# 062｜讓客戶幫你管理員工 ### 概念：雇傭客戶  > 雇傭客戶，就是先給顧客一個預設的獎勵，比如一盤水果，然后在他面前放一個計時的沙漏。這兩個東西放在一塊兒，給他獎勵，給他工具，你的顧客就被雇傭上崗，來幫你檢查上菜的時間了。 像剛才那個火鍋餐廳，如果沒做到10分鐘上菜，餐廳就給你送盤水果。這水果并不貴重，點個果盤，可能三五十塊錢，可這個果盤的成本，也許只有5塊或者10塊。你用5塊或者10塊的成本，雇傭了一個顧客成為你的“員工”，來檢查這家餐廳的上菜速度。 這種方式的好處是，每一家餐廳的每一個時間點的每一桌菜品的檢查率都是100%。這樣，餐廳經營的行為指標，就是那個“上菜速度”，就可以得到非常好的貫徹。 上菜速度得到提高，翻臺率就會提高；翻臺率得到提高，餐廳的經營效率就會提高；經營效率得到提高，餐廳的收入，也會因此大大提高。 ### 延伸：翻臺率 一家餐廳的總收入，大概可以用每桌所點菜品的價格，乘上餐廳的滿座率，乘上每桌的翻臺率。翻臺率指的就是一張桌子，一天能接待多少波的客人。 餐廳中的翻臺率，和零售業、投資界中的周轉率，是類似的概念。一天的翻臺率是兩次，和三次，會有非常大的差別。我在上海投資了一家小龍蝦店，所以我知道，如果增加夜宵，能把翻臺率做到四次、五次，這可能直接決定了你的店是虧損，還是盈利。 ### 提高翻臺率有兩個辦法： 第一個辦法，是讓客戶吃得盡量快一點，比如在肯德基里面，放快節奏的音樂，用硬凳子等等，都是這個目的。但是，你只能暗示，客戶吃得快和慢，這事兒不是你能完全決定的。 第二個辦法，就是提高自己的上菜速度，通過減少客戶的等菜時間，來提高翻臺率。上菜速度，是餐廳可控的，并且有效地提高翻臺率的因素。 ### 運用：“雇傭客戶”的小邏輯 場景1：通過小費提升服務水平 > 很多人都知道，在美國用餐，是有給小費的習慣的。你根據自己的滿意度，給服務員小費。這就相當于把餐費中的一個組成部分，服務員的工資，交給客戶來發了。餐廳用“交易”的方式，“雇傭客戶”給服務員發工資。不滿意，就可以給服務員“扣工資”。國內大部分的餐廳，用“管理”的方式，主觀考評服務員，導致有些餐廳的服務員，沒給你端上來一盤蟑螂，就覺得對得起你了。 小費，是一種有效的“雇傭客戶”，來提升服務水平的手段。 ### 場景2：打分點評讓服務更好 > 在中國沒有給小費的習慣。但是，我們有打分的習慣。你下了車，付了款，專車APP會要求你對這個司機做點評。因為這個點評，專車司機的態度特別好，你冷不冷啊，要不要喝水啊，車上還有WIFI你要不要用啊。 通過一個小小的點評，這個專車APP就“雇傭客戶”來提升了司機的服務水平。代價，可能只是下次打車的紅包。 ### 小結：與客戶交易 我們第25期講的“交易成本”，當管理成本，大于交易成本的時候，這件事情應該交給市場，在企業的外部完成，而不是自己來做。雇傭客戶，就是把對員工的管理，變成與客戶的交易。