當作弊已經成為常態，被抓，就是不正常的了。大家都作弊，你憑什么抓我？我投的巨資打了水漂，誰賠給我？不讓作弊不公平！還我公平作弊權！ 匪夷所思。而這一切，都是從第一扇破窗，也就是第一個作弊沒有被抓，卻上了好大學的學生開始。 ### 運用：如何應對破窗效應呢？ 第一，立即處理。 一家公司規定：員工必須佩戴員工卡，否則罰款20元。一開始，1、2個員工沒帶員工卡，但管理層有很多“更重要的”事情要處理，或者這幾個員工業績斐然，管理層沒有嚴格執行規定。很快，公司有超過一半員工都不再戴員工卡。而剩下的那些，覺得自己很傻。 一旦發現破窗，要立即修補。破窗蔓延的速度，會快于你反應的速度。 第二、絕不包容。 公司規定，遲到罰款100元。某天，李雷因送家人去醫院急診而遲到，你如何處理？ 你罰了，怕員工說你不近人情。你不罰，明天就會有人因為身體欠佳遲到，后天就會有人因為見義勇為遲到，大后天就會有人因為找不到小孩遲到，然后，制度從此形同虛設。有制度不執行，比沒有制度更可怕。 那怎么辦呢？先罰款，再慰問。罰款，是對好窗的維護，破窗的修補；慰問，是人情上對員工和員工家人的關懷。那100元也許你可以買成水果，或者甚至包成紅包，都可以。 第三，小題大做。 對一些看似很小，但其實觸及紅線、影響深遠的“小過錯”，千萬不能姑息，甚至要“小題大做”。 2016年中秋節，阿里幾個員工寫程序搶月餅，被當天解雇。這件事在網上引起了軒然大波，正反雙方辯論了好多天。但這正是阿里的策略：小題大做。你不認同阿里的價值觀，可以不來。來了就要知道，阿里的價值觀這扇窗戶，不能破。 ### 小結：認識破窗效應 破窗效應，這是一種由“畸形公平”心理引發的，對錯誤行為的從眾效應。第一扇窗戶被打破，如果沒有及時修復，就會蔓延，導致更多的窗戶被打破，甚至引發更大的混亂。 在企業管理中，如何規避破窗效應？第一，立即處理；第二，絕不包容；第三，小題大做。